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文档简介

家电售后服务专员服务响应速度与质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%实际首次响应时间在目标时间内完成，计1分；超过目标时间但未超过上限的，按比例折算分数；超过上限的，不得分。平均响应时长5分钟以系统记录为准，平均响应时长小于等于目标值，计1分；每超过目标值1分钟，扣0.1分，最低得0分。紧急工单响应率98%紧急工单在规定时间内响应，计1分；未按时响应的，不得分。响应及时性考核90分根据响应速度各项指标综合评分，总分100分，达到目标值计1分。响应准确性考核无重大错误响应内容准确无误，计1分；出现轻微错误，扣0.5分；出现重大错误，不得分。问题解决能力一次性解决率25%80%客户问题在第一次沟通中解决，计1分；未解决需二次跟进的，按比例折算分数；三次及以上未解决的，不得分。问题解决时长30分钟以系统记录为准，问题解决时长小于等于目标值，计1分；每超过目标值5分钟，扣0.1分，最低得0分。客户满意度4.5分根据客户反馈评分，4.5分及以上计1分；每低0.1分，扣0.2分，最低得0分。返工率5%返工率低于目标值，计1分；每超过目标值1%，扣0.2分，最低得0分。方案合理性考核95%提出的解决方案合理且有效，计1分；存在不合理或无效方案的，按比例折算分数。服务态度与沟通服务态度考核20%无投诉无客户投诉，计1分；出现轻微投诉，扣0.5分；出现重大投诉，不得分。沟通清晰度100%沟通内容清晰易懂，客户理解无障碍，计1分；出现歧义或误解的，按比例折算分数。耐心度考核90分根据客户反馈和主管观察综合评分，总分100分，达到目标值计1分。情绪管理考核无不当言论服务过程中无不当言论，计1分；出现不当言论的，不得分。服务主动性考核80%主动提供额外帮助或建议，计1分；未主动的，按比例折算分数。合规与效率操作规范性考核25%100%严格遵守操作流程，计1分；出现违规操作的，按比例折算分数。工单完成率98%按时完成分配的工单，计1分；未按时完成的，不得分。信息记录准确率95%工单信息记录准确无误，计1分；出现错误的，按比例折算分数。资源利用效率90分合理利用资源，避免浪费，根据主管观察综合评分，总分100分，达到目标值计1分。学习提升考核80%积极学习新知识或技能，并应用于工作中，计1分；未积极学习的，按比例折算分数。本考核表用于评估家电售后服务专员的服务响应速度与质量。请根据专员在考核期内的工作表现，逐项填写指标数据，并参照评分标准进行评分。最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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