低空旅游飞行服务规范

低空旅游飞行服务规范一、低空旅游的定义与发展现状低空旅游是指在低空空域（原则上指真高1000米以下区域）依托通用航空运输、通用航空器和低空飞行器开展的旅游活动，其核心特征在于通过航空器提供空中观光、飞行体验、航空运动等新型旅游产品。作为"通用航空+旅游"的融合产物，低空旅游涵盖直升机观光、固定翼飞行体验、热气球游览、滑翔伞运动等多元形式，已成为我国旅游产业创新发展的重要方向。我国低空旅游产业自2010年《关于深化我国低空空域管理改革的意见》出台后逐步起步，2016年国家旅游局等四部门联合推出首批16个通航旅游试点项目，标志着行业进入规范化发展阶段。截至2025年，全国已有陕西、山东、海南、新疆等20余个省份推出低空旅游项目，形成"区域试点-全域推广"的发展格局。典型案例如海南构建"三纵三横三出岛"航线网络，新疆石河子推出空中俯瞰戈壁绿洲的特色产品，山东将低空旅游纳入全域旅游总体规划，三亚建设国际水上飞机中心实现"航空+滨海"资源深度整合。随着《低空经济发展三年行动计划》等政策推动，预计到2026年相关市场规模将突破300亿元，带动形成包含航空器制造、飞行员培训、运营服务、旅游衍生品的完整产业链。二、服务规范体系构建（一）飞行前服务规范飞行前服务构成低空旅游安全保障的第一道防线，需建立全流程标准化管理机制。运营机构应编制包含风险告知、操作指引、应急措施的《航空旅游者安全手册》，采用纸质版与电子版并行方式向游客发放。在游客接待环节，需实施"三查一检"制度：核查身份信息确认适飞资格，查验健康状况（尤其高血压、心脏病等禁忌症筛查），检查携带物品（禁止易燃易爆、尖锐物品等危险品），通过金属探测器等设备实施安检。体重监测是关键控制点，需确保乘客重量符合航空器平衡限制，直升机等载人工具还需记录乘客分布以优化配重。飞行计划告知应做到"五明确"：明确起降点位置与设施条件，明确飞行航线及途经景观节点，明确预计飞行时长（误差控制在±5分钟内），明确舱内安全设备使用方法，明确特殊情况（如气流颠簸）的应对措施。对于体验类项目，需额外提供30分钟以上的地面培训，内容包括基础操作要领、气象适应知识、通讯手势规范等。三亚地方标准特别要求，对初次体验者应采用VR模拟设备进行预习训练，降低实际飞行中的操作风险。健康管理方面，应配备专业医护人员开展飞行前体检，重点监测血压（收缩压≤140mmHg）、心率（60-100次/分钟）、血氧饱和度（≥95%）等指标。对年龄超过65岁或体重超过100公斤的游客，需提供三甲医院开具的近期体检证明。同时建立游客健康档案，记录既往病史、药物过敏史等关键信息，档案保存期限不少于3年。（二）飞行中服务规范飞行中服务需实现安全保障与体验提升的双重目标。客舱服务人员应遵循"安全优先、主动服务"原则，起飞前再次检查乘客安全带固定（卡扣需听到"咔嗒"声并反向轻拉确认）、耳机通讯系统（测试语音清晰度）、应急出口位置标识（使用荧光指示带）等关键事项。针对不同类型航空器，服务标准差异化设置：直升机观光需配备降噪耳机并提供实时语音导览，热气球飞行应配备温度监测仪和风速计量设备，滑翔伞带飞则要求教练员与体验者配备双备份通讯设备。导览讲解服务应符合GB/T15971《导游服务规范》，讲解内容包含"三要素"：地理景观的科学成因（如喀斯特地貌形成原理）、人文景观的历史背景（如古长城建筑特色）、空中视角的观赏要点（如最佳拍摄角度指引）。讲解语速控制在每分钟180-220字，重要信息需重复强调，遇到气流颠簸时应暂停讲解并指导乘客保持安全姿势。新疆石河子等自然景观项目还需增加生态保护知识讲解，培养游客环保意识。特殊情况处置需遵循"冷静、快速、规范"原则。遭遇强气流时，机组人员应立即启动颠簸处置程序：广播安抚乘客、检查客舱设备、调整飞行高度层；发现机械故障时，严格按照《应急程序手册》执行，优先选择备降场着陆；发生乘客突发疾病时，启用机上急救箱（配备AED、急救药品等）并联系地面医疗支援。所有异常情况需详细记录《飞行日志》，包括发生时间、处置措施、乘客状态等要素。空中摄影服务应建立规范流程，服务人员需使用专业防抖设备，拍摄前确认乘客座位朝向（避免逆光），飞行中根据光线变化调整参数，降落前预览素材确保质量。严禁游客擅自使用自拍杆等伸出机舱的拍摄工具，无人机航拍需提前向空管部门报备飞行计划。