酒店客房清洁标准操作规程(SOP)

酒店客房清洁标准操作规程（SOP）：专业执行与品质保障指南一、SOP的核心价值与实施前提酒店客房清洁是服务品质的“隐形名片”，其标准化操作规程（SOP）既关乎卫生安全（如微生物菌落总数、致病菌防控），更直接影响宾客体验与品牌口碑。一套科学的SOP需兼顾效率、合规性与人性化，通过明确流程、工具、质检标准，实现“清洁无死角、服务有温度”的目标。二、清洁前的准备工作（一）工具与物料筹备清洁车需按“功能分区、干湿分离”原则整理：上层：放置分类清洁工具（如“卫生间专用抹布”“家具擦拭布”“玻璃刮”）、消毒喷壶（标注清洁剂类型，如“中性全能水”“马桶消毒剂”）、便签纸（记录特殊需求）。中层：摆放折叠整齐的干净布草（床单、被套、枕套、浴巾）、一次性用品（拖鞋、洗漱套装、矿泉水），确保布草与用品无破损、无污渍。下层：左侧设脏布草袋（封口防异味扩散），右侧放垃圾桶（内置垃圾袋，容量不超过2/3），底部备用耗材（如垃圾袋、清洁剂补充装）。清洁剂需提前验证有效性：含氯消毒剂需检测浓度（可通过色卡或试纸），中性清洁剂需确认无腐蚀标识，避免损伤家具、洁具表面。（二）人员与环境准备清洁人员需着洁净工服（无破损、无异味），佩戴工作牌、橡胶手套（接触清洁剂时），长发需束起。班前需通过“三查”：查指甲（无过长、无污垢）、查手部（无伤口、无饰品）、查精神状态（无疲劳、无异味）。进入客房前，需轻敲房门（节奏“咚-咚-咚”，间隔1秒）并报“客房服务”，若30秒无应答，联系前台确认是否可使用备用钥匙（需双人在场并记录）。三、客房区域清洁流程（以“退房清洁”为例）（一）进门后的基础操作1.通风与初检：推开房门后，敞开房门（或留10cm缝隙）保持通风，同步检查客房整体状态（如设备是否损坏、是否有遗留物品），发现异常立即上报。2.布草撤换：先撤换床品（床单、被套、枕套），将脏布草卷成“内紧外松”的圆柱状（减少扬尘），放入清洁车下层脏布草袋；再撤换卫生间布草（浴巾、地巾），注意折叠时“脏面朝内”，避免污染清洁车其他区域。（二）卫生间深度清洁（遵循“消毒优先、由上至下”）马桶清洁：关闭马桶盖，按下冲水键的同时，向马桶内壁喷洒消毒剂（作用数分钟）；期间用专用刷子（刷头每日消毒）刷洗坐圈、马桶边缘、下水口，冲洗后用干布擦干，确保无水印、无异味。洁具与镜面：用微湿的中性抹布擦拭洗手台、浴缸（或淋浴区），重点清洁水龙头、排水口的水垢；镜面先用湿抹布擦除污渍，再用干布（或报纸）抛光，保证“镜面如镜”。地面清洁：用拧干的拖把（或专用地刷）清洁地面，从角落向门口推进，重点处理地漏周边毛发（可借助镊子或粘毛器）；清洁后打开卫生间排气扇，加速干燥。（三）卧室与客厅清洁（遵循“从里到外、先掸后擦”）除尘与擦拭：用干抹布（或鸡毛掸）依次清洁天花板角落、灯具、空调出风口、家具表面（电视柜、书桌、衣柜），动作轻柔避免扬尘；遇顽固污渍（如咖啡渍），用少量中性清洁剂擦拭，再用干布吸干。地面清洁：地毯区域用吸尘器（先吸边角，再按“Z”字形推进），重点吸除床底、沙发下的碎屑；木地板/瓷砖区域用半干拖把清洁，沿纹理方向擦拭，避免水印。床品铺设：床单四角包紧床垫（床尾床单下垂长度约30cm），被套开口朝床尾，枕头拍打蓬松后对称摆放（间距与床沿平行），确保床品平整、无褶皱。（四）细节收尾与功能检查物品归位：将客用物品（拖鞋、洗漱包、矿泉水）按“品牌标准陈列”（如拖鞋斜放于床尾，洗漱包开口朝向床头柜），补充消耗品（如卫生纸、茶包）至规定数量。设备测试：检查灯具、空调、电视、水龙头是否正常运作，窗帘拉动是否顺滑，发现故障立即报修并更换备用客房。四、公共区域清洁要点（一）走廊与电梯厅地面清洁：地毯走廊每日吸尘（重点清洁电梯口、拐角），大理石/木地板走廊每日拖拭（用中性地板清洁剂），污渍需即时处理（如口香糖用冰袋冷冻后铲除）。墙面与设施：每日擦拭走廊扶手、电梯按钮（用75%酒精棉片消毒），每周清洁消防器材、指示牌表面，确保无积尘、无手印。（二）公共卫生间清洁频率：高峰时段（如早7-9点、晚6-8点）每小时巡查一次，非高峰每2小时清洁；每日凌晨进行深度消毒（洁具、地面、门把手均需使用消毒剂）。异味控制：放置香薰或空气清新剂（避免刺鼻香型），定期更换香片；地漏每周用热水+消毒剂冲洗，防止返味。五、特殊场景的应对策略（一）长住客客房清洁每周需进行“深度清洁+个性化调整”：除常规流程外，需清洁冰箱、微波炉内部，更换床品、浴巾（询问宾客是否需要保留旧布草），整理衣柜（征得同意后折叠衣物），并在清洁后留言“已完成深度清洁，如需调整请联系前台”。（二）顽固污渍处理咖啡渍/茶渍：用温水+中性洗涤剂浸泡布草，或用专用去渍剂（如草酸稀释液）局部擦拭（测试隐蔽处后使用）。血渍：用冷水（避免蛋白质凝固）冲洗，再用加酶洗涤剂浸泡，禁用热水或含氯消毒剂（防止布料褪色）。六、质检与记录管理（一）三级质检体系自查：清洁人员完成后，用“五感法”检查（视觉：角落无积尘；触觉：家具表面干爽；嗅觉：无异味；听觉：设备运行无杂音；味觉：饮用水无异常）。领班抽检：每日抽查20%客房，重点检查“隐蔽区域”（如床底、沙发缝隙、马桶内侧），用荧光笔检测是否有遗漏污渍。经理巡检：每周全检10%客房，结合宾客反馈（如“卫生投诉”）复盘流程漏洞。（二）清洁记录规范使用《客房清洁日志》记录：清洁时间、清洁人员、布草更换数量、设备故障/报修情况、宾客特殊需求（如“请勿打扰”时段调整）。记录需“实时、准确、可追溯”，便于后续分析优化。七、安全与职业健康保障防滑防护：清洁时放置“小心地滑”标识，使用防滑拖把；卫生间清洁后确保地面干爽，避免宾客滑倒。化学品安全：清洁剂需“专人管理、分类存放”，使用时佩戴手套、口罩，避免与皮肤、眼睛直接接触；若不慎溅入，立即用大量清水冲洗并就医。工具管理：清洁车停放于监控区域，工具用后归位、定期消毒（如刷子每日浸泡消毒剂，抹布分类洗涤），避免交叉污染。结语酒店客房清洁SOP的本质，是将“经验性工作”转化为“标准化动作”，通过流程细化、质检闭环、安全防护，实现“每间客房都经得起挑剔”的品质承诺。在执行中，需结合宾客反馈、行业新规（如“无接触清洁”趋势）持续优化，让SOP既