2025年助理物业管理师(国家三级)职业资格考试(技能实操)历年参考题库及答案

2025年助理物业管理师(国家三级)职业资格考试(技能实操)历年参考题库及答案一、物业承接查验与移交实务1.某住宅项目竣工后，建设单位拟向物业服务企业移交。请根据《物业承接查验办法》列明必须移交的“七类图纸”名称，并指出其中需加盖竣工图章的图纸类别。【答案】（1）建筑总平面图、（2）结构竣工图、（3）给排水竣工图、（4）电气竣工图、（5）暖通空调竣工图、（6）智能化系统竣工图、（7）地下管网竣工图。其中（2）—（7）须加盖竣工图章。2.承接查验中发现屋面防水层局部空鼓，建设单位拒绝整改，仅出具“保修承诺”。项目经理应如何依法依规处理？【答案】①书面发函要求限期整改，留存送达回执；②组织复验并邀请业委会、监理、施工单位现场签证；③仍拒整改的，向属地住建部门申请“质量投诉受理”，同步暂停承接查验手续；④将问题及处理过程写入《物业承接查验遗留问题备忘录》，由三方签章，作为移交附件。3.实操题：模拟填写《共用设施设备移交表》中“电梯”栏。已知：品牌OTIS，型号Gen2，数量4台，出厂日期202411，检验合格证书编号TX202412088，保修期至20261231。请完整填写移交表关键字段。【答案】设备名称：曳引式客梯；品牌/型号：OTISGen2；数量：4台；安装位置：1、2、3、4单元；出厂编号：MFG202411001～004；检验机构：国家电梯质量监督检验中心；检验报告编号：TX202412088；检验日期：20241208；保修单位：OTIS电梯（中国）有限公司××分公司；保修截止日：20261231；备注：随机资料（合格证、使用维护说明书、电气原理图、备品清单）已移交，缺“基站锁钥匙”2把，已列入遗留问题单第05号。二、客户服务与投诉处理4.业主王某投诉楼上租户夜间噪音超40dB，已多次电话报事，客服中心未闭环。项目经理需于24小时内完成投诉分级、回访及整改。请写出具体操作流程及时限。【答案】①10分钟内派单秩序部，现场取证（分贝仪读数、视频、住户签字）；②1小时内完成投诉分级：属“共用部位噪声”A类重大投诉；③当日18:00前向投诉人发送《受理告知书》，告知处理节点；④次日8:30前联合居委会、业委会、租户召开协调会，形成《噪音整改会议纪要》；⑤租户当场签署《夜间静音承诺书》；⑥秩序部连续3天22:00—24:00巡查并填写《夜间巡查记录表》，分贝仪读数≤40dB即为闭环；⑦第4天15:00前客服经理电话回访，业主满意则在CRM系统标注“已关闭”，不满意启动二次整改。5.实操题：请根据GB/T172422021《投诉处理指南》设计一张住宅物业《投诉回访表》，至少包含10项字段。【答案】投诉编号、投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项分类、责任部门、处理结果简述、回访方式（电话/上门/书面）、回访时间、业主满意度（1—5分）、业主签名、回访人签名、备注。6.业主群出现“电梯困人视频”并伴随辱骂物业言论，2小时浏览量破万。项目经理应如何启动舆情处置？【答案】①30分钟内完成“三锁”：锁定视频来源、锁定事件当事人、锁定传播路径；②1小时内发布《情况说明》置顶群公告，含“被困2分钟、无伤亡、已修复”三要素；③同步报请集团品牌部启动舆情监测，设置关键词“××小区+电梯”；④4小时内组织电梯维保公司、业委会代表、业主自媒体“大V”现场勘查并直播答疑；⑤24小时内出具《电梯困人技术分析报告》附整改照片，在公众号推送；⑥对辱骂言论固定证据，发律师函要求删帖，必要时报警。三、设施设备运行与维护7.某项目生活水泵房采用变频恒压供水，运行中发现“压力波动±0.05MPa”，请写出诊断步骤及调整方法。【答案】①查PLC面板历史曲线，确认波动周期与用水高峰吻合；②检查电接点压力表，零点无漂移；③用钳形表测变频器输入电流，发现电流周期性跌落，判断为进线接触器触点烧蚀；④停电更换接触器；⑤重新自学习PID参数：P=0.25、I=8、D=0；⑥试运行30分钟，压力波动≤±0.02MPa，填写《水泵房维保记录》。