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酒店业客户服务主管服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户投诉处理率35%98%按月统计，每提升1%加0.5分，低于95%则每降低1%扣1分客户满意度评分4.5分（满分5分）每月收集客户反馈，每提升0.1分加1分，低于4.2分则每降低0.1分扣1分VIP客户满意度95%按月统计，每提升1%加0.5分，低于90%则每降低1%扣1分客户表扬次数每月至少5次按月统计，每增加1次加0.5分，低于3次则每减少1次扣1分服务补救完成率100%按月统计，每完成1次服务补救加0.5分，未完成则扣1分团队管理效能团队出勤率25%98%按月统计，每提升1%加0.5分，低于95%则每降低1%扣1分员工培训覆盖率100%按季度统计，每完成1项培训加1分，未完成则扣1分团队流失率低于10%按季度统计，每降低1%加2分，高于15%则每增加1%扣3分团队协作评分4.0分（满分5分）每季度收集同事匿名评分，每提升0.1分加1分，低于3.5分则每降低0.1分扣1分员工满意度调查85%每半年统计一次，每提升1%加0.5分，低于80%则每降低1%扣1分运营流程优化服务流程改进提案数量20%每月至少2项按月统计，每提出1项合理提案加1分，未达标的扣1分流程执行效率提升率10%与去年同期对比，每提升1%加1分，未达标的扣1分安全隐患排查次数每月至少3次按月统计，每完成1次排查加0.5分，低于2次则每减少1次扣1分成本控制节约率5%按季度统计，每提升1%加1分，未达标的扣1分流程优化落地率90%按季度统计，每提升1%加0.5分，低于85%则每降低1%扣1分危机事件应对突发事件响应时间20%5分钟内按事件记录统计，每提前1分钟加0.5分，超过10分钟则扣2分危机事件处理满意度4.0分（满分5分）每季度收集受影响客户反馈，每提升0.1分加1分，低于3.5分则每降低0.1分扣1分危机预防措施实施率100%按季度统计，每完成1项预防措施加1分，未完成则扣1分媒体负面舆情控制率90%按月统计，每提升1%加0.5分，低于85%则每降低1%扣1分危机事件复盘报告质量优秀按季度评估，评为优秀加2分，良好加1分，一般扣1分，较差扣2分本考核表用于酒店业客户服务主管的年度绩效评定，请各部门主管根据被考核人的实际工作表现，结合各维度指标进行客观评分。评分时请严格参照各指标的评分标准，确保考核结果的公正性。权重分配为：客户满意度管理35%，团队管理效能25%，运营流程优化20%，危机事件应对20%。最终得分=Σ（各指标得分×权重系数）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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