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家电售后服务专员客户满意度及问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户回访评分，每低0.1分扣2%，最低扣至30%客户投诉率低于5%每高于目标值1%，扣3%，最高扣至40%客户表扬次数每月不少于10次每少1次扣2%，最高扣至20%首次响应时间平均不超过30分钟每高于目标值5分钟扣1%，最高扣至20%问题一次性解决率达到80%每低于目标值5%，扣2%，最高扣至20%问题解决能力问题解决效率30%平均解决时长不超过2小时每高于目标值10分钟扣1%，最高扣至30%问题解决准确率达到95%每低于目标值1%，扣1%，最高扣至30%二次返修率低于8%每高于目标值1%，扣2%，最高扣至30%方案合理性客户认可度为90%以上每低于目标值5%，扣1%，最高扣至30%知识库使用率每次服务中使用率不低于70%每低于目标值5%，扣1%，最高扣至30%服务态度与沟通服务态度评分20%4.8分（满分5分）每低0.1分扣2%，最低扣至20%沟通清晰度客户反馈沟通清晰度为90%以上每低于目标值5%，扣1%，最高扣至20%客户投诉中因态度问题占比低于10%每高于目标值1%，扣1%，最高扣至20%主动服务意识每月主动提供增值服务不少于5次每少1次扣2%，最高扣至20%服务记录完整度100%完整准确每出现1处遗漏或错误扣1%，最高扣至20%团队协作与合规跨部门协作效率10%问题传递及协作完成时间不超过1小时每高于目标值10分钟扣1%，最高扣至10%合规操作执行率达到98%每低于目标值1%，扣1%，最高扣至10%服务流程遵守度100%遵守公司服务流程每出现1次违规扣1%，最高扣至10%培训参与度完成所有月度培训及考核每缺训或未通过1次扣1%，最高扣至10%资源利用效率工具、备件使用合理，浪费率低于5%每高于目标值1%，扣1%，最高扣至10%本考核表旨在全面评估家电售后服务专员在客户满意度、问题解决能力、服务态度与沟通、团队协作与合规四个维度的表现。请根据专员实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，问题解决能力30%，服务态度与沟通20%，团队协作与合规10%。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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