8.实操题：请口述并示范“发电机带载测试”完整流程，需包含“0%—25%—50%—75%—100%”五级加载及关键参数合格值。【答案】①检查机油、冷却液、燃油位；②断开市电，启动发电机，空载运行5分钟，输出电压400V±5%、频率50Hz±0.5Hz；③逐级加载：25%—50%—75%—100%，每级稳定3分钟；④记录油压≥300kPa、水温≤95℃、转速1500r/min±1%、电压畸变率≤5%；⑤满载运行30分钟，无黑烟、无渗漏；⑥卸载后空载运行5分钟，冷却停机；⑦填写《柴油发电机带载测试记录》，张贴“绿色合格”标签。9.制冷季将至，空调班组对冷却塔进行清洗，需使用含氯消毒剂。请计算：单塔水量60t，要求余氯≥4mg/L，消毒粉有效氯65%，求理论投药量。【答案】需氯量=60000L×4mg/L=240000mg=240g；消毒粉量=240g÷0.65≈369.2g；考虑10%损耗，实际投药量=369.2×1.1≈406g。四、秩序维护与消防安全10.消防控制室收到“0103回路火警”，值班员先复位再现场查看，被消防支队罚款。请指出值班员违反的法规条款及正确处置流程。【答案】违反《消防控制室通用技术要求》GB255062010第5.1条：不得擅自复位。正确流程：①确认火灾报警位置；②通知就近秩序岗3分钟内到场确认；③确认为火情立即启动应急预案，拨打119；④确认为误报，登记《值班记录》，申请维保单位查找原因，24小时内书面报告支队。11.实操题：请示范“灭火器压力检查”全过程，并说明报废年限。【答案】①检查铅封完好；②压力表指针在绿区（1.0—1.4MPa）；③筒体无锈蚀面积≤1/3；④喷射管无龟裂；⑤提把无断裂；⑥出厂满5年或每满2年维修一次；⑦水基型报废年限6年，干粉型10年，二氧化碳型12年；⑧填写《灭火器巡检卡》，签名。12.小区电动车集中停放区设计容量120辆，实际停放200辆，消防支队下发《责令限期改正通知书》。项目经理需提交整改报告，请写出“减量”措施及依据。【答案】①立即移除80辆，按“谁使用谁认领”原则，72小时内完成；②划定“充电+停放”区与“仅停放”区，充电位限60辆；③安装定时充电系统，过载断电；④增设简易喷淋、悬挂式超细干粉；⑤依据《高层民用建筑消防安全管理规定》第三十七条：电动车集中停放场所应独立设置，且不应超过设计容量。五、环境管理与绿化养护13.绿化班长发现新栽银杏叶片萎蔫，土壤含水率30%，pH8.2，判断为“碱害+积水”。请给出救治方案。【答案】①开环形沟，沟深30cm，铺5cm厚河沙+泥炭土（1:1）改良；②灌施0.2%硫酸亚铁+0.1%柠檬酸调酸，每株20L；③剪除1/3叶片减少蒸腾；④设透气PVC管4根/株，深60cm；⑤7天后复测pH≤7.5，土壤含水率20%—25%为合格。14.实操题：请口述“四合一”垃圾分类桶设置标准，并示范如何向业主宣讲。【答案】①桶体颜色：可回收物蓝、厨余绿、有害红、其他灰；②标识尺寸≥30cm×20cm，反光膜；③摆放距离：住宅单元出口≤50m，商业区域≤30m；④宣讲话术：“您好，这是四分类指南，厨余垃圾请破袋投放，可回收物压扁叠放，有害垃圾如电池投红色桶，其他垃圾投灰色桶，谢谢配合！”⑤现场演示投放，发放积分卡。15.冬季清雪，项目配备“环保型融雪剂”氯离子含量≤5%，请计算：主干道面积4000m²，雪厚10cm，密度0.1g/cm³，要求撒布量30g/m²，求总用量及环保对比优势。【答案】总用量=4000m²×30g/m²=120kg；传统氯盐融雪剂氯离子含量≥90%，本剂≤5%，可降低道面钢筋腐蚀率85%，土壤盐度增幅下降70%。六、费用测算与成本控制16.某项目可收费面积12万m²，住宅单价2.2元/m²/月，商业单价4.5元/m²/月，商业面积占比15%，车位600个，车位服务费60元/个/月，预计收缴率95%，求年度物业费收入预算。