《客户关系管理》课件-1.5.1 客户画像与标签设置概念

客户画像与标签设置主讲人：一、什么是客户画像与标签？——从“陌生人”到“知心友”客户画像与标签0102而标签，就是构建这幅画像的“积木块”，是用户某一个或某一类特征的描述。例如，“90后”、“热爱潜水”、“价格敏感型消费者”、“商务出行常客”，这些都是标签。什么是客户画像？什么又是标签？简单来说，客户画像不是一张真实的照片，而是由多个标签组合而成的、一个虚拟的、典型的客户模型。它就像是一个用户的“用户手册”，帮助我们快速理解“他是谁”、“他喜欢什么”以及“他可能会做什么”。一、什么是客户画像与标签？——从“陌生人”到“知心友”旅游业的客户画像在旅游业，构建画像的标签通常来自多个维度：这是相对静态的信息，如年龄、性别、所在地、职业等。这是动态数据，至关重要。包括用户如何搜索旅行信息（例如，是搜索“三亚五星级酒店”还是“三亚高性价比青年旅舍”）、浏览了哪些页面、购买了哪些产品、在什么时间段活跃等。基于行为推断出的倾向，比如是偏好自然风光、历史文化，还是主题乐园；是美食爱好者还是购物达人。包括消费能力、消费频率、最近一次消费时间等。经典的RFM模型（最近一次消费、消费频率、消费金额）在这里非常适用。01020304基础属性行为特征兴趣偏好消费与价值二、如何构建标签体系？——三步搭建你的“情报系统”0102数据来源多样，包括用户的预订记录、网站或者APP的浏览日志、客服咨询内容、问卷调查以及社交媒体互动等。这里面临一个技术挑战：同一个用户可能使用不同设备或手机号登录，所以可以借助IDMapping技术（身份标识映射）把这些分散的数据打通，确保我们描绘的是同一个“张三”的完整画像，而不是几个碎片化的“张三”。第一步：数据收集与整合二、如何构建标签体系？——三步搭建你的“情报系统”第二步：标签的分类与定义我们可以从不同维度对标签进行分类，以便更好地管理和使用。按产生方式可分为统计类标签（如过去一年消费总额）、规则类标签（如根据消费金额定义的“黄金会员”）和模型预测类标签（如通过算法预测的“潜在流失风险”或“对海岛游可能感兴趣”）。按业务目标标签可以服务于精准营销（针对不同用户需求推荐相关套餐）、客户研究（分析不同客群的行为模式以优化产品）和业务决策（通过客户数据发现新的市场机会）。0102二、如何构建标签体系？——三步搭建你的“情报系统”第三步：应用与迭代标签体系不是一成不变的。它需要在业务应用中不断验证和优化。例如，通过A/B测试验证打有“价格敏感”标签的用户群体对不同类型的促销活动的反应，从而反过来修正和丰富标签的定义。1三、实战案例——看旅游业如何“画像”赋能作为一个成熟的OTA，去哪儿网将画像标签体系与营销策略平台深度整合。运营人员可以通过标签轻松“圈选”目标人群，例如“近3个月内搜索过北京机票、但未下单的、来自上海的白领女性”。对于更复杂的营销需求，还可以使用Look-alike算法（即相似人群拓展算法），找到与现有高价值用户特征相似的潜在客户群体，进行高效扩量。这正体现了从“描述用户”到“预测用户”的进阶。总而言之，客户画像与标签设置的核心在于将海量、模糊的用户信息，转化为清晰、可操作的数据洞察。它让旅游企业能够真正读懂游客，从“千人一面”的粗放营销，走向“千人千面”的个性化服务，最终实现转化率、客单价和客户满意度的全