市生态环保局服务流程管控办法

市生态环保局服务流程管控办法第一章总则第一条为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步规范市生态环保局服务流程，提升服务效能和群众满意度，切实履行生态环境保护职责，结合本市实际，制定本办法。第二条本办法适用于市生态环保局及其所属派出机构、直属事业单位（以下统称“服务机构”）面向企业、群众及其他组织（以下统称“服务对象”）开展的行政许可、环境监测、信访投诉、政策咨询、污染纠纷调解等公共服务事项的全流程管控。第三条服务流程管控遵循以下原则：（一）依法依规。严格依据法律法规、政策文件及行业标准，规范服务事项的受理、办理、反馈等环节，确保程序合法、结果合规。（二）便民高效。以服务对象需求为导向，简化办事环节、压缩办理时限、优化服务方式，最大限度降低办事成本。（三）公开透明。全面公开服务事项的办理依据、流程、时限、材料清单及结果，保障服务对象的知情权、参与权和监督权。（四）全程管控。建立“事前规范、事中监督、事后评价”的全链条管理机制，确保服务流程可追溯、责任可倒查、问题可整改。第二章服务事项与标准第四条服务机构应根据法定职责和实际工作需要，梳理并动态更新《市生态环保局公共服务事项清单》（以下简称《清单》），明确服务事项的名称、类型、办理依据、实施主体、办理时限、申请材料、办理渠道（线上/线下）及联系方式等内容，通过政务服务网、微信公众号、服务窗口等渠道向社会公开。第五条主要服务事项及标准如下：（一）行政许可类：包括建设项目环境影响评价文件审批、排污许可证核发、危险废物经营许可证审批等。办理依据为《中华人民共和国环境影响评价法》《排污许可管理条例》等法律法规；办理时限严格执行法定要求（如环境影响报告书审批时限为30个工作日，报告表为20个工作日）；申请材料需列明主件（如环评文件、申请表）及附件（如场地证明、监测报告）；办理渠道为政务服务网“一网通办”平台及线下综合服务窗口。（二）环境监测类：包括企业污染源监督性监测、环境质量常规监测、突发环境事件应急监测等。办理依据为《环境监测管理办法》及国家、地方监测技术规范；办理时限根据监测类型确定（如常规监测按月/季度发布结果，应急监测24小时内出具初步报告）；申请材料（仅针对企业委托监测）需提供监测委托书、监测点位说明等；办理渠道为市生态环境监测中心业务窗口及线上预约平台。（三）信访投诉类：包括12369环保举报热线、网络留言、来信来访等渠道接收的环境问题投诉。办理依据为《生态环境信访办法》；办理时限为一般事项15个工作日内办结，复杂事项30个工作日内办结（需延长的应书面告知服务对象）；申请材料（非必要）可提供现场照片、视频等佐证；办理渠道为12369热线、政务服务网“环保投诉”专栏及各区分局信访接待室。（四）政策咨询类：包括环保法律法规、产业政策、污染防治技术等方面的咨询。办理依据为国家及地方最新政策文件；办理时限为即时答复（需研究的3个工作日内反馈）；申请材料无（口头或书面提问均可）；办理渠道为服务窗口咨询台、政务服务网“在线咨询”模块及政策宣讲会。（五）污染纠纷调解类：包括因环境污染引发的民事赔偿、责任认定等纠纷调解。办理依据为《中华人民共和国人民调解法》《生态环境损害赔偿制度改革方案》；办理时限为自受理之日起60日内完成调解（特殊情况可延长30日）；申请材料需提供纠纷双方身份证明、损害事实证明（如监测报告、损失清单）等；办理渠道为市生态环境综合执法支队调解室及各派出机构指定场所。第三章服务流程管控第一节受理环节第六条服务机构应在服务窗口、线上平台设置统一的服务引导标识，明确各服务事项的办理入口。工作人员（含窗口人员、热线接线员、网络平台管理员）应严格落实首问负责制，对服务对象咨询或申请的事项，属于职责范围的须立即受理；不属于职责范围的，应主动指引至相关责任部门，并做好记录。第七条服务机构应通过书面告知单、线上提示框等方式，向服务对象一次性完整告知办理事项所需材料、办理流程、办理时限及注意事项。