京东集团大客户经理客户关系管理考试题含答案

2026年京东集团大客户经理客户关系管理考试题含答案一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.在京东集团大客户关系中，以下哪项不属于客户关系管理的核心目标？A.提升客户忠诚度B.降低运营成本C.扩大市场份额D.优化服务体验2.京东大客户经理在维护重点客户时，应优先考虑以下哪个策略？A.标准化服务流程B.个性化定制方案C.大规模促销活动D.廉价化竞争策略3.对于京东供应链金融服务的使用，以下哪类客户最适合？A.初创中小企业B.资信不良企业C.资产规模较大的制造业企业D.零售贸易型企业4.在京东平台，大客户经理应如何评估客户的信用风险？A.仅依赖客户财务报表B.结合交易数据和行业背景C.仅通过银行征信查询D.基于客户主观评价5.京东企业购物的客户关系维护中，以下哪项属于非正式沟通渠道？A.正式合同谈判B.定期客户会议C.微信群组交流D.年度战略签约6.对于京东物流服务的客户，大客户经理应重点关注的指标是？A.订单处理速度B.物流成本占比C.客户投诉率D.以上都是7.在处理客户投诉时，京东大客户经理应遵循的优先原则是？A.快速回应，先解决表面问题B.坚持原则，不轻易让步C.拖延处理，等待客户自行谅解D.仅通过书面回复，避免直接沟通8.京东大客户经理在制定客户激励方案时，应重点考虑？A.客户消费金额B.客户行业属性C.客户合作年限D.以上都是9.在跨境电商业务中，京东大客户经理应如何拓展海外市场？A.仅依赖京东自营渠道B.结合第三方卖家资源C.仅通过线下展会推广D.优先发展低线城市客户10.对于京东云服务的客户，大客户经理应重点提供的增值服务是？A.基础运维支持B.个性化解决方案设计C.市场推广活动赞助D.硬件设备安装服务二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.京东大客户经理在维护客户关系时，应具备哪些核心能力？A.市场分析能力B.沟通协调能力C.风险控制能力D.销售谈判能力E.技术支持能力2.在京东供应链金融服务的应用场景中，以下哪些属于常见合作方向？A.应收账款融资B.固定资产贷款C.供应链采购融资D.研发费用补贴E.日常运营周转贷款3.京东大客户经理在评估客户满意度时，应收集哪些数据来源？A.客户调研问卷B.交易数据记录C.社交媒体反馈D.行业报告分析E.客户投诉记录4.在京东物流服务的客户关系管理中，以下哪些属于关键合作点？A.仓储布局优化B.运输路线规划C.物流成本控制D.异常情况应急处理E.客户物流需求定制5.对于京东企业购物的客户，大客户经理应如何提升复购率？A.提供专属采购折扣B.定期组织采购培训C.建立快速响应机制D.推送行业解决方案E.降低采购流程门槛三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）1.京东大客户经理在维护客户关系时，应优先保证客户满意度，即使牺牲部分利润。（×）2.京东供应链金融服务的审批流程通常比传统银行更快。（√）3.在跨境电商业务中，京东大客户经理应重点推广高客单价产品。（×）4.京东企业购物的客户关系维护主要通过线下渠道实现。（×）5.京东云服务的客户关系管理中，技术支持是次要环节。（×）6.京东物流服务的客户投诉处理应以快速解决为主，无需过多解释。（×）7.京东大客户经理在制定激励方案时，应避免差异化对待不同客户。（×）8.京东跨境电商业务的客户关系维护主要依赖海外本地团队。（×）9.京东供应链金融服务的风险控制主要依赖于客户的财务报表。（×）10.京东企业购物的客户满意度评估只需关注采购金额。（×）四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）1.简述京东大客户经理在维护客户关系时应遵循的“5C原则”。2.解释京东供应链金融服务的核心优势，并举例说明其应用场景。3.描述京东大客户经理在处理客户投诉时应采取的步骤。4.分析京东物流服务的客户关系管理如何通过数字化手段提升效率。5.阐述京东企业购物客户关系维护的关键策略，并举例说明。五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）1.案例背景：某制造业企业A与京东合作采购原材料，但近期因物流延迟导致生产计划延误，企业A向京东大客户经理投诉。问题：作为京东大客户经理，应如何处理此事并提升客户满意度？2.案例背景：某跨境电商企业B计划通过京东拓展海外市场，但担心平台规则不熟悉。问题：作为京东大客户经理，应如何帮助企业B解决痛点并达成合作？答案及解析一、单选题答案1.B（客户关系管理的核心目标是提升客户忠诚度、优化服务体验和扩大市场份额，降低运营成本不属于直接目标。）2.B（大客户经理应提供个性化定制方案以满足重点客户的特殊需求。）3.C（制造业企业通常有稳定现金流和较强的融资需求，适合供应链金融。）4.B（评估信用风险需结合交易数据和行业背景进行综合判断。）5.C（微信群组属于非正式沟通渠道。）6.D（物流服务需关注订单处理速度、成本占比和投诉率，综合指标更全面。）7.A（快速回应是处理投诉的首要原则，避免问题扩大。）8.D（激励方案需综合考虑客户消费金额、行业属性和合作年限。）9.B（跨境电商需结合第三方卖家资源实现全球覆盖。）10.B（云服务客户的核心需求是解决方案设计，而非基础运维。）二、多选题答案1.A,B,C,D（大客户经理需具备市场分析、沟通协调、风险控制和销售谈判能力。）2.A,C,E（供应链金融常见方向包括应收账款融资、供应链采购融资和日常运营周转贷款。）3.A,B,C,E（满意度评估需结合客户调研、交易数据、社交媒体反馈和投诉记录。）4.A,B,C,D（物流合作关键点包括仓储优化、路线规划、成本控制和应急处理。）5.A,B,C,D（提升复购率需提供专属折扣、培训、快速响应和定制化方案。）三、判断题答案1.×（客户关系管理需平衡满意度和利润。）2.√（供应链金融审批流程通常更灵活。）3.×（跨境电商需兼顾高性价比和刚需产品。）4.×（企业购物客户关系维护也依赖线上渠道。）5.×（技术支持是云服务客户关系管理的关键。）6.×（投诉处理需解释原因并提供解决方案。）7.×（差异化对待可提升客户感知价值。）8.×（需结合国内团队和海外资源。）9.×（需结合交易数据和行业背景。）10.×（满意度评估需综合多维度指标。）四、简答题答案1.5C原则：-Character（信用）：评估客户还款能力和意愿。-Capacity（能力）：分析客户财务状况和偿债能力。-Capital（资本）：考察客户净资产和融资需求。-Collateral（担保）：评估可抵押资产的价值。-Conditions（条件）：考虑行业和宏观经济环境。2.供应链金融核心优势：-高效审批：依托京东交易数据，审批更快。-风险可控：基于供应链交易闭环，风险较低。应用场景：制造业原材料采购融资、零售业应收账款融资。3.处理投诉步骤：-快速响应，安抚客户情绪。-调查原因，明确责任。-提供解决方案，及时补偿。-跟进反馈，确保问题解决。4.数字化提升效率：-通过大数据分析优化物流路径。-利用AI客服提升响应速度。-建立客户需求智能匹配系统。5.企业购物维护策略：-提供专属采购顾问。案例：某大型商超通过京东企业购得到快速响应的采购支持，降低采购成本30%。五、案例分析题答案1.处理物流投诉：-