城市轨道交通乘务服务标准手册

城市轨道交通乘务服务标准手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范城市轨道交通乘务人员服务行为，提升乘客出行体验，保障运营安全与服务质量的一致性。适用于地铁、轻轨等轨道交通乘务岗位（含驾驶员、乘务员及相关服务人员），作为日常作业、培训考核及质量监督的核心依据。二、乘务服务人员基本要求（一）职业素养规范职业道德：恪守“安全第一、乘客至上”宗旨，遵守行业规范与企业制度，维护轨道交通形象；践行“首问负责制”，对乘客疑问或需求全程跟进直至解决，杜绝歧视、推诿行为。服务意识：树立“主动服务、预见性服务”理念，关注乘客细节（如大件行李、行动不便者），提前预判需求；面对误解或投诉时冷静倾听、理性回应，保持耐心与同理心。（二）形象与行为规范着装仪容：统一制服整洁挺括、无破损污渍，标识佩戴规范；男乘务员不留长发、胡须，女乘务员淡妆上岗，不佩戴夸张首饰，指甲长度不超过指尖且无艳丽涂装。服务举止：站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健；与乘客交流时目光平视、语气温和，使用“请、谢谢、抱歉”等礼貌用语，手势指引五指并拢、手臂自然伸展，避免单指指向。（三）专业技能要求运营知识储备：熟练掌握线路站点（含换乘、周边地标）、列车设备操作、票务政策，快速解答乘客行程规划、票务咨询等问题。应急处置能力：熟悉火灾、停电、设备故障等处置流程，30秒内启动应急响应；掌握基础急救技能（如心肺复苏、止血包扎），遇乘客突发疾病可初步判断并协助救援。沟通与冲突化解：具备“非暴力沟通”技巧，面对争执时隔离双方、安抚情绪；对特殊乘客（如醉酒、精神异常）保持距离并联系车站协助，避免激化矛盾。三、乘务服务流程标准（一）岗前准备阶段出勤与设备检查：提前30分钟到岗，完成酒精测试、体温检测；登车前检查列车外观、车厢设施（座椅、扶手、紧急装置）、安全设备（灭火器、应急锤），填写《车辆预检表》。资料与状态准备：确认当日运营计划（临时调整、加开列车）、天气及客流预警；整理仪表，调试广播、显示屏，确保语音清晰、字幕准确。（二）值乘服务阶段迎候与乘车引导：列车进站前1分钟，驾驶员确认站台安全后开门，乘务员立于门口迎候，提示特殊乘客“注意脚下台阶”；高峰时段引导乘客“往车厢中部走，预留通道”。安全与信息播报：列车启动后，规范播报“本次列车开往XX方向，下一站XX，换乘XX线请提前准备”；遇特殊情况追加安全提示，音量以覆盖车厢、不刺耳为原则，禁用方言或网络用语。特殊乘客服务：发现老弱病残孕等乘客时，主动询问需求，调整座椅或联系车站准备无障碍设施；遇遗失物品，登记后交车站服务中心，配合失主核对认领。车厢秩序维护：每20分钟巡视车厢1次，劝阻饮食、吸烟、外放电子设备等违规行为（语气柔和但态度明确）；发现可疑人员或物品，暗中观察并及时报告。（三）终到与交接阶段乘客引导与疏散：终点站前播报“请携带好物品有序下车”，乘务员引导乘客快速疏散；对未下车乘客询问去向，协助换乘或告知返程信息。设备与环境检查：关闭车门后，检查车厢遗留物品、设施损坏，拍照记录并报调度室；整理座椅、扶手，确保车厢整洁。工作交接：与下一班乘务人员交接《值乘日志》，说明客流、设备异常、特殊事件等情况；服从临时任务调度（如加开列车、支援其他线路）。四、应急服务规范（一）突发事件处置火灾应急：驾驶员触发紧急制动、打开车门、启动排烟系统；乘务员扑救初起火灾（火势大时引导乘客低姿疏散），呼叫车站“XX车厢火情，请求支援！”。设备故障（车门无法关闭、列车迫停）：驾驶员通报调度室、尝试重启设备；故障持续时广播告知乘客，配合车站组织换乘或救援。乘客突发疾病：广播寻医护人员，疏散周围乘客、预留救援空间；意识清醒者询问病史并提供温水，禁止随意搬动（除非窒息风险），待120到达后协助交接。（二）特殊场景服务恶劣天气（暴雨、暴雪）：提前检查列车排水、防滑设施，进站减速并播报“站台湿滑”；车站积水时放置防滑垫、警示标识，引导乘客绕行。运营调整（临时限流、线路中断）：广播告知调整原因、替代方案（换乘公交、退票流程），张贴临时通知；对情绪激动乘客耐心解释，避免承诺无法兑现的内容。五、服务质量监督与改进（一）监督机制内部检查：每月开展“神秘乘客”暗访，检查着装、话术、应急处置；车队每周复盘典型案例，分析不足并制定改进措施。乘客反馈：车厢、车站设意见箱，开通线上投诉/建议渠道，24小时内响应、3个工作日内回复处理结果。（二）评价与改进服务评分体系：从“服务态度、专业能力、应急处置、乘客满意度”四维度评分，每月统计得分并与绩效、评优挂钩；得分低于80分者安排专项培训。持续