新余医患关系咨询服务

THANKSYOU2025·护理中国2025汇报人：时间：年月新余医患关系咨询服务-纠纷调解程序法律政策依据便民服务措施预防与教育措施患者权益保护医方权益保障合作与联动机制医德医风建设宣传与普及目录加强信息化建设持续改进与优化总结与展望PART1机构概况与职责机构概况与职责15342机构名称新余市卫生健康委员会主要职责负责全市医疗卫生行业管理、监督执法及医患关系协调工作办公时间工作日8:00-12:00，14:30-17:30联系电工作日)节假日)办公地址新余市渝水区仰天岗中大道69号新余市文化中心广电大楼PART2医患纠纷处理渠道医患纠纷处理渠道1234投诉举报电话综合监督科)线上投诉平台：新余市12345政务服务便民热线现场受理窗口：新余市政务服务中心卫生健康委窗口医疗事故鉴定申请：需向医政医管科提交书面材料(电话PART3医疗服务信息公开医疗服务信息公开医疗质量安全定期发布医疗质量管理和行风建设规范医师注册信息提供医师执业注册查询服务医疗机构信息公开全市医疗机构数量、布局及资源配置情况医疗服务价格动态更新医疗服务价格标准及药品使用信息PART4纠纷调解程序纠纷调解程序申请材料处理流程办理时限受理范围书面投诉书、身份证明、医疗记录等相关证据医疗服务质量、收费争议、诊疗过程等医患纠纷受理登记→调查核实→组织调解→出具调解意见书一般案件30个工作日内办结，复杂案件可延长15日PART5法律政策依据法律政策依据13《江西省医：疗纠纷预防与处理条例》24《新余市医：疗纠纷调解工作实施细则》《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》PART6便民服务措施便民服务措施预约服务文书模板结果查询在线咨询提前电话预约可减少现场等候时间通过新余市卫生健康委官网"局长信箱"栏目留言官网提供投诉书、调解申请书等标准格式下载可通过电话或线上平台查询投诉处理进度PART7监督与问责机制监督与问责机制结果公示责任追究效能监督执法检查公开行政处罚决定及"双随机、一公开"抽查结果定期开展医疗机构依法执业专项检查对查实的违法违规行为依法处理并通报设立作风监督电ART8咨询和辅导服务咨询和辅导服务咨询服务设有医患关系咨询室，提供专业咨询服务咨询内容医患沟通技巧与方法医疗事故和纠纷案例分析医患心理疏导与支持法律咨询和权益保护辅导服务：针对医患关系紧张的医疗机构，提供专家辅导服务辅导形式：组织专家团队进行现场指导、培训和座谈PART9心理援助与支持心理援助与支持心理援助热线为医患双方提供心理援助热线电话心理咨询服务对受到医疗纠纷影响的患者及医护人员提供专业的心理咨询服务支持途径提供培训课程、团体咨询等，增强医患双方的心理承受能力PART10预防与教育措施预防与教育措施02教育形式定期举办培训、讲座等01预防教育开展医患关系预防教育，提高医务人员和公众的认知水平04实践培训组织模拟医疗场景，进行角色扮演和沟通演练03教职内容宣传医患沟通的重要性，传授有效沟通技巧PART11患者权益保护患者权益保护010302保护措施：保护患者合法权益，如知情同意权、隐私权等投诉处理：对侵犯患者权益的行为进行严肃处理，并给予患者相应的赔偿和道歉监督机制：建立患者权益保护监督机制，确保各项措施得到有效执行PART12医方权益保障医方权益保障保障措施支持平台教育宣传建立医方权益保障平台，为医务人员提供法律和心理支持加强医务人员的法律教育和职业道德教育，提高其自我保护能力维护医务人员的合法权益，如工作安全、职业尊严等PART13合作与联动机制合作与联动机制与其他部门合作与公安、司法等部门建立联动机制，共同处理重大医患纠纷案件信息共享实现信息共享，提高工作效