《人际沟通实务》 教案全套 模块1-8 沟通素养训练 -会议沟通技能

教学内容认知沟通课时（4学时）教学目标一、知识目标：1.了解无效沟通的原因、冰山理论、归因偏差、费斯汀格效应等；2.能够觉察自己的情绪状态，并能够因人而异、因关系而异解决沟通中的问题；二、能力目标：能够觉察自己的情绪状态，并能够因人而异、因关系而异解决沟通中的问题；素质（思政）目标：课程思政融入：能够保持对身份的敏感和觉察，能够处理沟通双方的关系；能够相互关怀、保持沟通，促进社会和谐。二十大精神融入：教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；其他：教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点一、教学重点：能在语言表达和交际过程中恰当地运用非语言表达，做到准确自然规范。二、教学难点：纠正已经养成的非语言表达的不良习惯。教学内容与过程学生学习条件分析：起点分析手机盛行的时代，学生对人际沟通兴趣下降，实践也不足。重点分析让学生了解和学习找到无效沟通的源头，尝试有效提升沟通效果，并能够在实践中体验到沟通的魅力。3.难点分析（1）沟通不仅限于口头与书面语言，更涵盖了身体语言、个人习惯、方式及物质环境等赋予信息多重含义的元素。（2）沟通一直都存在：决定与谁交流，斟酌言辞，决定哪些话该说、哪些话不宜提及，以及如何精准地传达自己的意图。（3）沟通是在对自己的情绪有觉察的基础上进行，同时需要因人而异。一、课程导入分组讨论你自己认为比较成功的或者自己比较挫败的一次沟通经历。二、课堂训练一：（一）训练内容任务一：关注生活中或者在自己身上发生的无效沟通探索是什么因素导致了沟通的无效以至于我们容易因此而恐惧沟通和回避沟通。任务二：尝试有效沟通的过程，通过准确表达、有效倾听、适时提问三个环节，不断深化和递进沟通。任务三：讨论沟通过程中的影响因素，以及如何避免不利的沟通因素，更加高效的沟通是如何达成的。课堂活动分组讨论，每小组讨论一方面的沟通中的普遍问题，提出整改意见并准备上讲台表演和说明。（讨论）第一个任务活动：讨论无效沟通的影响因素学生可以讨论有哪些因素阻碍了沟通，然后可以组内练习，可分3-4人一个小组，开启一个话题的沟通2分钟，两个人进行某个工作任务的对话沟通，然后1-2人作为观察员观察互动，结束后，每个人可以反馈自己在这个沟通中的体验和感受，观察员反馈哪些部分的沟通影响到了沟通的效果。（时间充裕可以相互交换角色再来第二轮）第二个任务活动：讨论如何进行有效的沟通然后可以组内练习，3-4人一个小组，开启一个话题有目标地进行沟通2分钟，两个人进行某个工作任务的对话沟通，然后1-2人作为观察员观察互动，结束后，每个人可以反馈自己在这个沟通中的体验和感受，观察员反馈哪些部分的沟通有效，甚至促进了沟通，达到了沟通的目标。（时间充裕可以相互交换角色再来第二轮）第三个任务讨论梳理沟通的各个环节，看看能从哪些方面提供沟通魅力值，体会沟通的语境，提升对语境的理解促进沟通的效能。分组训练，可以一对一，如何沟通对方更愿意积极配合。提供一个沟通目标，尝试跟对方沟通，最终达成共识，愿意合作和配合。结束后可以相互交流，对方哪些举动和表达让人感受更加舒适，愿意去合作。汇报：鼓励各小组学生进行创新性汇报，汇报方式可以演示，可以口头说明等；可以一人代表，可以三五成群，也可以小组每人都参与。小结1.无效沟通的影响因素：缺乏良好的关系基础、缺乏身份辨识、情绪反应与控制。2.抓住有效沟通的核心环节、充分运用沟通中的非语言。3.梳理沟通过程和影响因素、沟通中需要明确的问题以及有效地确认沟通效果。