信息技术部门运维手册

信息技术部门运维手册一、运维工作概述信息技术部门的运维工作是保障企业IT系统稳定运行、支撑业务连续性的核心环节，涵盖硬件设备、软件系统、网络环境、数据资产等多维度的维护与管理。其核心目标是通过规范化的流程与精细化的管理，降低系统故障风险、提升服务响应效率、优化资源利用效能，为业务部门提供可靠的技术支撑。本手册适用于信息技术部门内负责系统运维、网络管理、数据安全的技术人员，明确日常运维规范、故障处理流程、系统优化方向及团队协作机制，助力构建标准化、可落地的运维体系。二、日常运维核心流程（一）周期性巡检管理1.硬件设施巡检服务器与存储：每日检查服务器CPU负载、内存使用率、硬盘空间（重点关注剩余容量低于预警值的设备），通过IPMI或厂商管理工具查看硬件健康状态（如风扇转速、电源模块、RAID阵列）；每周对存储设备进行冗余性校验，确认数据副本同步状态。网络设备：每周登录交换机、路由器查看端口流量、丢包率、错误包统计，检查防火墙策略有效性（避免过期规则导致安全隐患或访问异常）；每月对核心网络设备进行配置备份，对比版本差异以排查误配置风险。终端设备：每季度抽检办公终端的系统补丁更新状态、杀毒软件病毒库版本，排查非授权软件安装情况，对老旧终端的硬件性能（如硬盘坏道、电池损耗）进行评估并制定替换计划。2.软件系统巡检服务可用性：通过监控工具（如Zabbix、Prometheus）或自定义脚本，每5分钟检查核心业务系统（如OA、ERP、数据库）的服务进程状态、端口监听情况，确保服务响应时间≤预设阈值（如Web系统≤2秒、数据库查询≤500毫秒）。日志分析：每日提取应用日志、系统日志中的错误级（ERROR）、致命级（FATAL）信息，通过ELK、Graylog等工具进行聚合分析，识别重复报错、资源泄漏等潜在问题；每周对日志存储容量进行清理，避免磁盘占满导致服务中断。版本管理：每月梳理各系统的软件版本，对比官方发布的安全补丁与功能更新，评估升级必要性（需结合测试环境验证后执行），禁止在生产环境运行未经测试的Beta版本或终止维护的软件。3.网络与安全巡检网络连通性：每日通过`ping`、`traceroute`工具测试跨网段、跨机房的网络连通性，记录延迟波动情况；每周模拟外部攻击（如端口扫描、弱口令尝试），验证防火墙、入侵检测系统（IDS）的防御有效性。安全合规性：每月检查用户账号权限（删除离职人员账号、回收临时权限），确保权限分配符合“最小必要”原则；每季度对数据加密状态（如数据库传输加密、存储加密）进行审计，排查明文传输、弱加密算法等风险点。（二）实时监控与告警1.监控工具选型与部署根据系统规模选择监控方案：小规模环境可采用Zabbix+Grafana组合，实现基础指标监控与可视化；中大型架构推荐Prometheus+Alertmanager，结合Consul服务发现实现动态监控。监控范围需覆盖：基础设施：CPU、内存、磁盘I/O、网络带宽的实时使用率；中间件：Tomcat线程池、Redis连接数、Kafka消息积压量；业务指标：订单创建成功率、接口调用QPS（每秒查询率）、页面访问量（UV/PV）。2.告警策略配置阈值设置：基于历史数据与业务需求定义告警阈值，如CPU持续10分钟≥90%、数据库连接池使用率≥80%触发告警；避免因阈值过松导致故障遗漏，或过严引发“告警风暴”。分级与通知：将告警分为三级（紧急、重要、一般），紧急告警（如核心服务宕机）通过电话、短信触达值班人员，重要告警（如磁盘空间不足）通过企业微信/钉钉推送，一般告警（如日志报错）汇总至每日巡检报告。告警抑制：配置关联告警的抑制规则，如“数据库服务宕机”触发后，暂停该数据库的连接池、查询超时等次级告警，避免重复通知干扰故障处理。（三）数据备份与恢复1.备份策略设计全量+增量混合备份：核心业务数据（如交易记录、客户信息）每日执行增量备份，每周日执行全量备份；非核心数据（如日志、报表）可采用每周全量、每日增量的模式，降低存储成本。多副本与异地存储：备份数据至少保留3个副本（生产环境、本地备份机、异地灾备中心），异地副本与生产环境的物理距离≥50公里，避免区域性灾难（如地震、洪水）导致数据丢失。