超市员工岗位职责规范手册

超市员工岗位职责规范手册前言为明确超市各岗位员工职责，规范工作流程，提升服务质量与运营效率，保障超市安全有序运营，特制定本岗位职责规范手册。本手册立足超市运营实际，结合行业服务标准与管理要求，为各岗位员工提供清晰的工作指引，助力员工明晰岗位定位、履行岗位职责，共同推动超市服务品质与经营效益双提升。一、店长岗位职责规范（一）职责概述统筹超市日常运营管理，协调团队协作，保障商品供应、服务质量与安全合规，推动销售目标达成与品牌口碑提升。（二）具体职责1.运营管理：制定月度/季度销售目标与工作计划，监控营收数据、库存周转与成本控制；分析经营数据，优化营销策略与商品结构，推动滞销品处理。2.团队管理：负责员工招聘、培训与绩效考核，搭建沟通机制，协调岗位协作；处理员工纠纷与职业发展诉求，营造积极工作氛围。3.商品管理：审核采购计划，监控库存水平与商品品质；优化陈列布局，保障商品供应稳定，推动新品引进与促销活动落地。4.顾客服务：关注顾客反馈，处理重大投诉与纠纷；推动服务流程优化，提升顾客满意度与复购率。5.安全合规：落实消防、卫生、食品安全法规要求；组织安全培训与应急演练，检查设施设备安全，确保经营合规。（三）工作规范每日晨会部署工作、夕会复盘总结，每周提交运营分析报告。每月组织员工技能培训，每季度开展绩效考核，及时优化团队结构。每周抽查商品质量，24小时内响应并解决重大顾客投诉。每月组织安全检查，每季度开展消防演练，确保证照与流程合规。二、收银员岗位职责规范（一）职责概述负责收银流程操作，保障账款准确高效，提供优质顾客服务，维护收银区域秩序与安全。（二）具体职责1.收银操作：准确扫描商品条码，核对数量、金额，快速完成现金、电子支付等结算；处理优惠券、折扣等特殊交易。2.顾客服务：礼貌接待顾客，解答收银疑问，协助装袋与物品核对；处理收银纠纷，必要时上报主管。3.现金管理：按规定清点、缴存营业款，填写收银报表，确保账实相符；妥善保管备用金，防范资金风险。4.设备维护：检查POS机、扫码枪等设备运行状态，及时报修故障；保持收银台整洁，整理票据与零钱。5.合规安全：遵守收银操作规范，防范舞弊行为；关注区域安全，配合防损检查，确保流程合规。（三）工作规范服务规范：使用文明用语（如“您好”“请慢走”），微笑服务；单笔收银时长不超过3分钟，高峰时段开启备用收银台。操作要求：扫描条码100%准确，遇模糊条码手动输入或核对商品；找零前二次核对金额，营业款交接时双人签字确认。设备管理：每日班前检查设备，班后清理收银台、关闭电源；故障设备立即上报，配合维修处理。纪律要求：严禁私收现金、篡改单据；工作期间专注收银，不闲聊、不使用手机。三、理货员岗位职责规范（一）职责概述负责商品陈列、补货、库存管理与区域卫生，保障商品供应充足、陈列美观，提升顾客购物体验。（二）具体职责1.商品陈列：按标准摆放商品，确保排面整齐、价签对应；优化陈列布局，突出促销商品，遵循“先进先出”原则。2.补货上架：根据库存与销售数据及时补货，拆零商品整理上架，确保货架丰满无空架。3.库存管理：定期盘点商品，记录缺货、滞销情况；协助处理滞销品，下架过期/破损商品。4.卫生安全：清洁货架、商品表面，整理购物车/篮；检查商品包装完整性，上报安全隐患（如漏水、杂物）。5.顾客服务：协助顾客找货，解答商品咨询；整理遗弃商品，配合促销活动布置陈列。（三）工作规范陈列要求：每日班前整理排面，促销商品陈列于显眼位置并搭配海报；每周优化一次陈列布局。补货流程：补货前检查保质期，遵循“先进先出”；补货后清理货架周边，保持通道畅通。库存卫生：每周参与小盘点，每月参与大盘点；每日清洁货架，班后清理责任区域垃圾。服务规范：顾客咨询时耐心解答，无法解决时引导至相关岗位；整理遗弃商品时轻拿轻放。四、生鲜岗位员工岗位职责规范（以蔬果类为例）（一）职责概述负责生鲜商品采购验收、加工处理、陈列销售与品质管控，保障商品新鲜安全，满足顾客需求。（二）具体职责1.采购验收：协助验收生鲜商品，检查质量、数量、新鲜度；拒收不符合标准的商品并记录。2.加工处理：分拣、清洗、切配生鲜商品，去除腐烂变质部分；按要求加工半成品，确保卫生安全。3.陈列销售：按类别、新鲜度陈列商品，保持排面丰满美观；设置价格牌与食用建议，标注保质期。4.品质管控：定时检查商品新鲜度，喷水保湿（蔬果类）、更换垫纸（肉类）；处理变质、滞销商品。