率和问题处理能力社会参与鼓励社会组织和媒体参与医患关系调解工作，形成良好的社会氛围PART14医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训针对医务人员开展医患沟通技巧培训，包括语言沟通、非语言沟通等培训内容培训形式采取线下培训、线上学习、实践操作等多种形式，提高医务人员的沟通技巧培训目标增强医务人员的沟通能力，提高医患关系处理的效率和质量PART15医德医风建设医德医风建设加强医务人员的职业道德教育，提高医德医风水平建设目标实施措施开展医德医风教育活动，制定医德医风规范，建立医德医风考核机制监督反馈设立医德医风监督举报电话和邮箱，对医务人员的医德医风进行监督和反馈PART16宣传与普及宣传与普及01宣传渠道通过媒体、网络、宣传栏等多种渠道，宣传医患关系咨询服务的相关政策和措施02普及知识普及医患关系处理的相关知识和技巧，提高公众的认知度和参与度03健康教育开展健康教育活动，提高公众的健康素养和就医意识PART17医患关系案例分析医患关系案例分析案例分析对收集到的案例进行深入分析，总结经验和教训案例收集收集各类医患关系案例，包括成功处理和典型纠纷案例警示教育将典型案例进行公示，作为警示教育材料，提高医务人员的风险意识PART18医患关系调研与评估医患关系调研与评估1调研内容：定期开展医患关系调研，了解医患关系的现状和问题评估体系：建立医患关系评估体系，对医疗机构和医务人员的医患关系处理能力进行评估改进措施：根据调研和评估结果，制定改进措施，提高医患关系处理水平23PART19投诉处理流程透明化投诉处理流程透明化1流程公开：将投诉处理流程公开化，让患者和医务人员了解投诉处理的各个环节查询系统：建立投诉处理查询系统，方便患者和医务人员查询投诉处理进度和结果反馈机制：建立投诉处理反馈机制，对投诉处理结果进行跟踪和反馈，确保问题得到妥善解决23PART20加强信息化建设加强信息化建设系统建设：建立医患关系管理信息系统，实现医患关系处理工作的信息化、智能化01数据共享：将医患关系相关信息进行整合，实现数据共享，提高工作效率02网络平台：通过官方网站、APP等网络平台，提供在线咨询、投诉、预约等服务，方便患者和医务人员03PART21医患关系教育培训基地建设医患关系教育培训基地建设基地设施建设医患关系教育培训基地，配备必要的设施和场地培训内容开展医患关系处理相关知识和技能的培训，包括理论学习和实践操作合作交流与医疗机构、医学院校等建立合作关系，共同开展医患关系教育培训工作PART22持续改进与优化持续改进与优化监督评价定期对医患关系咨询服务进行监督和评价，确保服务质量持续提高优化措施根据反馈意见，不断优化医患关系处理流程和服务质量反馈机制建立持续改进的反馈机制，收集患者、医务人员和社会各界的意见和建议持续改进与优化以上就是新余医患关系咨询服务的相关内容，通过这些措施的实施，可以有效地改善医患关系，提高医疗服务质量，保障患者和医务人员的合法权益PART23建立医患沟通桥梁建立医患沟通桥梁桥梁建设沟通交流媒体宣传通过各种途径和方式，建立医患之间的沟通桥梁，促进双方的理解和信任组织医患交流会、座谈会等活动，为医患双方提供一个沟通交流的平台利用媒体资源，宣传医患沟通的重要性，提高公众对医患关系的认识PART24医患关系危机应对医患关系危机应对危机预案心理干预法律援助为遭遇医患关系危机的医务人员提供心理干预和支持为遭遇法律纠纷的医务人员提供法律援助和咨询制定医患关系危机应对预案，明确危机处理的流程和责任人PART25医学生医患关系教育医学生医患关系教育实践机会为医学生提供实践机会，让他们在实际工作中锻炼医患沟通技巧教育内容在医学院校中加入医患