（三）飞行后服务规范飞行后服务是提升游客满意度的关键环节，需形成闭环管理。航空器停稳后，服务人员应指导乘客有序离机，协助卸下随身物品并检查座位区域有无遗留物品。对使用专用装备（如飞行服、头盔、护目镜）的项目，需实施"一客一消毒"制度，采用紫外线或臭氧消毒方式，消毒记录应包含时间、操作人员、设备状态等信息。影像资料处理需遵循"即时交付、隐私保护"原则。对于空中拍摄的照片、视频，应在1小时内完成剪辑处理并提供下载链接，支持微信、邮箱等多渠道获取。运营机构不得擅自留存、使用游客影像资料，需签订《数据使用授权书》明确用途范围。海南等地标准特别规定，涉及军事设施、政府机关等敏感区域的影像需进行技术处理，遮盖涉密信息后方可交付。健康恢复服务应体现人性化关怀，可设置增氧室帮助乘客缓解高空飞行引起的轻微不适，提供含糖饮品补充能量，对体验滑翔伞等高强度项目的游客，建议进行15分钟的肌肉放松按摩。建立游客反馈机制，通过纸质问卷、电子表单等方式收集服务评价，问题响应时间不超过24小时，投诉处理遵循LB/T063《旅游经营者处理投诉规范》。三、安全管理体系（一）空域与航线管理低空旅游空域使用需严格执行"报备-审批-监控"流程。运营前向空管部门提交包含飞行范围、高度剖面、起降时段的空域使用申请，获得《临时空域使用许可证》后方可开展活动。航线设计应避开以下区域：军事禁区（距离不少于5公里）、人口密集区（如城市中心区）、易燃易爆场所（如油库、化工厂），以及鸟类迁徙通道等生态敏感区。动态监控系统建设是安全管理的核心，应采用"空天地"一体化技术方案：航空器配备ADS-B应答机实现实时定位，地面站设置电子围栏（偏离航线1公里自动报警），无人机巡检机队进行周边环境监测。三亚地方标准要求建立"10分钟应急响应圈"，当监测到航空器超出预定空域或通信失联时，地面救援力量需在10分钟内抵达现场。气象保障体系需具备精细化服务能力，运营机构应配备专职气象员，与当地气象部门建立数据共享机制，重点监测以下参数：能见度（日间≥5公里，夜间≥3公里）、地面风速（直升机≤12米/秒，热气球≤6米/秒）、云底高度（≥飞行高度+300米）、降水概率（≤20%）。当气象条件接近临界值时，应启动"黄色预警-橙色预警-红色预警"三级响应机制，红色预警状态下必须取消飞行并妥善安置游客。（二）应急处置机制应急预案构建需覆盖"事前-事中-事后"全链条，内容应包含组织机构（设立应急指挥部，明确总指挥、通讯联络组、救援组等职责）、响应流程（接警-研判-处置-恢复的时间节点控制）、资源配置（应急车辆、救援设备、医疗物资清单）。每年至少组织2次实战演练，包括航空器迫降、乘客疏散、医疗急救等场景，演练记录保存期限不少于5年。救援设备配置实行"一机一备"标准，每架载人航空器需配备：急救箱（含止血带、夹板、烧伤敷料等）、应急定位发射器（ELT，工作频率121.5MHz/406MHz）、救生衣（水上飞行时每人1件）、灭火瓶（ABC干粉型，容量≥2kg）。起降点应设置应急通道，宽度不小于4米，保持24小时畅通，通道入口处设置应急照明设备（连续照明时间≥90分钟）。医疗救援联动机制要求运营机构与二级以上医院签订《紧急医疗救援协议》，明确接诊流程、救治优先级、费用结算等事项。在飞行繁忙时段（如节假日），医院应派驻医护人员现场值守，配备救护车及除颤仪、呼吸机等急救设备。对于偏远地区项目，需配备直升机救援力量，确保"黄金1小时"救治时效。四、人员资质与设施要求（一）从业人员资质标准低空旅游从业人员实行"持证上岗、分级管理"制度。飞行员需满足"双资质"要求：持有民航局颁发的相应类别航空器驾驶员执照（如直升机需ATPL或CPL执照），通过低空旅游专业培训并取得《低空旅游飞行资格证》。近5年内无飞行事故记录，每年飞行小时数不少于200小时，其中低空飞行时间占比不低于60%。地面服务人员资质分类明确：安检员需持民航局《民用航空安全检查员资格证》，并通过X光机操作、危险品识别等专项考核；维修技师应具备CCAR-66部规定的航空器维修人员执照，熟悉所维护机型的技术手册；导览员需取得导游证并接受不少于40学时的航空知识培训，掌握基础气象学、航空法规等专业知识。特殊岗位人员需满足额外要求：热气球飞行员需有不少于100次自由飞经历，滑翔伞教练员需持有国际航空运动联合会（FAI）认证证书，急救人员需具备AHA（美国心脏协会）基础生命支持（BLS）认证。