客户关系维护与跟进记录表版

客户关系维护与跟进记录表通用版一、适用工作场景本工具适用于销售、市场、客户服务及业务拓展等岗位，用于系统化管理客户全生命周期关系。具体场景包括：新客户开发阶段的首次接触与需求挖掘、老客户复购与满意度跟踪、高价值客户的深度维护、合作中问题解决与关系巩固，以及长期沉睡客户的激活等。通过结构化记录跟进过程，保证客户信息不遗漏、跟进动作可追溯，从而提升客户转化率与忠诚度。二、详细操作流程步骤一：梳理客户基础信息，建立初始档案在首次接触客户时，需完整记录客户基础信息，为后续跟进奠定基础。需填写字段包括：客户名称（全称）、所属行业（如制造业、零售业、互联网等）、联系人姓名（如经理、总监）、联系方式（请填写，如手机/等，注意内部保密）、客户来源（如展会推荐、转介绍、主动咨询等）、首次接触日期、客户初始等级（根据合作潜力或成交金额分为A/B/C类，A类为高优先级）。步骤二：制定个性化跟进计划，明确目标与频率根据客户类型与需求紧急度，设定差异化跟进策略。例如：潜在客户（C类）：每月1次常规跟进，侧重行业动态与产品价值传递；意向客户（B类）：每两周1次深度跟进，针对性解答疑问，推进合作流程；成交客户/高价值客户（A类）：每周1次主动沟通，关注使用反馈与新增需求，节日/生日需发送个性化问候。计划中需明确每次跟进的核心目标（如“确认客户对方案的核心疑点”“传递新品试用信息”）及截止日期。步骤三：实时记录跟进详情，保证信息可追溯每次客户沟通后，需在24小时内填写跟进记录，关键内容包括：跟进日期与时间（精确到上/下午）；跟进方式（电话/面谈//邮件等）；沟通核心内容（如客户提出的3个核心需求、对价格的反馈、决策流程等）；客户反馈与情绪状态（如“对方案认可，需内部审批”“对竞品X表示关注，略显犹豫”）；跟进人（填写工号或姓名缩写，如*张）；下一步行动（如“3日内发送合同模板”“4月15日安排技术演示”）；截止日期（明确行动完成时间，避免拖延）。步骤四：动态更新客户状态，优化跟进策略根据跟进进展，定期（建议每周）调整客户状态与优先级。例如：若客户明确表达合作意向，将状态更新为“意向客户-待签约”，并提高跟进频率；若客户反馈预算不足或暂无需求，将状态更新为“沉睡客户”，转为季度低频维护；若客户提出合作中的问题（如交付延迟、服务不满），需在“风险提示”栏标注，并协同相关部门优先解决。步骤五：定期复盘与归档，沉淀客户价值每月/季度对跟进记录进行复盘，分析客户转化率、跟进动作有效性、高频需求类型等，优化后续跟进策略。对于已成交或长期合作的客户，完成年度归档，保留关键沟通节点与需求变化记录，形成客户历史档案，为二次合作或交叉销售提供依据。三、记录表模板客户关系维护与跟进记录表一、客户基本信息客户名称（全称）所属行业联系人姓名*经理/总监/负责人联系方式（内部保密）客户来源（如：展会转介绍/主动咨询）首次接触日期客户初始等级□A类（高优先）□B类（中优先）□C类（低优先）二、跟进记录（可无限添加行）||

跟进日期|跟进方式|沟通核心内容（客户需求/反馈/疑点等）|客户反馈/需求变化|跟进人|下一步行动|截止日期||———————-|———-|————————————————————————————————–|————————————–|——–|————————–|————|

|2024-03-1514:00|电话沟通|客户提到近期有采购需求，关注产品A的性价比与售后政策|“需对比竞品报价，3个工作日内回复”|李|发送产品详细报价单及案例|2024-03-18|

|2024-03-2010:30|邮件跟进|针对客户对比竞品的需求，补充我方产品优势（如3年质保、24小时响应）|“方案初步认可，需法务审核合同条款”|王|起草合同模板并提交审核|2024-03-25|

|2024-03-2816:00|面谈沟通|客户法务提出合同付款条款调整，希望将预付款比例从30%降至20%|“可接受分期付款，但需缩短账期至30天”|*李|协商财务后调整合同条款|2024-04-02|三、客户状态更新||

当前状态（单选）|□潜在客户□意向客户□成交客户□流失客户□沉睡客户|

关键需求（根据跟进记录提炼，如“产品B采购”“年度技术服务协议”）||

风险提示（如“价格敏感度高”“决策链条长3人”“竞品X接触频繁”）||四、备注||

特殊约定（如“客户要求每月5日提供库存报表”“重要决策需*总签字”）||

其他说明（如客户生日/节日偏好、历史合作关键节点等）||

最后更新日期||四、使用要点提示信息真实性与完整性：客户基础信息需核实准确，跟进记录需客观描述沟通内容，避免主观臆断或虚构信息，保证数据可追溯。跟进及时性：每次客户沟通后务必24小时内填写记录，避免细节遗忘；对于承诺的“下一步行动”，需严格按截止日期推进，逾期需在记录中说明原因。隐私与保密：客户联系方式、内部决策信息等需严格保密，仅限团队成员因工作需要查阅，禁止外泄或用于非工作场景。动态调整策略：客户状态与需求会随时间变化，需根据跟进结果及时调整跟进频率与方式（如从“电话跟进”转为“面谈深化”），避免机械执行计划。团队协作共享：对于涉及多部门协作的客户（如需技术、售后支持），需在记录中标注对接人，保证信息同步，避免客户重复沟通同一问题。适度跟进原则：根据客户反