关系教育内容，培养学生良好的医患沟通能力和意识导师制度实行导师制度，让有经验的医生指导医学生处理医患关系PART26加强与患者家属的沟通加强与患者家属的沟通信息共享家属沟通家属支持鼓励家属给予患者精神支持和生活照顾，促进患者康复与患者家属共享患者信息，增进彼此的理解和信任在与患者沟通的同时，注重与患者家属的沟通，共同参与患者的治疗和护理PART27开展国际交流与合作开展国际交流与合作国际交流合作项目学术会议与其他国家和地区开展医患关系方面的交流与合作，学习借鉴先进经验共同开展医患关系相关项目的研究和实施，推动医患关系工作的发展举办或参加国际学术会议，加强与国际同行的交流和合作PART28持续加强监督与评估持续加强监督与评估加强对医患关系咨询服务的监督力度，确保各项措施得到有效执行定期对医患关系咨询服务进行评估，发现问题及时改进根据评估结果和实际情况，持续优化医患关系咨询服务的流程和措施定期评估监督力度持续优化PART29培养良好的医德医风培养良好的医德医风医德教育加强医务人员的医德医风教育，培养医务人员的人文关怀精神和职业操守医风建设建立健康的医疗行业风气，倡导诚信、公正、廉洁的医疗行为榜样示范树立医德医风典范，表彰优秀医务人员，发挥榜样引领作用PART30建立医患关系数据库建立医患关系数据库数据收集数据分析数据应用建立医患关系数据库，收集医患关系相关信息和数据对收集到的数据进行统计分析，了解医患关系的现状和问题将数据分析结果应用于医患关系咨询服务的改进和优化PART31强化社会责任意识强化社会责任意识意识培养培养医务人员的社会责任意识，使其认识到自己在维护社会和谐稳定中的重要作用1社会责任活动鼓励医务人员参与社会公益活动，回馈社会2社会监督接受社会各界的监督和评价，不断改进服务质量3PART32提升患者就医体验提升患者就医体验环境改善服务提升信息化升级优化医疗机构环境，提高患者就医舒适度提升医务人员的服务态度和技能，提高患者满意度推进医疗信息化，提供便捷的在线预约、挂号、缴费等服务PART33开展医患关系培训课程开展医患关系培训课程课程设计：设计针对医务人员的医患关系培训课程，包括理论和实践内容培训方式：采用多种培训方式，如讲座、案例分析、角色扮演等培训效果评估：对培训效果进行评估，确保培训质量PART34建立医患关系投诉处理奖惩机制建立医患关系投诉处理奖惩机制奖惩制度建立医患关系投诉处理的奖惩制度，对处理得当、患者满意度高的医务人员给予表彰和奖励责任追究对处理不当、造成恶劣影响的投诉事件进行责任追究公平公正确保投诉处理过程的公平公正，保护患者和医务人员的合法权益PART35加强与其他部门的协同合作加强与其他部门的协同合作建立与其他部门(如公安、司法、社保等)的协同合作机制，共同处理医患纠纷和矛盾合作机制实现信息共享，提高工作效率和问题处理能力信息共享定期开展联合行动，共同维护医疗秩序和患者权益联合行动加强与其他部门的协同合作以上就是新余医患关系咨询服务的相关内容及持续改进的措施，通过这些措施的实施，可以更好地促进医患之间的沟通和理解，提高医疗服务质量，保障患者和医务人员的合法权益，推动医疗行业的健康发展PART36建立医患沟通标准化流程建立医患沟通标准化流程制定医患沟通的标准化流程，明确沟通的内容、方式、时间等要求对医务人员进行培训，确保其熟练掌握并应用标准化流程根据实际情况，持续优化沟通流程，提高沟通效果培训与实施流程制定持续优化PART37建立医患互动平台建立医患互动平台平台应具备在线咨询、预约挂号、投诉建议、健康教育等功能信息安全保障平台的信息安全，保护患者和医务人员的隐私建立医患互动平台，为医患双方提供便捷的沟通渠道平台建设功能设置PART38加强医学生医德医风教育加强医