【答案】住宅面积=120000×0.85=102000m²；商业面积=18000m²；住宅年收入=102000×2.2×12×0.95≈255.82万元；商业年收入=18000×4.5×12×0.95≈92.34万元；车位年收入=600×60×12×0.95=41.04万元；合计=255.82+92.34+41.04=389.20万元。17.实操题：请编制《公共区域水电费分摊公示表》，包含分摊公式、用量、单价、金额、业主签名栏。【答案】表头：楼栋、单元、户号、建筑面积（m²）、本月公共电量（kWh）、分摊系数、应摊电量、单价（元/kWh）、应摊金额、业主签字。分摊公式：户应摊=（户建筑面积÷总建筑积）×总公共电量×单价。示例：总公共电量3000kWh，总面积10000m²，单价0.55元，某户120m²，应摊=120/10000×3000×0.55=19.8元。18.电梯维保外包合同即将到期，原报价3000元/台/年，市场新低价2400元/台/年。请写出“比选”评分表至少5项指标及权重。【答案】价格30%、维保资质20%、故障响应时间15%、配件库存10%、本地化服务15%、既往业绩10%。七、风险防范与突发事件处置19.台风橙色预警，项目经理需在6小时内完成“玻璃幕墙加固”应急采购，预算5万元。请写出紧急采购流程及审计要点。【答案】①启动应急采购小组，线上询比三家，留存截图；②签订简易合同，明确“先供货后补票”；③物资到场后三方验收（项目部、供应商、监理）；④7日内补齐比价记录、发票、验收单；⑤审计要点：是否真实询比、价格是否高于市场价10%、验收数量与合同一致性。20.实操题：模拟“燃气泄漏”应急演练脚本，需包含报警、疏散、关阀、监测、复供5个环节，每环节给出关键台词。【答案】①报警：值班员“中控室，6号楼1单元燃气报警，浓度10%LEL，已派秩序岗”；②疏散：秩序队长“各位业主请用湿毛巾捂口鼻，走楼梯到上风口集合”；③关阀：工程主管“已关闭6号楼埋地总阀，确认无压力”；④监测：燃气公司“经激光检漏仪检测，浓度降至0%LEL”；⑤复供：项目经理“隐患排除，具备通气条件，恢复供气时间20:00”。21.项目发生高空抛物砸车，无法确定肇事户，车主索赔2万元。请写出物业免责及补偿操作。【答案】①报警并封存监控，固定证据；②发布《高空抛物排查公告》，呼吁自首；③启动公共责任险，保险公司按“无法找到第三方”条款赔付70%即1.4万元；④剩余0.6万元由物业垫付后，在公共收益列支；⑤召开业主大会，表决通过安装仰拍摄像头，费用纳入下年度预算。八、档案管理与信息系统应用22.根据《物业服务档案管理标准》CJJ/T3062021，住宅物业客户档案保存期限是多少？请写出电子档案“双套制”要求。【答案】客户档案永久保存；电子档案实行“双套制”：一套在线系统、一套离线光盘，每3年迁移一次，光盘寿命≤10年。23.实操题：请在CRM系统完成“业主换房”信息变更，包含原房号、新房号、证件上传、审批节点。【答案】①登录CRM→客户中心→换房申请；②输入原房号“511201”、新房号“820502”；③上传身份证、不动产证、原《物业服务协议》终止协议；④提交→客服主管审核→项目经理审批→财务结转费用→系统生成新房号客户编码，旧房号状态变更为“空置”。24.项目使用BIM运维平台，需建立“水泵”构件编码。请按《建筑信息模型分类与编码标准》GB/T51269写出8位编码并解释。【答案】14030101：14给排水系统、03供水设备、01生活水泵、01卧式离心泵。九、社区文化与公共关系25.项目经理拟举办“邻里节”，预算8000元，请写出活动方案（含主题、时间、地点、流程、收支明细）。【答案】主题：粽叶飘香邻里情；时间：2025060109:00—11:30；地点：中心广场；流程：签到→包粽子比赛→儿童才艺→评选→颁奖→合影；收入：商户赞助3000元、报名费500元；支出：物料2000元、奖品2500元、布置1000元、安保500元、杂费1000元；结余0元。2