三、课堂训练二：训练内容：设置具体情境进行展示（可结合本专业相关工作目标的沟通情境）分组活动：（1）设置一个典型的工作任务场景（需要具体沟通的，比如甲方和乙方的具体沟通）。二位同学扮演不同角色进行训练，一位扮演甲方，一位乙方。注意双方沟通中有效部分和无效的部分，沟通中让人感到很舒服、精彩的部分。（2）设置一个典型的生活场景（多数人有可能遇到的比如家人之间的沟通、情侣之间的沟通、购物、退货、旅游中遇到的沟通情境）1+1//总结提升1.学生各组讨论解决训练中的疑难问题。2.小组选代表汇报本组训练情况，包括对角色扮演者、展示者的表现作出评价。3.教师对各小组表现作总评，解答讨论中未解决疑难问题，并对其他注意事项作补充辅导。四、拓展训练:选择一段视频材料（有集中沟通情境的），观看后进行分析和点评，巩固上课的内容和知识点。教辅活动课后练习，在接下来的一周内，有意识地进行有效沟通的练习和体验，然后进行复盘和调整，体验沟通中的不足和点滴的进步。教学反思日常有效的沟通是学生当下和未来非常需要的基本技能，通过系统的梳理无效和有效沟通的各个因素，帮助学生获得有效提升沟通品质的方法，通过有意识地实践和训练，逐步提升沟通的技能和品质，学生通过模拟和设计训练，会有具体的沟通是否有效，如何改善和提升的具体体验，同时在生活中也能持续获得关于沟通的反馈。

教学内容交际中的非语言表达课时（2学时）教学目标一、知识目标：1.知道非语言表达的内容和表现方法；2.熟知作为一名衢职学生在公共场合运用非语言表达应该符合的礼仪规范。二、能力目标：1.掌握使用面部表情、目光接触、身体语言、服饰打扮、触摸和人际空间距离等非语言表达的技巧；2.恰当运用非语言以助口头表达和人际沟通更顺畅更成功。素质（思政）目标：课程思政融入：1.遵守礼仪规范，有礼有节；2.能更礼貌、文明、优雅地表达，展现谦虚、恭敬的态度。二十大精神融入：增强中华文明传播力影响力。坚守中华文化立场，提炼展示中华文明的精神标识和文化精髓，加快构建中国话语和中国叙事体系，讲好中国故事、传播好中国声音，展现可信、可爱、可敬的中国形象。——摘自《二十大报告》教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；其他：教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点一、教学重点：能在语言表达和交际过程中恰当地运用非语言表达，做到准确自然规范。二、教学难点：纠正已经养成的非语言表达的不良习惯。教学内容与过程学生学习条件分析：1.起点分析学生没有系统学习过非语言表达。2.重点分析恰当运用非语言表达，体现衢职人的礼节素养。3.难点分析（1）设计非语言表达，使之适合公众场合语言交流的进程和各项特点；（2）指导学生克服胆怯不敢练习的问题；（3）纠正学生觉得不重要、做作、不愿练习的问题。一、课程导入“衢州有礼”宣传视频模仿学习。学习作揖礼，传承中华优秀传统文化。二、课堂训练一：（一）训练内容任务一：目光语和表情语学生能在台上或社交场合用适当的表情和目光辅助表情达意；任务二：体态语学生能在台上或社交场所规范地站、坐、走及行礼等；任务三：手势语学生能根据语境需要设计适当的手势语并在台上或社交场所自然、大方、有礼有节地表现；任务四：服饰语学生学会根据场景需要选择服饰和妆饰容貌。课堂活动学生分成四个小组。每小组讨论一方面的非语言表达存在的普遍问题，提出整改意见并准备上讲台表演和说明。（讨论）第一小组：目光语和表情语学生能在台上或社交场合用适当的表情和目光辅助表情达意。做法：学生上讲台或模拟社交场所运用表情和目光辅助表情达意，学生自己点评是否适当。教师指点并示范。（台上和社交场所眼睛看哪里？）