学生医德医风教育实践教育教育内容导师引导聘请具有高尚医德医风的医生作为学生导师，对学生的职业行为进行引导通过实践教育，如临床实习等，让学生在实际工作中体验并践行良好的医德医风在医学生的教育过程中，加强医德医风的教育，培养其良好的职业道德PART39推广普及健康科普知识推广普及健康科普知识通过多种途径推广普及健康科普知识，提高公众的健康素养组织健康科普宣传活动，让公众了解医学知识，理解医疗行为与媒体合作，制作并播放医疗健康类节目，扩大科普知识的影响力宣传活动知识普及媒体合作PART40建立患者满意度评估机制建立患者满意度评估机制评估指标建立患者满意度评估指标体系，全面评估医疗服务质量数据收集定期收集患者满意度数据，了解患者对医疗服务的评价结果反馈将评估结果反馈给医疗机构和医务人员，促进其改进服务质量PART41开展医患关系研究项目开展医患关系研究项目项目立项针对医患关系的相关问题，开展研究项目资金支持争取政府和社会资金的支持，保障项目的顺利进行成果应用将研究成果应用于实际工作中，提高医患关系处理水平PART42推动信息化建设在医患关系中的应用推动信息化建设在医患关系中的应用系统开发开发医患关系信息化管理系统，提高管理效率数据共享实现医疗机构之间的数据共享，提高医疗服务水平网络应用利用网络平台提供在线咨询、预约、投诉等服务，方便患者和医务人员推动信息化建设在医患关系中的应用以上措施的实施需要政府、医疗机构、医务人员和社会各界的共同努力，通过多方面的措施，可以有效地改善医患关系，提高医疗服务质量，保障患者和医务人员的合法权益PART43建立医患关系教育基地建立医患关系教育基地基地建设设立专门的医患关系教育基地，为医务人员提供系统的教育培训教学内容包括医患沟通技巧、医德医风培养、医疗纠纷处理等方面的内容实践操作结合实际案例，进行角色扮演、模拟演练等实践操作，提高医务人员的应变能力工作总结汇报PART44加强医患关系心理咨询工作加强医患关系心理咨询工作1.2.3.心理咨询师咨询方式定期评估配备专业的医患关系心理咨询师，为医务人员和患者提供心理支持和疏导提供面对面咨询、电话咨询、网络咨询等多种咨询方式，方便患者和医务人员获取帮助定期对心理咨询工作进行评估，确保其有效性和可持续性PART45推动医患关系工作的国际化交流与合作推动医患关系工作的国际化交流与合作10国际交流加强与其他国家和地区的医患关系工作交流，学习借鉴先进经验110合作项目开展医患关系领域的合作项目，共同推动医患关系工作的发展210信息共享实现医患关系工作信息的国际共享，提高全球医患关系处理的水平3PART46开展医患关系满意度调查开展医患关系满意度调查10调查方式通过问卷调查、访谈等方式，定期开展医患关系满意度调查110数据分对收集到的数据进行统计分析，了解医患关系的现状和问题210结果应用将调查结果应用于医患关系咨询服务的改进和优化，提高患者满意度3PART47加强医患关系工作的宣传与推广加强医患关系工作的宣传与推广宣传渠道宣传内容推广活动通过媒体、网络、宣传栏等多种渠道，宣传医患关系咨询服务的相关政策和措施重点宣传医患关系的重要性、医患沟通技巧、医疗纠纷处理等方面的内容组织医疗知识普及、健康讲座等推广活动，提高公众的健康素养和就医意识PART48建立医患关系工作考核与激励机制建立医患关系工作考核与激励机制考核标准：制定医患关系工作的考核标准，明确各项工作的目标和要求激励机制：对在医患关系工作中表现优秀的医务人员给予表彰和奖励，激发其工作积极性结果应用：将考核结果应用于医务人员的职称评定、晋升等方面的考核，提高医务人员对医患关系工作的重视程度建立医患关系工作考核与激励机制以上措施的实施需要多方面的配合和努力，只有政府、医疗机构、医