5.卫生安全：清洁操作间、陈列柜，消毒工具设备；处理废弃物，遵守食品安全法规，佩戴工帽、口罩（按需）。6.顾客服务：推荐新鲜商品，提供称重、切片服务；解答储存、烹饪疑问，处理品质反馈。（三）工作规范验收标准：蔬果检查色泽、硬度，肉类检查检疫证明；验收后及时入库或上架。加工要求：工具每日消毒，生熟分开；加工量按需控制，避免浪费。陈列保鲜：蔬果每2小时喷水，肉类每小时检查温度；陈列柜温度保持在规定范围（如蔬果0-8℃）。卫生合规：操作间每日三次清洁，每周一次深度消毒；严格执行“三戴”（工帽、口罩、手套），接触食品前洗手。五、客服人员岗位职责规范（一）职责概述负责顾客咨询、投诉处理、会员管理与售后服务，搭建超市与顾客的沟通桥梁，提升满意度。（二）具体职责1.咨询服务：接听电话、接待到店咨询，解答商品、促销、退换货政策等疑问；提供购物指引。2.投诉处理：记录投诉内容，分类协调解决；跟踪进度，反馈结果给顾客。3.会员管理：办理会员卡申领、激活，维护会员信息；推送福利活动，分析消费数据。4.售后服务：处理商品退换货，检查退换标准；登记信息，定期汇总分析并反馈。5.信息收集：收集顾客建议与市场反馈，提交分析报告；协助开展满意度调查。（三）工作规范咨询规范：电话3声内接听，使用规范用语；到店咨询时起身迎接，耐心倾听。投诉处理：2小时内反馈初步方案，24小时内解决一般投诉，重大投诉上报主管。会员服务：会员卡办理后3个工作日内激活，生日福利提前3天推送。退换货流程：符合标准的立即处理，不符合的耐心解释并提供替代方案。六、安保人员岗位职责规范（一）职责概述负责超市安全保卫、秩序维护、防损防盗与应急处理，保障人员、财产安全，维护经营秩序。（二）具体职责1.门禁管理：值守出入口，检查可疑人员、物品；控制流量，禁止宠物、违禁品进入。2.巡逻检查：定时巡逻超市内外，检查消防设施、安全通道、监控设备；上报并处理隐患。3.防损防盗：监控重点区域，防范内盗、外盗；核对小票与商品，处理盗窃行为。4.应急处理：发生火灾、疾病等紧急情况时，启动预案，组织疏散、救援；配合警方、医护人员。5.秩序维护：管理停车场秩序，调解顾客纠纷；协助搬运大件商品，提供便民服务。（三）工作规范门禁要求：站姿端正，使用文明用语；可疑人员检查时礼貌沟通，避免冲突。巡逻制度：每小时巡逻一次，记录时间与问题；消防设施每日检查，监控故障立即报修。防损操作：核对小票快速准确，发现盗窃时控制嫌疑人并报警，保护现场。应急流程：火灾时使用灭火器、报警并组织疏散；疾病时拨打急救电话，提供基础救助（持证）。七、保洁人员岗位职责规范（一）职责概述负责超市公共区域、卫生间、仓库等清洁卫生，营造整洁舒适的购物环境，保障卫生安全。（二）具体职责1.区域清洁：清扫地面、擦拭门窗/扶手/收银台；清理垃圾桶，更换垃圾袋，保持无杂物污渍。2.卫生间管理：清洁洁具、消毒马桶/洗手台；补充耗材，检查设施故障并报修。3.垃圾处理：分类收集垃圾，按规定清运；处理生鲜区特殊垃圾，避免异味。4.设备维护：清洁维护工具，定期消毒；检查清洁设备运行状态，及时报修。5.卫生防疫：按要求消毒（如电梯、扶手每日3次）；疫情期间测体温、处理污染物。（三）工作规范清洁流程：地面每日至少清扫3次，高峰时段增加；货架底部每周清洁，卫生间每小时巡查。消毒要求：洁具每2小时消毒，电梯扶手每日3次消毒；工具使用后消毒、悬挂晾干。垃圾清运：每日定时清运，生鲜垃圾单独处理；垃圾桶每日清洗消毒，无异味。八、后勤行政岗位（人事方向）岗位职责规范（一）职责概述负责人力资源管理与行政事务统筹，保障人力配置合理、行政流程顺畅，支持业务运营。（二）具体职责1.招聘培训：发布招聘信息，筛选简历、组织面试；开展新员工入职培训与岗位技能培训。2.考勤绩效：统计考勤，处理请假/加班申请；制定绩效考核方案，组织实施并反馈结果。3.薪酬福利：核算工资、奖金，办理社保/公积金；管理节日礼品、生日福利等。4.行政事务：采购、发放办公用品，维护设备；组织会议、活动，跟进决议执行；处理工商税务手续。5.档案管理：建立员工档案，保管合同/证件；整理行政文件，分类存档。（三）工作规范招聘流程：简历2个工作日内反馈，面试提前1天通知；新员工入职1周内完成培训。考勤绩效：每日统计考勤，异常当日反馈；绩效考核每月/季度开展，结果公示前沟通。薪酬福利：工资核算每月X日前完成