配送技术支持协议

配送技术支持协议鉴于一方（以下简称“服务提供商”）拥有并运营配送相关的技术系统（以下简称“系统”），该系统支持另一方（以下简称“客户方”）的配送业务运作；鉴于客户方希望委托服务提供商为其提供系统相关的技术支持服务；根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成协议如下：第一条服务范围与内容1.1服务对象为本协议项下系统，具体包括但不限于：[请列明具体系统名称或描述，例如：客户方的订单处理系统、仓储管理系统、运输管理系统、配送路径优化软件、自动化设备接口、移动端APP等]。1.2服务内容包括但不限于：(1)对系统进行7x24小时或约定时间的监控，及时发现并记录系统异常或故障；(2)对客户方报告的系统故障、错误或问题进行诊断、分析和排除；(3)对系统运行状态进行日常维护，包括但不限于定期检查、性能监控与优化、安全加固；(4)安装官方发布的标准补丁和更新，以修复已知问题或提升系统性能/安全性；(5)针对客户在使用系统过程中遇到的技术疑问提供咨询和解答；(6)根据本协议约定的服务级别，对系统故障进行应急响应和修复；(7)按照约定提供系统版本升级服务，包括但不限于[可简述升级范围，如核心功能模块的免费升级至指定版本，重大版本升级另行协商]；(8)在需要时，提供对客户方技术人员或操作人员的系统使用培训；(9)定期或不定期向客户方提供系统运行状态、故障统计等相关报告。第二条服务级别2.1服务提供商承诺向客户方提供本协议第一条约定的技术支持服务，并遵循以下服务级别协议（SLA）：(1)标准支持时间：工作日[例如：上午9:00至下午6:00]（不含法定节假日及午休时间）。此为问题响应和沟通时间，不保证在此时间段内完成所有问题的解决。(2)响应时间：对于在标准支持时间内通过指定渠道正式报告的、属于服务范围内的常规问题，服务提供商将在收到报告后[例如：15分钟]内开始响应；对于紧急问题（具体定义见本协议附件或另行约定），将在收到报告后[例如：5分钟]内开始响应。(3)解决时间：在承诺响应后，对于标准支持时间内的常规问题，服务提供商将在[例如：4小时/8小时]内提供解决方案或明确故障排查方向；对于紧急问题，将在[例如：1小时/2小时]内提供临时缓解措施或明确升级路径。复杂问题需协商解决时间。(4)系统可用性：对于核心系统[需明确定义哪些是核心系统]，服务提供商在本协议有效期内，力争将其保持在不低于[例如：99.5%]的正常运行时间（NLT），此指标不包括计划内维护时间、客户方原因导致的问题时间以及不可抗力因素影响的时间。第三条服务期限与时间3.1本协议有效期为[例如：一年]，自双方授权代表签字盖章之日起生效。协议期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：一年]。3.2服务时间：(1)标准支持时间：见本协议第2.1条。(2)紧急支持：服务提供商承诺在非标准支持时间（包括法定节假日和周末）接到紧急通知后，将通过约定的联系方式（如电话、即时通讯工具）进行响应。紧急支持的具体响应时间和处理流程将参照标准支持的相关规定，或根据事件严重程度协商确定。紧急支持可能产生额外费用，具体标准见本协议第第五条。第四条双方权利与义务4.1服务提供商的权利与义务：(1)按照本协议约定及SLA标准，及时、有效地为客户提供技术支持服务。(2)严格遵守SLA中关于响应时间、解决时间、可用性等承诺。(3)对在服务过程中接触到的客户方的商业秘密、技术信息及客户数据承担保密义务，除非法律法规另有规定或获得客户方书面授权。(4)有权要求客户方提供必要的信息、访问权限或配合操作，以便于对系统问题进行诊断和解决。(5)有权根据技术发展和系统维护需要，对系统进行必要的升级或变更，但应提前[例如：7天]书面通知客户方，除非是修复严重安全漏洞的紧急更新。(6)保证其提供的技术支持人员具备相应的资质和能力。4.2客户方的权利与义务：(1)有权根据本协议约定接收服务提供商提供的技术支持服务。(2)应指定专门接口人负责与服务提供商沟通支持相关事宜，并及时通知服务提供商系统发生的任何故障、异常或问题。(3)应积极配合服务提供商进行故障诊断和解决，按照服务提供商的要求提供必要的技术文档、日志、数据或进行远程访问授权。(4)应妥善保管系统访问账号、密码等凭证，并对因保管不善导致的问题承担责任。(5)应遵守系统相关的使用规范和安全策略，避免因不当操作引发故障。第五条服务费用与支付5.1服务费用：(1)本协议项下的技术支持服务费采用[例如：年订阅费]模式。(2)年订阅费用为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]），包含[例如：指定版本系统的标准支持、定期维护、补丁更新等]服务。(3)如需超出本协议约定范围的服务（如：非标准化的定制开发、现场服务、重大版本升级、超出SLA承诺的紧急响应时间等），相关费用将另行协商确定，并签订补充协议或按服务提供商的价目标准收费。