机场地勤人员操作规范手册

机场地勤人员操作规范手册一、前言本手册旨在明确机场地勤各岗位的工作流程、操作标准与安全要求，保障航空器运行、旅客出行及货物运输的顺畅有序。适用于值机、行李服务、机务维修、货运、安检等岗位地勤人员，各岗位需结合实际场景灵活落实操作要求，持续提升服务质量与安全管理水平。二、岗位操作规范（一）值机服务岗位1.旅客接待与信息核验值机人员提前到岗检查系统、打印机、称重设备等是否正常运行。旅客到达时，主动问候并确认航班号、出行日期及目的地，引导其出示有效身份证件（身份证、护照等）。核验时需核对身份信息与机票订单的一致性，注意证件有效期、照片与本人的匹配度；发现信息不符或证件失效，礼貌告知旅客并协助联系购票渠道或相关部门处理。2.行李托运与登机牌办理提醒旅客取出行李中的违禁物品（如充电宝、锂电池需随身携带，易燃易爆品禁止托运等）。使用行李秤称重时确保数值准确，超重行李按规定收取逾重行李费并开具票据。粘贴行李条时保证条码清晰、粘贴牢固，同时关联行李条存根与旅客登机牌。登机牌打印需包含航班号、登机口、座位号、登机时间等关键信息，核对无误后双手递交给旅客，并告知登机口位置、登机时间及行李提取转盘信息。3.特殊旅客服务遇无成人陪伴儿童、孕妇、残障旅客等特殊群体时，主动询问需求，协助填写特殊服务申请单，及时与航空公司或相关部门沟通，安排专人引导或提供必要协助，确保特殊旅客顺利登机。（二）行李服务岗位1.行李分拣与装卸行李装卸人员需熟悉行李拖车、传送带的操作规范，装卸时轻拿轻放，避免抛扔、拖拽导致行李破损。分拣时根据航班号、目的地归类行李，确保行李条信息与航班信息一致，防止错装、漏装。对于易碎、超大件行李，单独标注并优先装卸，放置在行李舱内合适位置避免挤压变形。2.行李异常处理发现行李破损、丢失或错运时，立即记录行李特征（品牌、颜色、尺寸、行李条编号等），联系值机或货运部门核实信息，第一时间向旅客反馈并启动行李查询流程。若旅客现场提出问题，耐心安抚并协助填写《行李不正常运输记录单》，留存旅客联系方式，跟进处理进度并及时告知。（三）机务维修岗位1.航空器检查与维护机务人员严格按照航空器维修手册开展工作，航班保障前对航空器外观、轮胎、起落架、发动机、航电系统等全面检查，记录数据并签字确认。发现故障或异常立即上报并启动维修程序，维修过程中做好工具清点与使用记录，避免工具遗留在航空器内。维修完成后再次检查确保系统正常运行，签署放行文件后方可移交机组。2.工具与设备管理建立工具台账，作业前清点数量、检查状态，作业后再次核对确保无缺失、无损坏。特种设备（廊桥、牵引车等）需定期维护，操作人员持有效证件上岗，严格遵守设备操作手册，禁止违规操作或超载运行。（四）货运服务岗位1.货物收运与安检接收货物时核对运单信息（品名、重量、件数、目的地等），检查包装是否完好、是否符合运输要求（危险品需提供相关证明）。协助货主完成货物安检，对违禁品或不符合运输条件的货物拒绝收运并说明原因。货物安检后粘贴货运标签，标注航班号、目的地、件数等信息。2.货物装卸与仓储装卸货物时遵循“重不压轻、大不压小、易碎品单独存放”原则，使用专用设备（叉车、托盘）确保安全。仓储管理中按航班、目的地分区存放货物，定期检查状态防止受潮、霉变或被盗。货物出库前再次核对运单与货物信息，确保无误后移交装卸部门。（五）安检服务岗位1.人员与行李安检引导旅客有序通过安检通道，提醒其取出随身携带的金属物品、电子产品等。使用金属探测器检查时遵循“从上到下、从左到右”规范流程，发现可疑物品礼貌要求旅客配合开箱（包）检查，确认安全后方可放行。行李过X光机时盯紧屏幕识别违禁品，发现可疑行李立即开包检查并做好记录。2.违禁品处理发现违禁品（管制刀具、易燃易爆品、液态危险品等）时立即扣留并报告值班领导，按规定流程登记、存放，通知相关部门（公安、海关）处理。对旅客误带的违禁品耐心解释民航安检规定，协助选择托运、自弃或带回等处理方式。三、应急处理规范（一）航班延误处理接到延误通知后，值机、行李、货运等岗位协同配合，及时向旅客或货主发布延误信息，说明原因与预计时长。为旅客提供必要的餐饮、住宿安排（延误超规定时间时），协助改签或退票，做好情绪安抚。行李与货运岗位妥善保管已托运的行李和货物，避免因航班变动导致错运、丢失。（二）行李丢失/错运处理启动行李查询系统，通过行李条编号、旅客信息调取运输记录，联系相关机场或航空公司协助查找。每日向旅客反馈进度，若48小时内仍未找到，按规定办理行李赔偿手续，收集旅客行李的购买凭证、价值证明等材料，确保赔偿流程合规高效。（三）设备故障处理作业中设备突发故障（值机系统崩溃、X光机故障等），操作人员立即停止使用，切换至备用设备（备用值机柜台、手动安检方式），同时通知维修部门抢修。若无备用设备，及时向旅客或货主说明情况，引导其到其他柜台或通道办理业务，避免大面积拥堵。（四）突发安全事件处理遇恐怖袭击、火灾、爆炸等突发安全事件，立即启动应急预案，疏散现场人员（旅客、员工）至安全区域，报告机场指挥中心与公安部门。安检岗位加强检查力度，机务与货运岗位停止作业并配合安保人员排查，确保航空器、货物、人员安全。事件处理后配合相关部门调查与复盘，完善应急预案。四、安全与合规要求（一）安全管理制度1.岗前培训：新入职人员需完成安全培训、岗位技能培训并考核合格后方可上岗，在岗人员每年参加复训，确保熟悉最新操作规范与安全要求。2.安全检查：每日作业前开展岗位安全自查，检查设备状态、操作环境（地面是否湿滑、通道是否畅通），发现隐患立即整改。3.防护装备：行李装卸、机务维修等岗位人员按规定佩戴安全帽、反光背心、手套等防护装备，高空作业时系好安全带，确保人身安全。（二）合规操作要求1.遵守民航法规：严格执行《民用航空安全保卫条例》《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》等法律法规，确保操作流程合法合规。2.执行公司制度：遵循机场与航空公司内部管理制度，如实填写工作记录（检查单、运输单、维修单等），禁止伪造、篡改数据。3.信息保密：对旅客个人信息、航班运行数据、货物商业信息等严格保密，禁止向无关人员泄露，防止信息泄露引