培训机构收费退费管理规范制度

培训机构收费退费管理规范制度一、引言培训机构的收费与退费管理直接关系到学员权益与机构的合规运营。为规范收费退费行为、明确双方权利义务、化解潜在纠纷，本制度结合《民办教育促进法》《价格法》及校外培训监管要求，从定价、收费、退费、监督等维度建立全流程管理机制，确保操作透明、权责清晰。二、总则（一）制定依据依据《中华人民共和国民办教育促进法》《中华人民共和国价格法》《校外培训机构财务管理暂行办法》及地方教育、市场监管部门相关规定制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本机构面向学员开展的各类培训服务（含线上、线下课程）的收费、退费及相关管理活动。（三）基本原则1.合法合规：严格遵守国家法律法规与政策要求，收费项目、标准及退费规则符合监管规定。2.公平透明：收费项目、标准、退费政策向社会公示，合同条款清晰无歧义，保障学员知情权。3.风险可控：收费周期、资金管理符合“双减”及预收费监管要求，避免因退费纠纷引发经营风险。三、收费管理规范（一）定价机制1.成本核算：收费标准以师资薪酬、场地租赁、教材研发、运营管理等实际成本为基础，涵盖直接成本与合理间接成本（如行政、营销费用占比不超过总成本的合理比例）。2.合理利润：扣除成本后，年度净利润率控制在合规区间内（符合非营利性培训机构要求的，利润用于机构发展，不得分配）。3.市场参考：定价前调研区域内同类培训机构收费水平，确保价格具有市场竞争力且不偏离合理区间。（二）收费公示1.公示内容：在校区显著位置、官方网站、微信公众号等渠道公示以下内容：培训项目名称、课时、授课形式（线上/线下）；收费标准（按课时/周期计价，如“XX课程：3个月/60课时，收费XX元”）；退费政策（含不同退费场景的处理规则）；投诉监督电话、邮箱及主管部门备案编号。2.动态更新：收费标准调整前30日公示变更说明，确保学员提前知晓。（三）收费方式1.预收费监管：严格执行预收费银行托管制度，学员缴费直接进入监管账户，机构按授课进度申请资金拨付。2.收费周期：线下培训：一次性收费不超过3个月（或60课时，以孰短为准）；线上培训：一次性收费不超过60课时，且周期不超过6个月。3.明码标价：禁止捆绑销售、强制收费，学员可自主选择课程包，收费单据需注明项目、金额、时段/课时数。（四）合同约定1.书面协议：与学员（或监护人）签订《培训服务合同》，明确收费金额、退费规则、授课内容、双方违约责任等条款。2.风险提示：合同中以加粗字体提示“预收费风险”“退费条件”等关键条款，确保学员充分理解。四、退费管理规范（一）退费场景与规则1.学员原因退费开课前退费：学员在课程正式开始前提出退学，扣除已发生的材料费（如有）后，全额退还培训费。开课中退费：课程完成比例≤10%（或≤6课时）：退还剩余培训费的80%；10%＜课程完成比例≤50%：退还剩余培训费的50%；课程完成比例＞50%：不予退还培训费（特殊情况除外，如重大疾病需提供医疗证明）。2.机构原因退费教学质量问题：因师资更换、课程缩水、教学环境不达标等机构责任导致学员退学，全额退还已缴费用，并按已缴金额的合理比例支付违约金。未按约定授课：机构未按合同约定提供课程（如停课、调课未协商一致），学员提出退费时，全额退还剩余费用。3.特殊情况退费不可抗力：因疫情、自然灾害等不可抗力导致课程无法正常开展，双方协商退费方案（如延期、转课或按已完成课时比例退费）。学员重大变故：学员因升学、移民、重大疾病等原因无法继续学习，凭相关证明材料，机构可酌情减免手续费后退还剩余费用。（二）退费流程1.申请提交：学员（或监护人）填写《退费申请表》，并提供缴费凭证、合同原件（或复印件）、退费事由证明材料（如医疗诊断书、转学证明等）。2.审核确认：机构在收到申请后3个工作日内完成审核，确认退费金额（需说明扣除项依据），并与学员签署《退费确认书》。3.资金退还：审核通过后，机构在5个工作日内将退费金额转至学员原缴费账户（特殊情况需延长的，需提前告知并说明理由，最长不超过15个工作日）。五、监督与责任（一）内部监督1.财务审计：每月对收费、退费台账进行核查，确保资金流向合规；每季度开展内部审计，重点检查预收费托管、退费执行情况。2.投诉处理：设立专人负责投诉接待，对退费纠纷实行“首问负责制”，一般投诉3个工作日内回复处理方案，复杂纠纷7个工作日内协商解决。（二）外部监督1.主管部门报备：收费标准、退费政策需向属地教育、市场监管部门备案，接受定期检查。2.信息公示：在官网、校区公示退费纠纷处理结果（隐去学员隐私信息），接受社会监督。（三）违规责任1.机构责任：若存在“超期收费”“虚假宣传定价”“挪用预收费”等违规行为，责令限期整改，退还违规收取的费用，并处以违规金额合理比例的罚款；情节严重的，吊销办学许可证。2.个人责任：机构工作人员在收费、退费中弄虚作假、故意拖延的，予以警告、降薪或辞退；涉嫌违法的，移交司法机关处理。六、附则1.本制度由机构理事会（或决策层）负责解释