《客户关系管理》课件-2.4.4 LARA模型处理紧急退款投诉实操_第1页
《客户关系管理》课件-2.4.4 LARA模型处理紧急退款投诉实操_第2页
《客户关系管理》课件-2.4.4 LARA模型处理紧急退款投诉实操_第3页
《客户关系管理》课件-2.4.4 LARA模型处理紧急退款投诉实操_第4页
《客户关系管理》课件-2.4.4 LARA模型处理紧急退款投诉实操_第5页
已阅读5页，还剩15页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

LARA模型处理紧急退款投诉实操主讲人：

案例实操以小组形式，通过“角色扮演”来进行深度实战。场景

一位客户通过某OTA预订了“不可取消”的特价酒店房间，但因直系亲属突发急病需住院照顾，他致电客服，情绪崩溃地要求全额退款。客服代表起初依据政策拒绝了请求，导致客户极度愤怒。实操任务请两位同学一组，一位扮演客户（可适当夸张地表现焦急和愤怒），另一位扮演客服专员。客服专员必须严格运用LARA模型，并结合第一讲学习的非暴力沟通技巧（观察事实、体察感受、理解需求、提出请求）来处理此事。实操任务目标既要体谅客户的特殊情况，充分共情，安抚其情绪。又要在公司“不可取消”的刚性政策范围内，展现人性化的弹性与关怀。例如可以引导客户提供病历等证明材料，协助其申请“特殊人道主义通道”处理；或者提议将订单有效期延长至未来三个月内。这个演练将极大地锻炼大家在高压下，将理论原则转化为现场沟通技巧的能力。场景引入与LARA模型启动场景引入与LARA模型启动场景引入与LARA模型启动L-Listen倾听与A-Apologize道歉L-Listen倾听与A-Apologize道歉L-Listen倾听与A-Apologize道歉L-Listen倾听与A-Apologize道歉L-Listen倾听与A-Apologize道歉R-Resolve解决R-Resolve解决R-Resolve解决R-Resolve解决A-Assure保证与课程总结A-Assure保证与课程总

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论