餐厅员工岗位职责与考核办法

餐厅员工岗位职责与考核办法引言为规范餐厅运营管理，明确各岗位权责边界，提升服务品质与团队效能，结合餐饮行业特性及本餐厅实际需求，特制定本办法。本办法立足岗位实践，通过清晰的职责划分与科学的考核机制，推动服务标准化、团队专业化发展，兼顾管理规范性与员工成长需求。一、餐厅各岗位核心职责（一）前厅服务岗位1.服务员客户接待：以热情态度迎接顾客，合理安排餐位，递送菜单、茶水，主动介绍特色菜品与优惠活动。餐中服务：准确记录点餐信息并传递至后厨，跟进出餐进度；按标准上菜、分餐，关注顾客需求（如添水、换骨碟），确保用餐体验流畅。餐后收尾：引导顾客结账，礼貌送别并收集反馈；及时清理餐桌、归置餐具，协助完成前厅区域（地面、餐台）清洁消毒。突发应对：妥善处理投诉或突发问题（如菜品争议），无法解决时上报领班/店长，全程保持专业态度。2.收银员收银结算：熟练操作收银系统，核对消费明细，支持多支付方式，确保账目清晰；营业结束后完成营收对账，生成日报表。单据管理：保管发票、收据，按规开具票据；整理归档消费单据，配合财务月度/季度核查。前厅协作：协助服务员引导顾客、解答疑问，高峰时段支援餐中服务（如传菜、补位）。安全管理：妥善保管营业款，按规缴存；下班前检查设备、电源，确保现金与票据安全。3.迎宾员客流引导：在入口处迎接顾客，根据客流安排候餐/入座，维护候餐秩序，为候餐顾客提供茶水、菜单。形象管理：保持仪容仪表规范，以亲和形象传递餐厅理念，主动介绍特色与流程。数据统计：每日统计客流量、翻台率、候餐时长，提交店长用于运营分析；收集顾客基础信息，为营销提供参考。（二）后厨操作岗位1.厨师（含主厨、炉灶岗）菜品研发与制作：结合定位与季节研发新菜，经试菜优化后纳入菜单；严格按菜谱标准（配料、火候、摆盘）制作餐品，保障出餐速度与质量。成本控制：合理规划食材使用，监督采购质量，定期分析成本并提优化建议，确保毛利达标。卫生与安全：开餐前清洁消毒灶台、厨具，工作结束后清理后厨；遵守食品卫生规范，定期检查设备安全，防范事故。团队协作：与切配、帮厨密切配合，明确备料需求；参与例会，分享反馈与建议，提升后厨效率。2.切配岗食材预处理：按营业预估与菜谱要求，完成食材清洗、改刀等预处理，确保规格统一、新鲜度达标；为炉灶岗提供合规原料。库存管理：定期盘点库存，上报缺货/积压情况；优化备料计划，减少损耗；做好易变质食材保鲜管理。设备维护：每日清洁切配工具，定期消毒；检查设备状态，故障及时报修，确保操作安全。3.帮厨（含打荷、蒸箱岗）餐中支援：协助厨师完成菜品装盘、调味，按序传递菜品至传菜口，与前厅做好交接。基础备料：完成简单食材预处理，协助切配岗高峰备料；定期清理后厨垃圾桶，维护操作区整洁。卫生辅助：配合完成后厨卫生清洁，重点清理油污；整理调料架、储物架，确保物品归类有序。4.洗碗工餐具清洁：按流程清洗、消毒餐具，确保无残留、无污渍，消毒后分类归置；高峰时段优先保障前厅用需。设备维护：每日清洁洗碗机、消毒柜，定期检查状态；清理下水道滤网，节约用水、洗涤剂。区域卫生：维护洗碗间及周边清洁，处理餐厨垃圾；协助食材废料分类，配合垃圾分类要求。（三）管理与辅助岗位1.店长运营统筹：制定月度/季度经营目标（营收、客流、毛利），分解至岗位并监督执行；分析数据，调整策略与流程，确保业绩达标。团队管理：组织员工培训（服务技巧、安全规范），协调岗位矛盾，优化人员配置，提晋升/调岗建议。客户关系：处理重大投诉或特殊需求，维护VIP关系；收集反馈，推动服务与菜品优化。