行李员的业务技能考核内容与方法

2026年行李员的业务技能考核内容与方法一、单选题（共20题，每题1分，计20分）1.行李员在接收托运行李时，发现行李外有液体渗漏，应首先采取的措施是？A.直接收运B.轻轻擦拭后收运C.拒收并报告D.喷洒除味剂后收运2.行李标签上“MS”标记通常代表？A.机器扫描B.金属探测C.特殊服务D.多式联运3.行李员在搬运超重行李时，以下哪项姿势最安全？A.俯身直腰B.弯腰屈膝C.单腿跪地D.双手提举4.行李交付时，若旅客要求延迟领取行李，行李员应？A.拒绝办理B.立即联系航空公司C.签署延迟领取单D.收取额外费用5.行李称重时，以下哪项因素可能导致称重误差？A.称重设备校准B.行李内含物品重量C.旅客身份确认D.称重台平整度6.行李员在处理易碎物品时，以下哪项操作最不当？A.使用软布包裹B.垫厚软垫C.使用硬质支撑D.贴易碎标签7.行李员在协助旅客搬运行李时，以下哪项行为可能违反职业道德？A.确保行李安全B.使用礼貌用语C.接受旅客小费D.提醒旅客注意行李8.行李丢失后，航空公司规定的查找时限通常是？A.24小时B.48小时C.72小时D.7天9.行李员在处理国际行李时，以下哪项文件必须核对？A.旅客护照B.行李标签C.机票行程单D.航空公司内部编号10.行李员在搬运时突然感到腰痛，应？A.坚持完成工作B.放慢速度继续搬运C.立即停止并休息D.向同事求助11.行李员在检查行李时，以下哪项物品可能需要特别处理？A.常用药品B.电子产品C.大件家具D.文件资料12.行李员在交接班时，以下哪项内容必须交接清楚？A.个人工作表现B.未处理行李信息C.个人情绪状态D.下班计划13.行李员在协助旅客办理行李寄存时，以下哪项操作可能违反规定？A.确认寄存费用B.开具寄存凭证C.延长寄存时间D.留存旅客联系方式14.行李员在处理贵重物品托运时，以下哪项措施最不当？A.要求旅客填写详细清单B.使用专用保险箱C.告知旅客可能产生额外费用D.直接保管贵重物品15.行李员在搬运时遇到地面湿滑，应？A.加快速度离开B.减慢速度小心前行C.脱掉鞋子行走D.倒退搬运16.行李员在协助旅客搬运行李时，以下哪项行为可能引起旅客投诉？A.尽量减少搬运次数B.使用正确搬运姿势C.接受旅客额外小费D.提醒旅客注意行李安全17.行李员在处理行李标签损坏时，应？A.直接忽略B.使用胶带修补C.重新粘贴标签D.拒收该行李18.行李员在协助旅客办理行李转运时，以下哪项操作最规范？A.直接将行李交予转运人员B.签署转运确认单C.要求旅客支付转运费用D.忽略行李标签上的转运信息19.行李员在处理航空行李时，以下哪项物品可能需要隔离检查？A.普通衣物B.电子产品C.箱子内含食品D.医用氧气瓶20.行李员在交接班时，以下哪项内容不属于交接范围？A.行李数量核对B.旅客特殊需求C.个人工作计划D.未处理行李记录二、多选题（共10题，每题2分，计20分）1.行李员在搬运时可能遇到的职业伤害包括？A.腰椎间盘突出B.肩部肌肉拉伤C.脚部扭伤D.颈椎僵硬2.行李交付时，以下哪些情况需要特别核对？A.旅客身份信息B.行李标签号码C.行李内含物品D.交付时间3.行李员在处理易碎物品时，以下哪些措施有助于确保安全？A.使用软布包裹B.垫厚软垫C.使用硬质支撑D.贴易碎标签4.行李称重时，以下哪些因素可能导致称重误差？A.称重设备校准B.行李内含物品重量C.