所有从业人员每年参加不少于24小时的复训，培训内容包括新技术应用、应急处置更新、服务礼仪提升等，考核合格后方可继续上岗。（二）设施设备技术规范起降场地建设需符合GB/T17836《通用航空机场设备设施》标准，陆上起降点应满足：场地面积≥1000平方米（直升机）或≥3000平方米（固定翼飞机），跑道坡度≤1.5%，表面平整度误差≤5厘米。设置明显的风向指示器（如T型风向标）、跑道边界灯（间距30米，发光强度≥30cd）、接地带标志（宽度3米的黄色条带）。水上起降场需划定直径≥200米的圆形水域，水深≥2.5米，水下无暗礁、渔网等障碍物。航空器适航管理实行"三查"制度：每日飞行前检查（燃油量、轮胎压力、操纵系统等），每周深度检查（发动机油液、电气系统、航电设备等），每月全面检查（结构件腐蚀、传动部件间隙等）。检查需填写《航空器适航性检查单》，由授权放行人员签字确认。使用中的航空器需持续符合CCAR-91部规定的适航要求，超过翻修周期的部件严禁装机使用。地面支持设施应实现"功能完备、智慧高效"。候机区配备航班信息显示屏（更新频率≤1分钟）、舒适座椅（间距≥75厘米）、充电接口（每10平方米不少于2个）；安检区配置双通道安检仪（通过率≥300人/小时）、防爆罐（容量≥50升）、手持金属探测器；指挥调度中心设置空管雷达终端、气象数据接收系统、应急通讯设备（含卫星电话）。智慧化建设方面，宜采用RFID技术实现乘客行李追踪，通过VR设备提供航线预览，部署5G网络保障实时视频传输。五、服务质量控制（一）服务流程标准化服务流程管理需建立"四册一图"体系：《服务工作手册》明确岗位职责与操作规范，《安全管理手册》规定风险控制与应急处置，《培训手册》包含课程设置与考核标准，《质量手册》界定服务评价与改进机制，《服务流程图》直观展示从预约到离场的全流程节点。每个服务环节应设置"质量控制点"，如预约环节需确认游客健康状况，飞行环节需记录舱内噪音值（≤85分贝），离场环节需收集满意度评价。团队服务实行"专员负责制"，为10人以上团队配备专职服务专员，全程提供引导、讲解、协调服务。专员需掌握"三语服务"能力（普通话、英语及地方方言），能够识别团队中老人、儿童、残障人士等特殊群体需求并提供针对性帮助。对VIP客户，应提供专属候机区、定制飞行航线、一对一教练等增值服务，服务标准不低于GB/T32952《旅游度假区等级划分》中五星级要求。服务时限管理需达到"五个即时"：预约确认即时响应（工作时间内30分钟），特殊需求即时协调（如饮食禁忌），设备故障即时处理（响应时间≤15分钟），投诉问题即时受理，服务评价即时反馈。季节性客流高峰期间，应提前30天制定《高峰期服务方案》，通过增加人员配置（平时的1.5倍）、延长服务时间（至22:00）、启用备用设备等措施保障服务质量。（二）质量监测与改进服务质量监测采用"三维度"评价体系：客观指标（如准点率、设备完好率）、游客评价（通过在线平台、纸质问卷收集）、第三方评估（委托专业机构开展神秘顾客暗访）。每月生成《服务质量分析报告》，统计服务合格率（目标≥98%）、投诉处理及时率（目标100%）、游客满意度（目标≥95分）等关键指标，分析波动原因并制定改进措施。投诉处理遵循GB/T19012《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南》，实行"首接负责制"，接到投诉后1小时内响应，简单问题24小时内解决，复杂问题7个工作日内办结。建立投诉分类处理机制：安全类投诉（如设备故障）立即整改并追责，服务类投诉（如态度不佳）培训教育并道歉，产品类投诉（如体验感差）优化流程并补偿。投诉处理结果需经游客签字确认，形成《投诉处理闭环记录表》。持续改进机制通过"PDCA循环"实现：计划阶段（根据质量目标制定改进方案）、执行阶段（组织员工培训并试运行新流程）、检查阶段（对比改进前后的服务指标）、处理阶段（标准化有效措施并推广）。每年开展一次管理评审，邀请行业专家、游客代表、员工代表共同评估服务体系适宜性，输出《管理评审报告》并跟踪改进项落实情况。三亚等地还建立服务质量"红黑榜"制度，定期公示优秀服务案例与典型问题，激励全员参与质量提升。六、特殊群体服务规范针对老年游客，需提供适老化服务：设置无台阶登机通道，配备老花镜、放大镜等辅助工具，飞行讲解语速放缓20%，健