安全与合规：监督卫生、消防、食品合规，定期自查整改；对接监管部门检查，确保经营合法合规。2.领班（前厅/后厨）现场管理：高峰时段统筹工作，协调岗位协作（如前厅催菜、后厨调整出餐）；处理现场突发问题，保障运营秩序。质量监督：检查服务流程（如点单准确率）或出品质量（如菜品口味），对不达标行为/餐品要求整改并反馈。员工带教：新员工入职培训与实操带教，定期组织技能考核；分享优秀案例/技巧，提升团队水平。数据反馈：每日统计区域运营数据（如前厅翻台率），提交店长；收集员工建议，推动流程优化。3.采购/库管员采购管理：根据库存与需求制定采购计划，筛选优质供应商，对比价格质量，确保成本合理、食材安全；跟进订单，避免缺货。库存管控：严格验收食材，按类别、保质期管理库存，定期盘点并上报损耗/过期情况；优化库存布局，提高效率。成本分析：每月统计采购成本，分析波动原因，提降本建议；配合财务月度对账，确保账目清晰。二、餐厅员工考核实施办法（一）考核原则公平公正：标准公开透明，过程客观记录（如客户评价、工作数据），同一岗位统一标准。量化为主，定性为辅：核心指标（如客户满意度）量化，辅助指标（如团队协作）结合行为观察，全面反映价值。激励成长：结果与绩效、晋升、培训挂钩，针对不足提供改进方向，推动能力提升。（二）考核内容与标准1.前厅岗位（服务员、收银员、迎宾员）服务质量（40%）：客户满意度≥90%，投诉24小时解决率≥95%，服务差错率≤5%。工作效率（30%）：服务员协助清理餐桌≤5分钟/桌，收银员账目误差率≤0.5%，迎宾员候餐超30分钟占比≤10%。团队协作（20%）：跨岗位支援每月≥5次，同事互评≥8分（满分10分）。合规性（10%）：仪容仪表/卫生清洁达标率≥95%。2.后厨岗位（厨师、切配、帮厨、洗碗工）出品质量（40%）：菜品投诉率≤3%，出餐超时率≤5%，菜品毛利达标率≥90%（洗碗工成本节约率≥5%）。卫生安全（30%）：后厨卫生达标率≥98%，设备安全事故率为0，食材损耗率≤3%。协作效率（20%）：岗位沟通满意度≥8分，备料充足率≥95%。合规操作（10%）：操作规范达标率≥98%。3.管理/辅助岗位（店长、领班、采购/库管）业绩目标（40%）：店长营收/毛利达成率≥90%，领班区域投诉率≤5%，采购成本节约率≥3%。团队管理（30%）：员工培训完成率100%（每月≥2次），员工流失率≤10%/季度，下属考核平均分≥8分。问题解决（20%）：重大投诉处理满意度≥90%，故障/缺货响应≤2小时，流程优化建议采纳率≥50%。合规管理（10%）：卫生/消防检查通过率100%，采购合规率100%。（三）考核周期与方式日常考核（30%）：直属上级每日记录表现（如服务差错、出餐超时），每周汇总反馈。月度考核（50%）：结合日常记录、数据统计、同事互评综合评分，一对一沟通结果。季度/年度考核（20%）：季度评估业绩趋势与成长，年度增加职业素养、创新贡献等指标，作为晋升核心依据。客户评价（补充项）：通过线上评价、问卷、暗访收集反馈，按季度统计满意度（权重≤10%）。（四）考核结果应用绩效奖金：≥85分“优秀”，奖金上浮20%；70-84分“良好”，按标发放；60-69分“合格”，下浮10%；＜60分“待改进”，扣绩效，限期整改。晋升与调岗：年度“优秀”且季度≥3次“良好”，优先晋升；连续2次“待改进”或年度“合格”以下，评估调岗/辞退。培训发展：针对短板制定个性化培训（如老带新、外部课程），季度前验证效果。荣誉激励：月度“优秀”公示表扬，年度评“服务之星”“厨王”，给予奖金、旅游或认证支持。三、附