旅客身份确认D.称重台平整度5.行李员在协助旅客搬运行李时，以下哪些行为可能违反职业道德？A.确保行李安全B.使用礼貌用语C.接受旅客小费D.提醒旅客注意行李6.行李丢失后，航空公司可能采取的查找措施包括？A.联系中转机场B.检查行李跟踪系统C.调阅机场监控D.联系旅客亲友7.行李员在处理国际行李时，以下哪些文件必须核对？A.旅客护照B.行李标签C.机票行程单D.航空公司内部编号8.行李员在交接班时，以下哪些内容必须交接清楚？A.个人工作表现B.未处理行李信息C.个人情绪状态D.下班计划9.行李员在协助旅客办理行李寄存时，以下哪些操作可能违反规定？A.确认寄存费用B.开具寄存凭证C.延长寄存时间D.留存旅客联系方式10.行李员在处理贵重物品托运时，以下哪些措施有助于确保安全？A.要求旅客填写详细清单B.使用专用保险箱C.告知旅客可能产生额外费用D.直接保管贵重物品三、判断题（共15题，每题1分，计15分）1.行李员在搬运时必须佩戴安全帽。（×）2.行李标签上的“F”标记代表fragile，即易碎物品。（√）3.行李称重时，称重误差超过5%必须上报。（√）4.行李员在协助旅客搬运行李时可以接受小费。（×）5.行李丢失后，航空公司必须在24小时内完成查找。（×）6.行李员在处理国际行李时必须核对护照和签证。（√）7.行李员在交接班时可以不记录未处理行李信息。（×）8.行李寄存时，行李员可以不核对旅客身份。（×）9.行李员在处理贵重物品托运时可以直接保管贵重物品。（×）10.行李员在搬运时遇到地面湿滑可以加快速度离开。（×）11.行李交付时，旅客可以要求代领行李。（×）12.行李员在处理行李时可以随意丢弃损坏的标签。（×）13.行李员在协助旅客办理行李转运时可以不签署确认单。（×）14.行李员在处理航空行李时必须检查食品类物品。（√）15.行李员在交接班时可以不记录个人工作计划。（×）四、简答题（共5题，每题4分，计20分）1.简述行李员在搬运超重行李时的安全操作步骤。2.行李交付时，若旅客对行李有异议，行李员应如何处理？3.行李员在处理国际行李时必须核对哪些文件？为什么？4.行李员在协助旅客办理行李寄存时有哪些注意事项？5.行李丢失后，航空公司通常采取哪些查找措施？五、情景题（共5题，每题6分，计30分）1.情景：旅客李先生要求行李员帮忙搬运行李，但行李非常重。行李员在搬运过程中突然感到腰痛。问题：行李员应如何处理？请简述操作步骤和注意事项。2.情景：行李员在接收托运行李时，发现行李外有液体渗漏，但旅客声称是化妆品。问题：行李员应如何处理？请简述操作步骤和注意事项。3.情景：行李员在交付行李时，发现旅客领取的行李与标签不符。问题：行李员应如何处理？请简述操作步骤和注意事项。4.情景：行李员在协助旅客办理行李寄存时，旅客要求延长寄存时间。问题：行李员应如何处理？请简述操作步骤和注意事项。5.情景：行李员在处理贵重物品托运时，发现旅客未填写详细清单。问题：行李员应如何处理？请简述操作步骤和注意事项。六、论述题（共1题，计15分）1.论述行李员在处理行李过程中应如何确保旅客行李安全和旅客满意度。要求：结合实际工作场景，分析行李员在接收、搬运、交付、寄存等环节应采取的具体措施，并说明如何提高旅客满意度。答案与解析一、单选题1.C解析：行李外有液体渗漏可能存在安全隐患，应立即拒收并报告，防止液体污染其他行李或造成安全事故。