《客户关系管理》课件-2.2.2 客户分级方法及管理策略

客户分级方法及管理策略主讲人：

携程旅行作为中国领先的综合性旅行服务公司，向超过3亿会员提供旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。能有今天的成功，其会员等级策略功不可没，那么其中蕴含着客户分级管理的哪些方法和策略呢？客户金字塔模型客户金字塔模型作为现代企业进行客户分级的基础理论，有着极其重要的含义。企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。根据这个模型，企业需要将服务资源向铂金层级的高价值客户倾斜，因为这个层次的客户价值最高、盈利能力最强。企业实际应用的客户金字塔模型重要客户次要客户普通客户小客户01020304重要客户、次要客户一般又称为关键客户他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%利润是由他们贡献，他们是企业的重点维护对象。课程导入案例中的客户VIP晋升体系差别化待遇会员的属性会员的行为会员的贡献进行分级产品服务价格销售沟通流程对于企业来说，客户分层管理有助于识别有价值的客户，强化了和最有价值客户之间的关系，提升了这些客户的忠诚度和钱包份额，从而获得更多的销售回报；对于客户来说，客户分层作为用户成长体系的一部分，为客户获得更多权益提供了明确的路径和动力。RFM模型RFM模型是衡量客户价值和潜在盈利性的经典工具购买的频次(F)最近一次购买行为(R)购买的金额(M)区分客户的价值RFM量化模型法01RFM量化模型法不仅仅可以针对消费数据，也可以针对其它的用户行为数据进行分析。02其核心理念在于根据公司经营的具体情况，选则合适的指标对客户进行综合量化考核，以此确定客户等级。采取怎样的策略对各层级客户进行管理01因此，维护与大客户之间的良好交易关系，是企业可持续发展的重要保障，在客户关系管理中具有重要地位，大客户管理的成功与否，决定着企业的兴衰走向。02因此，企业必须要集中优势资源服务于关键客户、成立关键客户服务机构，并通过定期拜访、专属售后等方式加强与关键客户的沟通。03根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的关键客户，这些关键客户就是企业的大客户，他们创造了绝大部分企业收入，对企业发展起着至关重要的作用。普通客户的管理在对普通客户的管理上，企业主要强调提升级别和控制成本两个方面，对于有潜力晋升为关键客户的普通客户采取重点培育的方式进行服务，而对于没有晋升潜力的客户，则采取一般服务即可，以控制企业成本。小客户的管理美国《连线》杂志主编克里斯·安德森曾于2004年提出了著名的长尾理论，该理论认为如果能够把大量市场价值较小的部分汇聚起来，将有可能创造比关键客户更大的经济价值。01因此，我们不能因为小客户群体的单体价值小而忽视这一部分客户的关系管理。02我们依旧可以有针对性的培育有晋升潜力的小客户，让其成长为普通客户甚至关键客户；对于没有晋升潜力的小客户，则提高服务价格，降低服务成本。03而对于那些既没有为企业提供价值、也没有晋升潜力，甚至还会造成企业亏损的劣质客户，则一定要坚决的将其淘汰。04世界上没有最好的策略，只有最适合的策略。在今天学习的客户分级方法与策略中，也并无优劣之分，在未来的工作中一定要根据工作企业的实际情况，灵活、变通的使用这些方法和策略，有效完成对客户的分级管理