《客户关系管理》课件-1.7.1 旅游合同法律基础与规范草拟

旅游合同法律基础与规范草拟主讲人：

一个家庭满怀期待地预订了暑期海南三亚的五天四晚亲子游，并支付了全部费用。然而，出发前一周，台风登陆，所有往返三亚的航班都被取消。此时，客户要求全额退款，但旅行社表示，已经产生的酒店和地接费用无法退还。双方各执一词，矛盾就此产生。那么，问题到底出在哪里？核心就在于合同中对“不可抗力”这一情况的约定是否清晰、公平、合法。法律基石——旅游合同的三大依据旅游合同不是企业可以随意拟定的“霸王条款”，它的背后有强大的法律体系作为支撑《中华人民共和国旅游法》其中第35条明确规定：旅行社组织旅游活动，必须向游客作出详细的说明，包括行程安排、服务标准、费用构成等，特别是当发生合同变更时，比如我们刚才提到的台风情况，必须明确告知客户可能存在的风险以及后续的处理方式和责任分配。这是法律规定的旅行社的告知义务。《中华人民共和国民法典》其中第577条对“违约责任”进行了清晰的界定。它告诉我们，如果一方不履行合同义务，需要承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等责任。但在“不可抗力”——也就是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况——发生时，根据影响程度，部分或者全部免除责任。这为我们处理台风、疫情等突发事件提供了法律准绳。行业专门规范比如文化和旅游部发布的

《在线旅游经营服务管理暂行规定》

。它特别针对携程、飞猪这类OTA平台，在内容公示、数据安全、应急处理等方面提出了更具体的要求。合同结构——一份合格合同的四大模块0102不仅要写清楚团费总价，更要详细列出哪些费用是包含的，哪些是不包含的，比如签证费、机场建设费、个人消费、旅游意外保险等。特别要警惕“附加费用”这个模糊的词汇，必须明确具体项目和金额。费用明细这部分必须像说明书一样精确，包括具体的行程安排（每天去哪几个景点、每个景点停留多久）、住宿标准（酒店名称、房型、是否含早）、交通工具（航班号或火车车次、轮船信息等）。模糊的表述，如“入住当地五星级酒店”或“游览著名景点”，都是日后纠纷的导火索。服务内容合同结构——一份合格合同的四大模块约定万一发生纠纷，双方是优先协商解决，还是去仲裁委员会仲裁，或是去人民法院提起诉讼。这为解决问题提供了最后的路径。争议解决机制这是合同的核心。要分别规定在行程开始前，客户主动取消、旅行社主动取消，以及遇到不可抗力时，各自的责任划分和退款比例。比如“出发前15-30天取消，扣除团费30%”这样的具体约定。取消与违约责任条款0304特殊情况——“不可抗力条款”如何设置案例“暑期海南三亚五天四晚亲子游”的合同片段。场景就是我们导入里提到的，可能面临台风风险的家庭亲子游。任务合同要重点关注“不可抗力条款”和“费用退还”部分。特殊情况——“不可抗力条款”如何设置“因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、动乱、罢工、政府行为等）导致本合同无法继续履行的，旅行社应在确保游客安全的前提下，采取积极措施防止损失扩大，并及时通知游客。双方均可解除合同，旅行社在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用（如酒店定金、门票费用等）后，将余款退还游客。”在合同末尾，一定要设计一个“客户知情同意”栏，让客户签字确认“本人已仔细阅读并完全理解以上所有条款，特别是加粗标注的不可抗力及退费条款”。这个签字环节，就是履行了《旅游法》规定的告知义务，至关重要。火眼金睛——识别合同中的隐藏风险模糊的“附加费用”霸道的“最终解释权”单方变更行程比如合同中只写“可能产生其他附加费用”，这给了旅行社事后随意加价的空间。规范的写法是列出所有可能的自费项目及价格表。比如“本旅行社保留对合同的最终解释权”。根据《民法典》的公平原则，这种单方面赋予自己特权、排除对方主要权利的格式条款很可能是无效的。条款中如果出现“旅行社可根据实际情况调整行程顺序，但不减少景点”，这也很危险。“实际情况”是什么？如果擅自把优质景点换成劣质景点怎么办？规范的写法是“行程顺序仅供参考，如需变更，须征得游客书面同意，且变更后的服务标准不低于原定标准”。无论大家未来是进入旅行社担任计调或产品经理，还是在OTA平台如携程、飞猪从事运营或客服工作，甚至在酒店负责会展和团队接待，合同起草与审核能力都是你们的看家本领。一份严谨的合同，不仅能最大限度地避免纠纷，保护企业利益，更能体现企业的专业度，赢得客户的长期信任。可以说，它是企业合规经营的“护城河”，也是你们个人职业发展的“硬实力”。未来职业岗位的应用学习了支撑旅游合同的三大法律依据：《旅游法》、《民法典》和行业规定；然后剖析了一份合格合同必备的四大结构模块；接着我们亲手模拟起草了合同中最关键的“不可抗力条款”；最后，我们学会了识别合同中常见的隐