对申请材料不齐全但符合容缺受理条件的（即主件齐全、仅缺可后补的辅助材料），可先予受理并出具《容缺受理承诺书》，明确补正材料的时限（一般不超过5个工作日）；逾期未补正的，终止办理并书面告知。第八条对通过线上渠道提交的申请，服务机构应在1个工作日内完成形式审查（核对材料完整性、格式规范性），符合要求的予以受理并生成电子受理单号；不符合要求的，通过短信、系统消息等方式一次性告知补正内容。第二节办理环节第九条服务机构应严格执行限时办结制，在《清单》规定的时限内完成办理。因特殊情况需延长办理时限的，须经部门负责人批准，并在原时限届满前1个工作日内书面告知服务对象延长理由及新的办结时限（延长时间不得超过原时限的50%）。第十条涉及多个部门协同办理的服务事项（如建设项目环评审批需会同发改、自然资源等部门联合审查），由首办部门牵头建立并联审批机制，制定协同办理时间表，明确各部门职责分工，避免推诿扯皮。第十一条对技术复杂、专业性强的服务事项（如重大项目环评审批、危险废物处置方案论证），服务机构应组织专家评审或第三方技术评估，形成书面意见作为办理依据。专家评审时间不计入办理时限，但需提前告知服务对象。第十二条服务机构应建立服务台账，对每个服务事项的受理时间、办理进度、关键节点（如材料补正、专家评审、领导审批）等信息进行全程记录，确保流程可追溯。第三节反馈环节第十三条服务事项办结后，服务机构应通过电话、短信、系统推送或书面通知等方式，主动向服务对象反馈办理结果。对行政许可类事项，需同步送达批准文件或证照；对咨询、投诉类事项，需说明处理依据及具体措施。第十四条服务机构应在反馈时同步开展满意度评价，通过线上问卷、纸质评价表或扫码评分等方式，收集服务对象对办理时效、服务态度、结果满意度等方面的评价意见。满意度评价结果作为服务质量考核的重要依据。第十五条对服务对象提出的异议或复查申请，服务机构应在收到申请后5个工作日内启动复核程序，复核结果需在10个工作日内书面反馈；确属办理失误的，应及时纠正并向服务对象致歉。第四节归档环节第十六条服务事项办结后，服务机构应按照《机关文件材料归档范围和文书档案保管期限规定》，及时整理相关材料（包括申请材料、办理记录、反馈凭证、评价结果等），形成纸质或电子档案。档案保存期限根据事项类型确定（如行政许可类档案保存10年，投诉类档案保存5年）。第十七条档案管理部门应建立档案查阅制度，服务对象凭有效身份证明可申请查阅本人相关服务档案（涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的除外）；内部查阅需经部门负责人批准，确保档案安全。第四章监督与评价第十八条建立内部监督机制。局办公室、机关纪委负责对服务流程执行情况开展日常巡查，重点检查首问负责、限时办结、一次性告知等制度落实情况；每季度组织一次专项督查，抽查服务台账、满意度评价记录及档案管理情况，形成督查报告并在全局通报。第十九条强化外部监督渠道。通过12345市民服务热线、政务服务“好差评”系统、局长信箱等平台，广泛收集服务对象的意见建议；对媒体曝光、舆情反映的服务问题，应在24小时内启动调查，3个工作日内作出回应，7个工作日内完成整改并公开结果。第二十条构建服务质量评价体系。将服务流程管控情况纳入年度绩效考核，设置办理及时率（≥95%）、材料一次性通过率（≥90%）、群众满意度（≥90%）等量化指标；对连续两次考核不合格的部门，约谈部门负责人；对因服务失职造成严重后果的，依规依纪追究责任。第二十一条建立服务流程优化机制。每半年召开一次服务质量分析会，结合监督检查、评价结果及服务对象需求，梳理流程堵点、痛点问题，制定优化措施并修订《清单》及相关操作规范。第五章保障措施第二十二条加强人员能力建设。定期组织服务窗口人员、热线接线员、业务骨干参加法律法规、服务规范、信息化操作等专题培训，每年培训时长不少于40学时；新入职人员须通过服务流程考核后方可上岗。第二十三条推进信息化支撑。依托“互联网+政务服务”平台，整合行政许可、监测服务、投诉举报等业务系统，实现服务事项“一网受理、全程网办、进度可查”；开发智能咨询机器人，实时解答常见问题，提升服务效率。第二十四条强化制度衔接配套。本办法与