2.D解析：行李标签上的“MS”标记通常代表多式联运，即行李将经过多种运输方式。3.B解析：弯腰屈膝的姿势可以分散腰部受力，避免腰部过度弯曲导致受伤。4.C解析：旅客要求延迟领取行李时，应签署延迟领取单，确保行李安全保管。5.B解析：行李内含物品重量可能因旅客未如实申报导致称重误差。6.C解析：易碎物品应使用软布包裹和厚软垫，避免使用硬质支撑以免损坏物品。7.C解析：接受旅客小费违反职业道德和规定，可能导致纪律处分。8.C解析：行李丢失后，航空公司规定的查找时限通常是72小时，超过时限仍未找到可能作丢失处理。9.B解析：行李标签是确认行李归属的重要凭证，必须核对确保准确无误。10.C解析：搬运时突然感到腰痛应立即停止并休息，避免加重伤害。11.D解析：文件资料可能包含重要信息，需要特别处理防止丢失或泄密。12.B解析：未处理行李信息是交接班的重要内容，必须交接清楚确保行李安全。13.C解析：延长寄存时间可能违反规定，需确认是否需要额外费用或手续。14.D解析：贵重物品托运时，行李员不应直接保管，应建议旅客自行保管或使用保险箱。15.B解析：地面湿滑时应减慢速度小心前行，避免滑倒导致受伤。16.C解析：接受旅客额外小费违反职业道德和规定，可能导致纪律处分。17.C解析：行李标签损坏应重新粘贴标签，确保准确无误。18.B解析：协助旅客办理行李转运时，应签署转运确认单确保责任明确。19.D解析：医用氧气瓶属于危险品，需要隔离检查防止安全事故。20.C解析：个人工作计划属于个人事务，不属于交接班必须交接的内容。二、多选题1.ABCD解析：行李员在搬运时可能遇到的职业伤害包括腰椎间盘突出、肩部肌肉拉伤、脚部扭伤和颈椎僵硬。2.ABC解析：行李交付时，需要特别核对旅客身份信息、行李标签号码和行李内含物品，确保准确无误。3.ABD解析：易碎物品应使用软布包裹、垫厚软垫和贴易碎标签，使用硬质支撑可能损坏物品。4.AB解析：称重误差可能因行李内含物品重量和称重设备校准问题。5.AC解析：行李员在协助旅客搬运行李时应确保行李安全和使用礼貌用语，接受小费违反职业道德。6.ABC解析：行李丢失后，航空公司可能采取的查找措施包括联系中转机场、检查行李跟踪系统和调阅机场监控。7.ABCD解析：行李员在处理国际行李时必须核对护照、行李标签、机票行程单和航空公司内部编号，确保准确无误。8.BD解析：行李员在交接班时必须交接清楚未处理行李信息和下班计划，确保工作连续性。9.CD解析：行李寄存时，延长寄存时间和留存旅客联系方式可能违反规定。10.AB解析：处理贵重物品托运时，应要求旅客填写详细清单和使用专用保险箱，告知额外费用是提醒义务。三、判断题1.×解析：行李员在搬运时不需要佩戴安全帽，但应佩戴手套等防护用品。2.√解析：行李标签上的“F”标记代表fragile，即易碎物品，需要特别处理。3.√解析：行李称重时，称重误差超过5%必须上报，确保称重准确性。4.×解析：行李员在协助旅客搬运行李时不得接受小费，违反职业道德和规定。5.×解析：行李丢失后，航空公司规定的查找时限通常是72小时，超过时限仍未找到可能作丢失处理。6.√解析：行李员在处理国际行李时必须核对护照和签证，确保旅客身份合法。7.×解析：行李员在交接班时必须记录未处理行李信息，确保行李安全。8.×解析：行李寄存时，行李员必须核对旅客身份，防止冒领。9.