2025年中职（航空服务）民航礼仪技能考核题

2025年中职（航空服务）民航礼仪技能考核题

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.民航服务中，微笑的基本要求是（）A.露出牙齿B.嘴角微微上扬C.眼睛眯成一条缝D.保持夸张的笑容2.男士在穿着民航制服时，领带的长度应该（）A.触及皮带扣B.超过皮带扣C.短于皮带扣D.随意3.当与乘客交流时，合适的眼神注视区域是（）A.眼睛B.额头C.眼睛到嘴唇之间的三角区域D.下巴4.民航服务中，引领乘客行走时，应走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.女士在民航服务中，发型要求（）A.长发披肩B.可以染夸张颜色C.盘起或束起，简洁大方D.随意披散6.乘坐飞机时，乘客行李的放置规范是（）A.随意放置B.按照乘务员指示放置C.自己觉得方便就行D.堆放在过道7.民航服务人员在与乘客握手时，力度应该（）A.用力紧握B.轻轻一碰C.适中，稍带热情D.随意8.当为乘客提供餐饮服务时，正确的递拿方式是（）A.随意递给乘客B.将餐食直接扔给乘客C.双手递上，餐食正面朝向乘客D.单手递上9.民航服务人员在客舱内行走时，步伐应该（）A.快速奔跑B.缓慢拖沓C.轻盈稳健，步幅适中D.大步流星10.迎接乘客登机时，服务人员的站姿应该是（）A.弯腰驼背B.双手抱胸C.双脚并拢，双手自然下垂，面带微笑D.东倒西歪第II卷（非选择题，共70分）11.（10分）简述民航服务中表情礼仪的重要性及具体要求。12.（15分）请详细说明民航服务人员在语言表达方面需要注意哪些要点。13.（15分）假设你在值机柜台为乘客办理手续，一位乘客对航班延误表示非常不满，情绪激动，你会如何运用礼仪技巧进行沟通和处理？14.（15分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客突发疾病。乘务员小王迅速赶到，按照急救流程进行处理，并及时通知机长。在整个过程中，小王始终保持冷静、专业，语言温和地安慰乘客。最终乘客病情稳定，飞机安全降落。请分析小王在此次事件中的表现体现了哪些民航礼仪规范。15.（15分）材料：某航空公司举办服务礼仪大赛，要求参赛人员展示规范的引导乘客登机礼仪。请描述规范的引导乘客登机礼仪流程及动作要领。答案：1.B2.A3.C4.A5.C6.B7.C8.C9.C10.C11.表情礼仪重要性：能传递情感态度，给乘客良好印象，增强亲和力与信任感。具体要求：微笑要真诚自然，眼神专注友善，根据情境调整表情，如对乘客的成就表示赞许等。12.要点：语言规范准确，避免歧义；语气亲切温和，展现热情；语速适中，让乘客清晰理解；用词礼貌恰当，多用敬语；善于倾听，及时回应乘客需求；根据不同乘客调整语言风格。13.首先保持微笑和礼貌，耐心倾听乘客抱怨，表达理解。然后真诚道歉，说明会协助解决。接着清晰告知航班延误原因及后续安排，提供可能的补偿措施。过程中注意语气平和，动作舒缓，让乘客情绪逐渐平复。14.小王保持冷静专业体现了职业素养礼仪，遵循急救流程是专业技能礼仪。语言温和安慰展现了语言礼仪中的关怀尊重。整个过程动作规范、态度亲切，符合民航服务人员面对突发情况的礼仪规范，保障乘客安全同时给予心理安抚。15.流程及动作要领：提前在登机口准备好，微笑迎接乘客。引导时身体微微