医院医疗服务满意度调查报告

医院医疗服务满意度调查报告一、调研背景与目的在“健康中国”战略推进与公立医院高质量发展的背景下，医疗服务满意度既是患者就医选择的核心考量，也是医院品牌建设与管理升级的关键锚点。为全面评估XX医院的医疗服务质量，精准识别服务短板，调研团队于202X年X月至X月开展专项调查，覆盖门诊、住院患者及家属共480人（含12个临床科室，年龄分布：18-35岁占35%、36-60岁占45%、60岁以上占20%），通过问卷调查（有效回收率96%）、深度访谈（35人）、HIS系统数据交叉验证，从服务态度、医疗技术、环境设施等6大维度剖析现状，为优化服务体系提供依据。二、调查结果分析（一）服务态度：温暖底色下的细节疏漏超八成患者认可医护人员的“耐心解答”“人文关怀”，儿科医护“蹲身沟通缓解患儿恐惧”、老年病科“主动协助行动不便患者”等案例获高频好评。但高峰时段窗口服务暴露出短板：15%的患者反馈缴费、取药窗口存在“语气急躁”“回答简略”问题，如老年患者因“看不清医保公告”咨询被敷衍，折射出“效率优先”与“人文关怀”的平衡缺失。（二）医疗技术：信任度高，细分领域待深耕92%的患者认可“诊断准确性”，外科手术、慢性病管理的治疗效果满意度达89%。但技术服务的“最后一公里”存在不足：12%的患者反映康复科“理疗方案同质化”“家庭延伸指导缺失”，如患者李女士因“记不清训练动作”反复就医；部分新开展技术（如微创介入）的科普不足，3%的患者因“不了解风险收益比”产生焦虑。（三）环境设施：硬件升级显效，细节维护滞后院区绿化、候诊区舒适度满意度达85%，智能叫号系统、自助打印机使用率超70%。但住院环境与标识系统仍存痛点：30%的住院患者指出“病房卫生间地漏返味”“走廊扶手积灰”；夜间急诊通道标识“光线昏暗、字体模糊”，曾导致患者家属“误闯施工区域”，暴露出“重建设、轻维护”的管理倾向。（四）流程效率：数字化优化破局，协同性仍存短板线上挂号、分时段就诊使“挂号等待”满意度提升至82%，但检查预约与多科室就诊仍为堵点：28%的患者CT/MRI等待超3天，多科室就诊患者中19%因“动线混乱”延长就医时间（如心内科→超声科→药房的路线需反复询问）。数字化工具的“便民潜力”未充分释放，仅60%的患者知晓“线上查询检查报告”功能。（五）医患沟通：信息传递的精准度与时效性不足76%的患者认可“主治医生病情告知清晰”，但出院与复诊沟通存在漏洞：24%的患者反馈“出院医嘱过于简略”（如仅口头告知“按时吃药”，未说明饮食禁忌）；仅65%的患者能“随时联系到主管医护”，夜间及节假日沟通渠道（如电话占线、微信未回复）亟待拓宽。（六）后勤保障：基础需求的“刚性痛点”餐饮服务满意度仅68%，“餐品口味单一”“糖尿病餐可选性少”“配送延迟”为主要槽点；停车区域“车位不足”“缴费排队”使满意度降至59%，住院部电梯高峰时段（早7点、午12点）“等待超5分钟”占比41%，直接影响患者就医体验。三、核心问题诊断从调查结果看，医院服务的“木桶短板”集中于三方面：流程协同性不足：检查预约的科室壁垒、多科室就诊的动线混乱，数字化工具的便民潜力未充分释放；细节服务缺位：环境维护的精细化程度、标识系统的人性化设计与患者期待有差距；沟通机制待完善：医患信息传递的精准度（如出院医嘱）、特殊群体（老年、儿童）的服务适配性需加强。四、改进建议与实施路径（一）流程再造：打破“信息孤岛”，优化患者动线由医务科牵头，3个月内完成“多科室就诊动线地图”（含3D导航、科室关联推荐），在候诊区增设智能导航屏；推行“检查预约中心”模式，整合影像、检验等科室资源，将CT/MRI平均等待时间压缩至2天内，同步开通“检查进度实时查询”功能。（二）细节提升：从“可用”到“好用”，打磨服务质感后勤保障部1个月内制定“环境维护清单”，明确卫生间、扶手等区域的清洁频次（如卫生间每2小时巡查），并公示责任人；升级急诊通道标识，采用自发光+大字体设计，同步在住院部走廊增设“夜间柔光指引带”；针对老年患者，制作“图文版出院手册”（含用药、饮食二维码视频讲解），并配备家属沟通专属二维码。（三）沟通升级：构建“全周期”医患互动体系开展“医患沟通情景模拟”培训（每季度1次），要求医护用“通俗比喻+书面说明”告知病情，如将“冠心病”比喻为“血管里的‘交通拥堵’”；开通“24小时在线问诊”小程序，绑定主管医护与患者，实现复诊提醒、疑问解答的即时响应，夜间及节假日安排值班医护轮值。（四）后勤赋能：破解“刚性需求”痛点餐饮服务引入外包竞争机制，1个月内推出“个性化餐谱”（糖尿病餐、儿童餐等），并开通“线上订餐+准时配送”服务；优化停车系统，增设“住院患者专属车位”（凭手环免费停2小时），同步开通“离场前线上缴费”通道；错峰开放电梯（早6:30启用医护专用梯），在住院部电梯间设置“高峰时段等候提示牌”，引导患者错峰出行。五、结论与展望本次调查显示，XX医院的医疗服务在技术信任、基础环境等方面获患者认可，但流程效率、细节服务、医患沟通等领域的短板仍制约着整体满意度的提升。医疗服务满意度的提升是“技术+人文+管理”的系统工程，需以患者需求为导向，从流程优化、细节打磨、沟通升