5.2支付方式：(1)服务费按年度支付。首期费用于本协议生效之日起[例如：15天]内支付；后续年度费用于每期协议开始前[例如：30天]支付。(2)支付方式为银行转账。客户方应将款项支付至服务提供商指定的以下银行账户：开户名称：[服务提供商全称]开户银行：[服务提供商开户行名称]银行账号：[服务提供商银行账号](3)客户方逾期支付款项的，每逾期一日，应按逾期金额的[例如：万分之五]向服务提供商支付违约金。第六条知识产权6.1系统本身及其相关软件、文档等的知识产权归属于服务提供商所有。客户方仅获得根据本协议约定的使用许可，不得进行反向工程、反编译、脱壳或进行其他试图获取源代码的行为。6.2若服务提供商根据客户方需求进行定制化开发工作，双方应另行签订补充协议，明确该定制化成果的知识产权归属、使用权及保密责任。第七条保密条款7.1双方确认，在本协议有效期内及协议终止后[例如：两年]内，双方均负有对从对方获取的、未公开的、具有商业价值的信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。保密信息包括但不限于对方的业务信息、技术信息、客户信息、财务信息以及本协议的内容等。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、泄露或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。接收方仅为履行本协议目的而使用保密信息，并应采取不低于自身保护同类信息的标准来保管保密信息。7.3任何一方因违反本保密条款给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第八条违约责任8.1若服务提供商未能达到本协议第二条约定的SLA标准，应承担相应责任。具体措施包括但不限于：[例如：根据未能达标的情况，按月度服务费的一定比例（如1%-5%）向客户方支付服务费减免，累计减免不超过年服务费的10%；对于严重或持续违约，客户方有权解除协议并要求赔偿损失]。服务提供商对因第三方原因或不可抗力导致的违约不承担责任。8.2若客户方未能履行本协议项下的义务（如未及时通知问题、未积极配合等），导致服务提供商无法有效提供服务或造成损失的，客户方应承担相应责任。8.3任何一方违反本协议的保密条款，应赔偿由此给对方造成的全部损失。8.4除本协议另有约定外，任何一方违反本协议其他条款，应承担相应的违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。第九条不可抗力9.1若任何一方因不可抗力事件（包括但不限于战争、自然灾害、政府行为、严重的系统故障、网络中断等无法预见、无法避免且无法克服的客观情况）而无法履行本协议项下全部或部分义务的，不承担违约责任。9.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[例如：5天]内书面通知另一方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。第十条协议的变更、解除与终止10.1对本协议的任何修改或补充，均需经双方授权代表签署书面文件后方能生效。10.2发生下列情况之一时，守约方有权书面通知违约方解除本协议：(1)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[例如：15天]内仍未纠正的；(2)一方进入破产、清算或解散程序的；(3)无法继续履行本协议主要义务的。10.3本协议因期限届满而自然终止，或双方协商一致终止的，均构成协议终止。10.4协议终止或解除后，双方应：(1)停止提供和接受本协议项下的服务；(2)客户方应将其持有的所有服务提供商的访问凭证、密钥等予以销毁或返还；(3)根据约定结算未付费用；(4)保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款、不可抗力条款等仍然有效。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：A.仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁；B.有管辖权的人民法院诉讼解决]。第十二条通知12.1本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件）发送至本协议首页载明的地址或联系方式。12.2通知在以下时间视为送达：(1)专人递送：交付时；(2)挂号信：寄出后[例如：3天]；(3)电子邮件：发送时（若发送至有效电子邮件地址）。第十三条完整协议13.1本协议及其附件（若有）构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。第十四条可分割性1