备份介质选择：重要数据优先采用磁带、云存储等离线介质，防止勒索病毒加密备份文件；普通数据可存储于NAS或对象存储，但需开启版本控制与访问鉴权。2.恢复验证机制定期演练：每月随机抽取1-2个备份文件（如数据库备份、配置文件），在测试环境执行恢复操作，验证数据完整性（如数据库恢复后可正常查询、业务系统可正常启动）。恢复时长承诺：根据数据重要性定义RTO（恢复时间目标），核心数据RTO≤4小时，重要数据RTO≤8小时，一般数据RTO≤24小时，确保故障时能快速恢复业务。三、故障处理规范与应急响应（一）故障分级与响应机制1.故障分级标准一级故障：核心业务系统（如支付、交易平台）完全瘫痪，影响全公司业务运转，需立即启动紧急响应（响应时间≤15分钟）。二级故障：重要功能模块（如OA审批、ERP库存管理）异常，影响部门级业务，需2小时内定位原因并制定修复方案。三级故障：局部功能或非核心系统（如内部论坛、培训系统）故障，影响范围小，需8小时内完成处理。2.故障响应流程1.故障发现：通过监控告警、用户反馈、巡检日志等渠道发现故障，记录故障现象（如报错信息、影响范围、发生时间）。2.初步诊断：优先检查基础环境（网络连通性、服务器资源），排除“假故障”（如监控误报、用户操作失误）；若环境正常，深入分析应用日志、系统日志，定位故障模块。3.方案制定：根据故障根源制定修复方案（如重启服务、回滚版本、替换硬件），评估方案风险（如回滚可能导致的数据不一致），必要时组织技术评审。4.实施与验证：在测试环境验证方案有效性后，在生产环境执行（需申请变更窗口，重要操作需双人复核）；修复后持续观察30分钟，确认故障彻底解决。5.复盘总结：故障恢复后24小时内，召开复盘会议，分析故障根因（如代码BUG、配置错误、硬件老化），制定改进措施（如完善监控、优化流程、升级硬件），形成《故障复盘报告》。（二）典型故障处理案例1.数据库连接池耗尽现象：应用服务器报错“Cannotgetconnectionfrompool”，业务操作超时。排查步骤：1.检查数据库服务器资源（CPU、内存），确认是否因负载过高导致连接创建缓慢；2.分析应用日志，统计各业务模块的数据库连接请求频率，定位“连接泄漏”的代码逻辑；3.临时扩容连接池（需评估数据库压力），同时修复代码中的连接未关闭问题。预防措施：在应用中添加连接池监控（如空闲连接数、等待队列长度），设置连接超时自动回收机制。2.网络勒索病毒攻击现象：终端文件被加密（后缀变为.xxx），服务器共享目录无法访问，出现勒索信。应急响应：1.立即断开受感染设备的网络连接，隔离中毒网段，防止病毒扩散；2.恢复最新的无病毒备份（需确认备份未被加密），优先恢复核心业务系统；3.全盘扫描所有终端与服务器，清除病毒残留，修补系统漏洞（如永恒之蓝漏洞），开启实时杀毒。长期优化：部署终端安全管理系统（EDR），禁止非授权设备接入内网，定期进行病毒防护演练。四、系统优化与性能提升（一）性能瓶颈分析1.工具与方法系统层：使用`top`、`vmstat`、`iostat`等命令分析CPU、内存、磁盘的瓶颈点；通过`netstat`查看网络连接状态，定位端口拥堵或SYN洪水攻击。应用层：借助Arthas、JProfiler等工具分析Java应用的线程阻塞、方法耗时；对Python应用使用`cProfile`分析代码执行效率。数据库层：通过`Explain`分析SQL执行计划，识别全表扫描、索引失效等问题；使用`pt-query-digest`分析慢查询日志，优化高频SQL语句。2.性能测试压力测试：使用JMeter、LoadRunner模拟高并发场景，测试系统的QPS、响应时间、吞吐量上限；重点关注“拐点”（如并发数达到1000时响应时间骤增），评估系统容量。稳定性测试：通过长时间（如72小时）的压力测试，观察系统是否出现内存泄漏、连接池耗尽等隐性问题，验证系统的稳定性。（二）资源优化与架构升级1.硬件资源调优服务器：根据业务负载调整CPU核心数、内存容量（如Java应用堆内存需结合GC日志优化），对高IO负载的服务器升级SSD硬盘或NVMe存储。网络：优化网络拓扑（如核心层、汇聚层、接入层的带宽配比），对跨地域业务部署CDN节点，降低网络延迟。