×解析：行李员在处理贵重物品托运时不应直接保管，应建议旅客自行保管或使用保险箱。10.×解析：行李员在搬运时遇到地面湿滑应减慢速度小心前行，避免滑倒导致受伤。11.×解析：行李交付时，必须由本人领取，不得代领。12.×解析：行李员在处理行李时不得随意丢弃损坏的标签，应上报处理。13.×解析：行李员在协助旅客办理行李转运时必须签署确认单，确保责任明确。14.√解析：行李员在处理航空行李时必须检查食品类物品，防止携带违禁品。15.×解析：行李员在交接班时必须记录个人工作计划，确保工作连续性。四、简答题1.行李员在搬运超重行李时的安全操作步骤：-确认行李重量和体积，评估搬运难度。-穿戴合适的防护用品，如手套、护腰等。-使用正确的搬运姿势，弯腰屈膝，保持背部挺直。-分散搬运，避免一次性搬运过多重量。-注意地面情况，避免湿滑或不平整。-搬运过程中保持稳定，避免剧烈晃动。-搬运结束后适当休息，避免肌肉疲劳。2.行李交付时，若旅客对行李有异议，行李员应如何处理：-保持冷静，礼貌接待，耐心倾听旅客诉求。-核对行李标签和旅客身份信息，确认是否为本人行李。-检查行李外观，确认是否有明显损坏。-如有损坏，拍照记录并上报处理。-如无损坏，向旅客解释可能原因，如行李内物品晃动等。-如旅客仍不信任，协助联系航空公司客服处理。3.行李员在处理国际行李时必须核对哪些文件？为什么？-必须核对护照、行李标签、机票行程单和航空公司内部编号。-核对文件是为了确保行李准确无误，防止错运或丢失。-核对旅客身份信息，确保行李归属正确。-核对航空公司内部编号，确保行李跟踪系统正常运作。4.行李员在协助旅客办理行李寄存时有哪些注意事项：-核对旅客身份信息，确保合法寄存。-确认寄存费用，开具寄存凭证。-检查行李外观，确认无损坏。-告知寄存时间和取件流程。-留存旅客联系方式，方便联系。-定期检查寄存行李，确保安全。5.行李丢失后，航空公司通常采取哪些查找措施：-联系中转机场，确认行李是否中转。-检查行李跟踪系统，确认行李位置。-调阅机场监控，查找行李下落。-联系旅客亲友，确认行李目的地。-如仍找不到，可能作丢失处理，协助旅客索赔。五、情景题1.情景：旅客李先生要求行李员帮忙搬运行李，但行李非常重。行李员在搬运过程中突然感到腰痛。问题：行李员应如何处理？请简述操作步骤和注意事项。-立即停止搬运，评估腰痛情况。-如疼痛轻微，可休息片刻，调整姿势后继续搬运。-如疼痛严重，应停止搬运并报告上级，避免加重伤害。-若无法自行处理，应寻求同事帮助，避免单独搬运重物。-事后及时就医，预防职业伤害。2.情景：行李员在接收托运行李时，发现行李外有液体渗漏，但旅客声称是化妆品。-保持冷静，礼貌接待，耐心倾听旅客诉求。-检查液体性质，确认是否属于违禁品。-如属于违禁品，应拒收并上报处理。-如不属于违禁品，可建议旅客更换包装或自行处理。-告知旅客相关注意事项，避免类似情况再次发生。3.情景：行李员在交付行李时，发现旅客领取的行李与标签不符。-保持冷静，礼貌接待，核对旅客身份信息。-确认行李标签号码，检查行李外观。-如确认标签错误，应立即上报处理，不得私自调换。-协助旅客联系航空公司客服，解决行李归属问题。-告知旅客相关注意事项，避免类似情况再次发生。4.情景：行李员在协助旅客办理行李寄存时，旅客要求延长寄存时间。-核对旅客身份信息和寄存凭证。-确认是否需要额外费用，告知旅客相关规定。-如需延长，开具延长寄存单，确保手