《客户关系管理》课件-3.2.1 流失定义与原因分析

客户流失主讲人：你家楼下有一家你非常喜欢的早餐店，你几乎每周都会去两三次。但最近一次，你发现他们换了个厨师，你最爱吃的肠粉味道大不如前，而且价格还悄悄上涨了。连续几次失望之后，你可能就会转而光顾另一家新开的店。在这个例子中，你就是那家早餐店的“流失客户”。在旅游行业，这样的场景更是每天都在发生：可能是因为一次不愉快的跟团游体验，也可能是因为预订平台上一次复杂的退改签流程。客户流失的背后，总是有迹可循的。一、客户流失的定义与分类客户流失它指的是客户与企业业务关系的终止。但并非所有流失都是一样的，我们可以将其分为两大类型。两大类型主动流失被动流失0102一、客户流失的定义与分类0102是指由于企业的服务、产品或系统等原因，导致客户无法或不愿再继续交易，这本质上是企业“推走”了客户。例如，旅行社多次安排不合理的行程导致客户体验极差，或者OTA平台的APP操作过于繁琐。被动流失是我们需要重点关注和避免的。被动流失是指客户主动地、有意识地终止关系。例如，客户取消了酒店的会员资格，或者在旅行社合同到期后明确表示不再续约。这种流失往往源于客户的主观选择，挽回难度较大。主动流失一、客户流失的定义与分类航班预订后频繁取消酒店预订后未入住（No-show）长期合作的企业客户转向竞争对手典型的流失场景演亦文化在旅游行业二、客户流失的原因分析——探寻流失的根源从宏观和微观两个层面来梳理：客户流失的原因这些通常是企业难以控制的外部因素。例如：市场竞争：出现了提供更优价格或更好服务的竞争对手。经济环境：经济下行导致消费者削减旅游开支。社会文化或突发事件：例如目的地发生负面新闻（如治安事件）、或像疫情这样的公共卫生事件。宏观原因微观原因从传统的营销思维转变为以游客为中心的用户体验思维，同时结合MomentofTruth关键接触点理论梳理游客的关键触点，分析游客在旅游体验中的痛点及需求，针对性地提出解决方法，优化旅游服务设计。这些是企业可以通过自身努力来改进的内部因素，也是我们分析的重点。服务质量问题价格敏感客户体验不佳这是导致流失的首要原因。比如，景区排队时间过长、导游专业度不够、酒店卫生不达标、客服响应速度慢等。客户觉得产品或服务不值这个价钱，或者发现了更便宜的替代品。涵盖了从预订、支付、出行到售后的全流程。例如，旅游合同存在隐藏条款、退改签政策极其苛刻、APP使用体验差等。二、客户流失的原因分析——探寻流失的根源三、聚焦旅游行业：流失的独特土壤旅游行业由于其服务链长、涉及环节多、体验性强等特点，在一些环节上更容易滋生客户流失。例如：季节性服务断层：旺季时服务资源紧张，导致服务质量下降，引发客户不满。如目的地发生自然灾害或政治动荡，影响客户信心。目的地负面事件很多游客认为一个目的地只会去一次，因此如果没有良好的体验，他们不会复购，但会通过差评影响其他潜在客户。“一次性消费”心理我们学习了如何定义流失，并将其区分为主动流失和被动流失；我们更从宏观和微观两个角度，深入剖析了客户流失的复杂原因，并特别关注了旅游行业的特殊性。准确地识别和分类流失，是有效管理流失的第一步。之后，我们将在此基础上，学习如何建立预警机制，在客户流失前发出警报，并制定强有力的客户挽回策略。请任意选择一个你使用过的旅游类AP