务人员和社会各界共同努力，才能有效地改善医患关系，提高医疗服务质量，保障患者和医务人员的合法权益PART49培养医务人员的情感沟通技巧培养医务人员的情感沟通技巧设立专门的情感沟通技巧培训课程，让医务人员掌握有效表达情感、理解患者需求和安抚患者情绪的技巧培训课程通过角色扮演、情景模拟等方式，让医务人员在实践中锻炼情感沟通技巧模拟训练加强医务人员的情感教育，培养其同情心、共情能力和责任感，使其更加关注患者的情感需求情感教育PART50建立医患关系工作的持续改进机制建立医患关系工作的持续改进机制反馈机制建立医患关系工作的反馈机制，及时收集患者和医务人员的意见和建议定期评估定期对医患关系工作进行评估，发现存在的问题和不足改进措施针对评估中发现的问题，制定改进措施，持续改进医患关系工作PART51开展医患关系教育与培训的师资队伍建设开展医患关系教育与培训的师资队伍建设108师资培养：培养专业的医患关系教育与培训师资队伍，提高教育培训的质量和效果1师资资源：整合医疗机构、医学院校等资源，共享师资力量，提高教育培训的覆盖面2师资评价：对师资队伍进行定期评价，确保其专业水平和教育能力3PART52加强医患关系工作的信息化建设与数据管理加强医患关系工作的信息化建设与数据管理110系统开发：开发医患关系工作的信息化管理系统，实现数据的高效管理和分析1数据安全：确保数据的安全性和隐私性，防止数据泄露和滥用2数据应用：将数据分析结果应用于医患关系工作的改进和优化，提高工作效率和质量3PART53推动医患关系工作的社会化参与推动医患关系工作的社会化参与社会参与鼓励社会组织和志愿者参与医患关系工作，共同维护良好的医患关系社区合作与社区、乡镇等基层组织合作，开展医患关系宣传和教育活动媒体宣传利用媒体资源，宣传医患关系工作的成果和经验，提高公众的认知度和参与度工作总结汇报PART54建立医患关系工作的质量监控与风险评估体系建立医患关系工作的质量监控与风险评估体系对医患关系工作进行质量监控，确保各项工作的质量和效果对医患关系工作中可能存在的风险进行评估，制定风险应对措施定期向上级部门报告医患关系工作的进展和成果，接受监督和指导质量监控风险评估定期报告建立医患关系工作的质量监控与风险评估体系以上措施的实施需要多方面的协同合作，只有政府、医疗机构、医务人员和社会各界共同努力，才能有效地改善医患关系，提高医疗服务质量，保障患者和医务人员的合法权益PART55建立医患沟通的标准化流程和规范建立医患沟通的标准化流程和规范117制定规范：制定医患沟通的标准化流程和规范，明确沟通的内容、方式、时间等要求1培训执行：对医务人员进行培训，确保其熟练掌握并执行标准化流程和规范2持续优化：根据实际情况，持续优化沟通流程和规范，提高沟通效率和质量3PART56建立医患纠纷的预防与调解机制建立医患纠纷的预防与调解机制预防措施采取有效措施预防医患纠纷的发生，如加强医患沟通、提高医疗服务质量等调解机制建立医患纠纷的调解机制，及时调解处理医患纠纷，化解矛盾公正公平确保调解过程的公正公平，保护患者和医务人员的合法权益工作总结汇报PART57开展医患关系工作的经验交流与分享开展医患关系工作的经验交流与分享交流活动分享平台持续学习定期组织医患关系工作的经验交流与分享活动，促进各地医疗机构之间的交流与合作建立医患关系工作的分享平台，方便各地医务人员分享经验和交流心得鼓励医务人员持续学习，提高医患关系处理的能力和水平PART58加强医学生的医患关系教育与实践加强医学生的医患关系教育与实践在医学院校的课程设置中，加强医患关系教育的内容，让学生早期接触并了解医患关系的重要性为学生提供实践机会，如参与医患沟通实习、医疗纠纷调解等，让学生在实际操作中学习和应用医患关