国际学校招生办公室服务规范

国际学校招生办公室服务规范一、服务内容规范国际学校招生办公室服务需覆盖从信息咨询到入学支持的全流程，确保家长与学生获得专业、透明的服务体验。（一）信息咨询服务招生办公室应提供全面、准确的学校信息，包括但不限于：办学基础信息：详细说明学校的办学资质、课程体系（如IB、AP、A-Level等）、学制设置、升学数据及校园设施配置。需主动告知学费标准、奖学金政策及退费规则，避免信息模糊导致纠纷。学术资源披露：明确师资构成（中外教比例、教师资质认证）、班级规模、教学语言比例及课外学术支持（如竞赛辅导、科研项目）。政策适配说明：针对2025年政策要求，分类说明不同身份学生的入学资格（如外籍学生需提供父母工作签证及连续居留证明，中国籍学生需符合“四证”审核标准），并协助家庭核对材料完整性。（二）申请指导服务为确保申请材料符合学校及政策要求，招生办公室需提供以下支持：材料清单定制：根据学生年级（如幼小阶段需疫苗本公证，高中阶段需语言成绩）和申请项目（如艺术生需作品集），提供个性化材料清单，并标注关键节点（如使馆认证需提前3个月办理）。文书指导：协助学生撰写个人陈述（PS）、活动经历描述等材料，指导方向包括内容真实性核查、逻辑结构优化，但不得代笔或修改核心事实。系统操作支持：提供在线申请系统（如学校官网平台、CommonApp）填报辅导，确保信息录入准确（如护照有效期需覆盖学年、联系方式需保持畅通）。（三）考核与录取服务严格遵循公平公正原则，规范考核与录取流程：考核安排：根据学生年龄段设计评估方式，低年级采用游戏化观察（如专注力、协作能力），中高年级结合MAP机考、学科笔试及探究式面试（如社会热点讨论、项目成果展示）。需提前7个工作日通知考核时间、形式及准备事项。进度跟进：在申请提交后，每15个工作日向家长反馈进度（如材料审核中、等待面试安排），对需补充材料的情况，明确说明要求及截止时间。录取沟通：录取结果以书面通知（邮件+纸质通知书）为准，内容需包含入学须知、缴费截止日期及新生说明会安排；未录取者可申请书面反馈（限学术评估部分）。（四）入学后衔接服务为新生提供过渡期支持，包括：入学指导：发放《新生手册》，涵盖校服采购、选课指导、校车申请等实用信息，组织校园参观日（含课堂体验、宿舍考察）。特殊需求协助：对有住宿、餐饮等特殊需求的学生（如过敏体质、宗教饮食禁忌），协调相关部门制定个性化方案，并签订书面确认函。二、政策合规要求招生办公室需严格执行2025年教育主管部门政策，确保服务合法合规。（一）身份审核规范外籍学生：审核护照有效期（需覆盖整个学年）、父母工作类居留许可（剩余有效期不少于6个月）及出入境记录连续性，不接受旅游签证或短期商务签。中国籍学生：参照公立学校标准核查“四证”，包括全家户口簿、实际居住证明（需附水电费缴纳记录）、父母社保缴纳证明（连续12个月无中断）及北京市居住证。特殊情况处理：对港澳台学生、混血家庭等情况，需提前对接属地教委明确政策细则，并协助办理户籍注销、海牙认证等手续。（二）宣传内容管理信息真实性：招生简章、官网及社交媒体内容需经法务部门审核，禁止使用“升学率100%”“藤校保底”等绝对化表述，对课程认证（如IBO授权编号）、师资学历等信息需附证明文件。政策同步更新：2025年课程融合要求（如义务教育阶段国家课程占比不低于60%）需在宣传材料中明确说明，避免与“纯国际化课程”等表述冲突。（三）收费与合同规范收费透明化：服务费（如咨询费、申请费）需公示明细，与学费、住宿费等分开列示，开具正规发票。严禁收取“赞助费”“占位费”等违规费用。合同管理：与家长签订《招生服务协议》，明确服务范围、双方权责（如学校需对材料保密，家长需承诺信息真实）及退费条款（如未通过审核可退还70%服务费）。三、流程管理规范建立标准化流程体系，确保服务高效有序。（一）内部流程控制岗位分工：设置咨询顾问（负责信息解答）、材料审核专员（负责资质核验）、考核协调员（负责评估安排）等岗位，明确SOP手册（含操作流程图、话术模板）。时效管理：咨询响应不超过24小时（工作日），材料审核周期不超过5个工作日，考核结果在结束后10个工作日内反馈。（二）数据安全管理信息存储：学生材料（如护照扫描件、成绩单）需加密存储于学校内网服务器，仅授权人员可访问；纸质材料在入学后归档至档案室，保存期限为学生毕业+5年。隐私保护：严禁向第三方机构泄露家庭信息（如用于商业推广），家长可书面申请查阅或删除个人数据（涉及学校存档要求的除外）。（三）应急处理机制针对突发情况（如系统故障导致申请延误、政策临时调整），需启动应急预案：沟通预案：2小时内通过短信、邮件通知受影响家庭，说明原因及补救措施（如延长申请截止时间）。跨部门协作：与教务处、法务部建立联动机制，确保政策解读、技术支持等资源快速到位。四、质量保障体系通过多维度监督与优化，持续提升服务质量。（一）服务质量监督内部审计：招生委员会每季度抽查服务记录（如咨询录音、材料审核单），重点检查是否存在误导性承诺、流程遗漏等问题。家长反馈：在申请结束后发放满意度问卷（含服务态度、专业度、时效等维度），对评分低于4分（5分制）的项目需提交改进报告。（二）人员资质管理专业培训：招生团队需每年完成不少于40学时的培训，内容包括政策解读（如2025年国籍冲突处理细则）、跨文化沟通、儿童心理等。绩效考核：将合规性（如零投诉、材料零差错）、家长满意度（权重不低于30%）纳入考核指标，与薪酬、晋升直接挂钩。（三）持续改进机制案例复盘：每月召开案例分析会，针对典型问题（如材料不全导致延误、政策理解偏差）制定预防措施，更新《常见问题手册》。行业对标：每学期调研3-5所同类学校服务标准，优化自身流程（如引入AI预审系统提升材料审核效率）。五、争议解决规范建立多元化纠纷解决渠道，维护学校与家庭合法权益：协商优先：对服务争议（如