2.软件架构优化微服务拆分：将单体应用拆分为多个独立服务（如订单服务、支付服务），降低模块耦合度，提升故障隔离性；通过Kubernetes实现服务的弹性伸缩。缓存策略：在热点数据（如商品列表、用户信息）的读取路径中引入Redis、Memcached缓存，减少数据库压力；设置合理的缓存过期时间，避免数据不一致。异步处理：将非实时业务（如日志上报、消息推送）改为异步执行，通过消息队列（如RabbitMQ、Kafka）削峰填谷，提升系统吞吐量。五、安全管理与合规建设（一）权限与账号管理1.最小权限原则为运维人员分配权限时，遵循“岗位必需+临时授权”原则：数据库管理员仅能操作数据库，网络工程师仅能配置网络设备，禁止跨岗位的全权限账号。定期（每季度）审计账号权限，删除离职人员账号、回收临时项目的权限，避免“权限残留”导致安全隐患。2.多因素认证（MFA）对核心系统（如数据库、堡垒机）的登录开启MFA，结合密码+动态令牌（如GoogleAuthenticator）或生物识别（如指纹），防止账号密码泄露后的越权访问。（二）漏洞管理与补丁更新1.漏洞扫描与修复每月使用Nessus、OpenVAS等工具对服务器、网络设备进行漏洞扫描，生成漏洞报告；按照CVSS评分（≥7.0为高危）排序，优先修复高危漏洞（如Log4j反序列化漏洞、Struts2命令执行漏洞）。修复前需在测试环境验证补丁兼容性，避免因补丁导致系统崩溃（如Windows补丁可能导致部分驱动失效）。2.安全基线管理制定服务器、终端的安全基线（如禁止Root远程登录、开启防火墙、关闭不必要的服务），通过Ansible、Puppet等工具批量部署基线配置，确保新设备接入时自动合规。（三）数据安全与隐私保护1.数据加密传输加密：对数据库、API接口的传输层开启SSL/TLS加密，避免中间人攻击；内部服务间的通信可采用mTLS（双向认证）。存储加密：对敏感数据（如用户密码、银行卡号）在存储时进行加密（如AES-256），密钥需独立存储（如HSM硬件加密模块），定期轮换密钥。2.数据备份与销毁备份数据的保留周期需符合法规要求（如金融行业需保留5年），过期数据需通过物理粉碎（磁带）或覆盖写入（硬盘）的方式彻底销毁，防止数据泄露。对废弃的服务器、存储设备，需执行“数据擦除”操作（如使用DBAN工具），再进行资产处置。六、文档管理与知识沉淀（一）运维文档规范1.文档类型与内容配置文档：记录服务器IP地址、端口映射、数据库表结构、中间件参数等配置信息，需包含“当前版本+修改记录”，确保团队成员能快速接手。操作手册：编写《系统部署手册》《故障处理手册》等标准化文档，步骤需详细（如“部署Java应用：1.上传war包至`/usr/local/tomcat/webapps`；2.重启tomcat服务：`systemctlrestarttomcat`”），并附带截图或命令示例。应急预案：针对一级故障（如核心系统宕机、勒索病毒攻击）制定应急预案，明确“触发条件→响应流程→责任人→恢复步骤”，每半年组织一次演练。2.版本管理与共享使用Git或SVN对文档进行版本控制，每次修改需提交日志（如“修复数据库备份步骤的错误”）；文档仓库需设置访问权限，避免敏感信息泄露。搭建内部Wiki平台（如Confluence、语雀），将文档按“系统分类+文档类型”归档，支持全文搜索，方便团队成员快速查阅。（二）知识沉淀与传承1.案例库建设每处理完一级、二级故障后，需将故障现象、根因分析、解决方案整理成案例，录入内部案例库（如使用JIRA的Confluence集成功能），标注关键词（如“数据库连接池”“勒索病毒”），便于后续检索。2.技术分享与培训每月组织技术分享会，由运维人员分享近期的故障处理经验、新技术实践（如Kubernetes运维、云原生监控）；每季度邀请厂商或外部专家进行专项培训（如网络安全、数据库优化）。建立“师徒制”，由资深运维人员带教新人，通过实际故障处理、文档编写等场景提升新人的实操能力。七、团队协作与流程优化（一）沟通机制与工具1.日常沟通每日晨会（10分钟）：同步昨日故障处理进度、今日巡检计划、待办事项；使用站会形式，避免冗长讨论。即时通讯工具：建立“运维值班群”“故障处