医院收费管理工作计划及执行方案

医院收费管理工作计划及执行方案在医疗行业精细化管理要求持续提升的背景下，规范医院收费管理不仅是维护患者权益、提升就医体验的核心举措，更是保障医院合规运营、强化成本管控的关键环节。为进一步优化收费流程、提升信息化管理水平、筑牢收费监管防线，结合医院实际运营需求，制定本收费管理工作计划及执行方案，推动收费管理工作向科学化、规范化、人性化方向发展。一、工作目标通过系统性优化管理流程、升级信息系统、强化人员能力、完善监督机制，实现以下目标：规范收费行为，确保医疗服务价格、药品及耗材收费与政策要求100%匹配，全年收费合规率提升至99%以上；优化收费流程，减少患者缴费等待时间，自助缴费使用率提升至40%，患者缴费环节满意度提高15个百分点；升级收费管理系统，实现收费项目智能校验、医保结算实时对接、电子票据全流程管理，系统故障停机时间每月不超过4小时；构建“事前预警、事中监控、事后审计”的全流程监管体系，将收费管理纳入科室绩效考核，形成长效管理机制。二、工作计划（一）调研评估：找准管理痛点，明确优化方向组建由财务、信息、医务、医保及临床科室代表组成的调研小组，通过数据复盘、一线访谈、患者反馈三维度开展调研：数据复盘：调取近一年收费数据，分析高频退费项目、超标准收费案例、医保拒付原因，梳理系统报错类型及频率；一线访谈：与收费窗口人员、临床科室物价员座谈，了解流程堵点（如退费审批层级、医保目录匹配难点）、系统操作痛点（如界面繁琐、功能冗余）；患者反馈：通过门诊问卷、住院满意度调查，收集患者对缴费透明度、流程便捷性的意见，重点关注异地医保、急诊缴费等特殊场景的体验。调研结束后形成《收费管理现状分析报告》，明确“制度漏洞、系统缺陷、人员能力、监管缺失”四大类问题及优先级。（二）制度优化：完善管理体系，筑牢合规底线以“政策合规、流程高效、权责清晰”为原则，修订并发布三项核心制度：《医疗服务价格动态管理办法》：建立收费项目“准入-审核-公示-更新”全流程机制，明确新增项目的政策依据、成本核算、公示要求，每季度联合医务科、医保办开展价格目录比对，确保与最新政策同步；《退费管理细则》：细化退费类型（如患者主动退费、医嘱变更退费、系统差错退费）的审批流程，明确窗口人员、科室主任、财务科的权责，推行“线上申请+电子审批”模式，将退费时长压缩至2个工作日内；《收费行为规范及考核办法》：明确收费人员“七禁止”行为（如禁止超标准收费、禁止分解收费、禁止串换项目等），将收费合规率、患者投诉率、系统操作准确率纳入月度考核，考核结果与绩效、评优直接挂钩。（三）系统升级：赋能智慧管理，提升服务效率联合信息科对HIS系统、医保结算系统、自助服务系统进行迭代升级，重点实现三项功能优化：智能校验与预警：开发“收费项目-物价政策-医保目录”智能匹配模块，录入收费项目时自动校验价格标准、医保报销属性，对违规操作（如超限价、医保目录外项目未告知）实时弹窗预警；医保结算全流程贯通：升级医保接口，实现门诊/住院费用“实时上传、实时对账、异常拦截”，支持异地医保直接结算、生育保险一站式报销，减少人工干预环节；（四）人员培训：分层赋能，强化专业能力针对不同岗位、不同层级人员，制定“岗前+在岗+专项”培训体系：新员工岗前培训（入职1周内）：涵盖《医疗保障基金使用监督管理条例》解读、收费系统操作模拟、服务话术演练（如费用疑问解答、投诉处理技巧），考核通过后方可上岗；在岗人员轮训（每季度1次）：结合政策更新（如DRG/DIP支付改革）、系统升级内容，通过“案例教学+实操考核”形式，讲解特殊场景处理（如急诊欠费收治、耗材收费争议），提升问题解决能力；专项能力提升（每年2次）：针对医保办、财务科等关键岗位，邀请物价部门专家开展“医疗服务价格政策解读”“医保稽核案例分析”培训，强化政策把握精度。（五）监督检查：内外联动，构建闭环监管建立“日常自查+月度抽查+年度审计”的三级监管机制：日常自查：收费窗口每日下班前核对当日收费数据，临床科室物价员每周抽查本科室病历的收费合理性（如耗材使用与收费匹配度、检验项目医嘱与收费一致性）；月度抽查：财务科联合医保办，从HIS系统抽取“高频退费、超标准收费、医保拒付”等异常数据，形成《收费质量通报》，要求责任科室3个工作日内提交整改报告；年度审计：引入第三方审计机构，对全年收费数据开展合规性审计，重点核查高值耗材、检验检查、康复治疗等易违规项目，审计结果作为医院年度考核的重要依据。三、执行方案（一）实施阶段与时间节点筹备启动期（第1个月）：成立专项工作组，完成现状调研并发布《分析报告》；召开全院动员大会，明确各部门职责与阶段目标。集中实施期（第2-4个月）：完成三项核心制度修订并发布；信息科启动系统升级开发，同步开展新员工岗前培训与在岗人员首轮轮训；自助服务系统优化上线试运行。巩固提升期（第5个月起）：每月召开工作组例会，分析执行问题并动态优化管理措施；每季度开展患者满意度调查，将收费服务质量纳入窗口人员绩效考核；每年组织一次第三方审计，形成“发现问题-整改优化-效果评估”的闭环管理。（二）责任分工与协同机制牵头部门（财务科）：负责制度修订、日常监管、数据统计分析，协调各部门推进工作；技术支撑（信息科）：保障系统升级开发、维护及故障应急处理，7×24小时响应收费系统问题；专业支持（医务科、医保办）：提供医疗服务价格、医保政策解读，参与病历收费合理性抽查；执行主体（临床科室、收费窗口）：落实收费自查、人员培训，配合系统升级测试与优化。（三）资源保障人力保障：从财务、信息、医务等部门抽调骨干组成专项工作组，明确专人负责各环节推进；经费保障：申请专项经费用于系统升级开发、第三方审计、培训教材制作，更新收费窗口硬件设备（如高拍仪、扫码枪）；技术保障：建立系统应急响应机制，信息科安排专人值班，确保收费系统故障时30分钟内响应，2小时内恢复基础缴费功能。四、效果评估与持续改进（一）量化评估指标收费合规率：通过系统智能校验数据、第三方审计结果，评估政策执行准确率；患者满意度：每季度开展缴费环节满意度调查，重点关注流程便捷性、费用透明度；系统效率：统计自助缴费使用率、退费平均时长、系统故障停机时间等指标；成本管控：分析医保拒付金额占比、异常收费整改率，评估管理效益。（二）持续改进机制每半年召开“收费管理复盘会”，结合量化指标、患者反馈、审计结果，总结经验并调整工作计划：对执行效果不达标的环节（如系统预警漏报、退费流程仍繁琐），成立专项攻