系处理的技巧和方法实行导师制度，让有经验的医生担任导师，指导学生处理医患关系，提高学生的实践能力和处理能力导师制度实践机会教育内容教育内容实践机会导师制度PART59建立医患关系工作的考核与激励机制建立医患关系工作的考核与激励机制制定明确的医患关系工作考核标准，包括沟通技巧、处理能力、患者满意度等方面对在医患关系工作中表现优秀的医务人员给予表彰和奖励，激发其工作积极性和创造力将考核结果应用于医务人员的晋升、评优等方面，提高医务人员对医患关系工作的重视程度考核标准激励机制结果应用PART60开展公众医学科普教育与健康宣传活动开展公众医学科普教育与健康宣传活动通过举办健康讲座、义诊活动、健康宣传周等形式，向公众普及医学知识，提高公众的健康素养和就医意识活动形式01宣传内容应包括常见疾病的预防和治疗、合理就医、医患沟通等方面的知识宣传内容02与媒体合作，制作并播放医疗健康类节目，扩大科普知识的影响力媒体合作03开展公众医学科普教育与健康宣传活动以上措施的实施需要长期坚持和不断完善，只有政府、医疗机构、医务人员和社会各界共同努力，才能有效地改善医患关系，提高医疗服务质量，保障患者和医务人员的合法权益PART61强化医患关系的法制意识与合同管理强化医患关系的法制意识与合同管理开展医患关系相关法律法规的宣传教育活动，增强医务人员的法制意识法制教育01制定和执行规范的医疗服务合同，明确医患双方的权利和义务，为医患关系的和谐发展提供法律保障合同规范02加强对医疗服务合同的执行和监管，确保合同的全面履行，减少医疗纠纷的发生合同管理03PART62促进医患关系中的信息化创新与应用促进医患关系中的信息化创新与应用技术应用信息化平台网络安全利用现代信息技术，如大数据、人工智能等，提高医患关系的处理效率和效果建立信息化平台，实现患者信息共享、医疗资源优化配置等，提高医疗服务效率和质量加强网络安全保障措施，保护患者和医务人员的隐私信息安全PART63推广患者体验评价机制推广患者体验评价机制评价方式结果应用公开透明建立以患者为中心的评价机制，包括满意度调查、反馈系统等，了解患者对医疗服务的真实体验和需求将评价结果用于改进医疗服务质量，提高患者满意度公开评价结果，接受社会监督，促进医疗机构和医务人员的服务水平提升PART64建立医患关系研究的国际合作与交流平台建立医患关系研究的国际合作与交流平台15%35%25%与其他国家和地区建立医患关系研究的合作与交流机制，共同推动医患关系研究的进步国际合作搭建国际交流平台，为医务人员提供与国外同行交流学习的机会，借鉴先进经验和方法交流平台促进研究成果的共享和应用，推动医患关系工作的国际化发展研究成果共享PART65构建和谐医患关系的文化氛围构建和谐医患关系的文化氛围文化培育1培育和谐的医院文化氛围，倡导尊重、理解、信任、合作的理念，促进医患关系和谐发展宣传推广2通过宣传推广活动，增强公众对医院文化的认同感和归属感实践活动3开展实践活动，如医患沟通比赛、医德医风建设等，提高医务人员的沟通能力和服务意识PART66完善医患关系工作的培训与教育体系完善医患关系工作的培训与教育体系培训内容根据医务人员的不同层次和需求，制定针对性的培训内容和课程培训方式采用多种培训方式，如讲座、案例分析、实践操作等，提高培训效果持续更新根据医患关系工作的实际情况和发展趋势，持续更新培训内容和方式，保持培训的时效性和针对性38%61%83%完善医患关系工作的培训与教育体系以上措施的实施需要政府、医疗机构、医务人员和社会各界的共同努力和持续推进，只有通过多方面的措施和努力，才能有效地改善医患关系，提高医疗服务质量，保障患者和医务人员的合法权益PART67建立健全医患纠纷调解的第三方机制建立健全医患纠纷调解