客户服务等级协议书

客户服务等级协议书甲方（客户）：[甲方名称]地址：[甲方地址]联系人：[甲方联系人]联系电话：[甲方联系电话]电子邮箱：[甲方电子邮箱]乙方（服务提供商）：[乙方名称]地址：[乙方地址]联系人：[乙方联系人]联系电话：[乙方联系电话]电子邮箱：[乙方电子邮箱]鉴于甲方需要乙方提供[服务描述]，乙方同意按照本协议的条款和条件向甲方提供服务，甲方同意接受并使用该服务。双方经友好协商，达成如下协议：一、服务描述1.1服务范围：乙方同意向甲方提供[具体服务范围，例如：技术支持、网络维护、软件应用等]服务。1.2服务内容：乙方提供的服务内容包括但不限于[具体服务内容，例如：系统安装与配置、故障排除、性能优化、安全加固等]。1.3服务目标：通过本协议的服务，乙方旨在实现[服务目标，例如：提高客户满意度、保障业务连续性、提升系统性能等]。二、服务等级2.1可用性：乙方向甲方承诺，所提供服务的可用性应达到99.9%。具体计算方式为：(实际运行时间-故障时间)/实际运行时间*100%。若实际可用性低于99.9%，乙方应按照第[具体条款编号]条的规定承担赔偿责任。2.2响应时间：乙方向甲方承诺，对于甲方提出的各类服务请求，响应时间如下：2.2.1紧急请求：乙方应在接到请求后的15分钟内开始响应。2.2.2重要请求：乙方应在接到请求后的1小时内开始响应。2.2.3一般请求：乙方应在接到请求后的4小时内开始响应。2.3解决时间：乙方向甲方承诺，对于甲方提出的各类服务请求，解决时间如下：2.3.1紧急问题：乙方应在接到请求后的4小时内解决。2.3.2重要问题：乙方应在接到请求后的24小时内解决。2.3.3一般问题：乙方应在接到请求后的48小时内解决。2.4性能指标：乙方向甲方承诺，所提供服务的性能指标应达到以下标准：2.4.1网络延迟不超过100毫秒。2.4.2页面加载速度不超过3秒。2.4.3系统资源利用率应保持在合理范围内，具体标准由双方另行协商确定。2.5服务报告：乙方应每月向甲方提供一次服务报告，报告内容应包括但不限于服务可用性、响应时间、解决时间、性能指标等数据，以及任何重大故障或事件的详细信息。三、服务责任3.1甲方的责任：3.1.1按时支付本协议约定的服务费用。3.1.2提供必要的信息和资源，配合乙方提供服务。3.1.3指定一名联系人，负责与乙方沟通相关事宜。3.1.4保障自身网络和设备的安全，避免因自身原因导致服务中断。3.2乙方的责任：3.2.1按照本协议约定的服务等级向甲方提供服务。3.2.2及时响应甲方的服务请求，并尽快解决甲方提出的问题。3.2.3定期进行系统维护和升级，保障服务的稳定性和安全性。3.2.4向甲方提供必要的技术支持和培训。3.2.5遵守相关的法律法规和行业标准。四、监控与测量4.1监控方式：乙方应采用自动化监控工具对服务的运行状态进行实时监控。4.2数据采集：乙方应采集服务运行过程中的系统日志、性能指标数据等，用于衡量服务的性能。4.3测量方法：甲方或双方共同指定的第三方有权对乙方的服务进行测量和评估，评估结果作为改进服务的依据。五、故障处理5.1故障分类：乙方将故障分为紧急、重要、一般三类。5.2故障响应流程：乙方在接到故障报告后，应按照以下流程进行处理：5.2.1记录故障信息。5.2.2分析故障原因。5.2.3制定解决方案。5.2.4实施解决方案。5.2.5验证解决方案。5.3故障升级机制：如果乙方无法在规定时间内解决故障，应立即将故障升级至更高级别的技术人员处理，并及时通知甲方。六、赔偿机制6.1赔偿条件：以下情况乙方需要承担赔偿责任：6.1.1服务可用性低于本协议约定的99.9%。6.1.2乙方未按照本协议约定的响应时间和解决时间处理故障。6.2赔偿方式：乙方的赔偿责任以服务券的形式进行补偿，服务券可用于购买乙方提供的服务。6.3赔偿计算方法：赔偿金额根据实际损失进行计算，具体计算方法由双方另行协商确定。七、服务水平评审7.1评审周期：双方同意每年对服务水平进行一次评审。7.2评审内容：评审内容包括服务可用性、响应时间、解决时间、性能指标等是否达到本协议的约定。7.3评审结果：评审结果作为改进服务的依据，并作为续签本协议的参考。八、协议期限8.1协议有效期：本协议自[起始日期]起至[结束日期]止，有效期为[有效期期限]。8.2续签条款：本协议到期后，如双方均未提出异议，本协议将自动续签，续签期限为[续签期限]。九、保密条款9.1保密内容：双方同意对本协议项下涉及的技术秘密、客户信息等予以保密。9.2保密义务：双方均有义务对其在本协议履行过程中获知的对方商业秘密进行保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。十、违约责任10.1违约行为：任何一方违反本协议的约定，均构成违约。10.2违约后果：违约方应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿对方因此遭受的损失、支付违约金等。十一、争议解决11.1争议解决方式：双方应首先通过友好协商解决本协议项下的任何争议。11.2如果协商不成，双方同意将争议提交至[仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。11.3如果选择诉讼，双方同意将争议提交至[法院名称]管辖。十二、其他条款12.1协议变更：对本协议的任何变更，均需经双方书面同意。12.2协议解除：在协议有效期内，任何一方如有严重违约行为，守约方有权解除本协议。12.3不可抗力：因地震、台风、洪水、战争等不可抗力因素导致本协议无法履行时，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并采取措施减少损失。12.4法律适用：本协议适用中华人民共和国法律。12.5通知方式：双方之间的所有通知均应以书面形式发