第二小组体态语（行走和坐立等）学生能在台上或社交场所合乎规范地站、坐、走及行礼等。做法：学生上讲台或模拟社交场所站、坐、走及行礼，学生自己点评是否规范。教师指点并示范。（行走坐立怎么规范？）第三小组手势语学生能根据语境需要设计适当的手势语并在台上或社交场所自然、大方、有礼有节地表现。做法：学生上讲台或模拟社交场所运用手势语辅助表情达意，学生自己点评是否恰到好处。教师指点并示范。（上台问候和介绍同学或设计诗朗诵配手势）第四小组服饰语（服装和配饰）学生学会根据场景需要选择服饰和妆饰容貌。做法：学生选定场景描述或装扮服饰和容貌，学生自己点评是否得体。教师适当引导。（正式场合如何穿戴？）汇报：鼓励各小组学生进行创新性汇报，汇报方式可以演示，可以口头说明等；可以一人代表，可以三五成群，也可以小组每人都参与。（三）小结非语言表达知识1.非语言表达作用2非语言表达类型及要求站姿、走姿、致意、着装、眼神、表情、手势讲练结合，以练为主。3.南孔文化和“衢州有礼”三、课堂训练二：训练内容：整合活动，分组实训练习并总结提升分组活动：（1）面试情景训练，请第一小组准备。二位同学扮演不同角色进行训练，一位扮演招聘人员，一位扮演求职人员。注意求职人员进门的走姿，坐下的动作和坐姿、行礼等；招聘人员的坐姿和神态等。（2）职业情景训练，请第二小组准备。学生试以护士（导购或其他工作人员身份）向病人或病人家属（顾客或自己的服务对象）了解需求，注意体态端正，动作恰当、自然、协调。（3）情景展示训练，请第三小组准备。学生准备一段会背诵或表演的片段，配合恰当的非语言表达。其他同学进行点评。（4）情景设置训练，请第四小组准备。学生准备设置一个生活场景进行演示，配合恰当的非语言表达，注意礼仪规范。1+1//总结提升1.学生组间讨论解决训练中的疑难问题。2.小组选代表汇报本组训练情况，包括对展示者表现作出评价。3.教师对各小组表现作总评，解答讨论中未解决疑难问题，并对其他注意事项作补充辅导。四、拓展训练:选择一段演讲词进行非语言表达的设计，练习演讲。“何为教育家精神？是心有大我、至诚报国的理想信念；言为士则、行为世范的道德情操；启智润心、因材施教的育人智慧；勤学笃行、求是创新的躬耕态度；乐教爱生、甘于奉献的仁爱之心；胸怀天下、以文化人的弘道追求。”教辅活动课后练习手势。同时完成对一朗诵作品的完整设计，包括非语言表达的设计，布置班级朗诵会训练任务，准备下节课开展活动。教学反思非语言表达在语言表达和社会交际活动中非常重要，准确自然的非语言表达既能展现一个人的礼仪风貌，又能作为有声语言的辅助方式很好地表达说话者的思想情感。非语言表达的学习训练，能使学生养成良好的行为习惯，注重礼仪修养，提升个人形象，加强语言表现力，增强自信心。学生通过模拟和设计训练，把非语言表达内化为自己语言表达的一种辅助手段，加强了对非语言与运用的直观感受。教学内容沟是为了通课时（2学时）教学目标一、知识目标：1.了解影响沟而不通的因素和障碍，掌握有效沟通的具体实施步骤。2.了解人际沟通的障碍、乔哈里窗和刻板印象等。3.了解有效沟通的关键点和步骤，了解非语言沟通的内容和范围。二、能力目标：1.具有辩证地看待事物的能力，能够发现沟通的障碍并及时调整，完成有效沟通。2.能够克服刻板效应，有能力对一般的沟通障碍进行调整和处理。3.能够在沟通过程中使用部分或完整的步骤，并能够适当使用非语言沟通的方式三、素质（思政）目标：课程思政融入：1.具有完整的信息来源，对语言和非语言的含义都有一定的敏感度。2.能够换位思考，有进行多个回合的沟通的勇气和耐心。培养一视同仁的平等意识（人格），有宏观的视野和正确的人性观。能够主动察觉和了解沟通对象状态，能够尊重沟通对象。二十大精神融入：培养一视同仁的平等意识（人格），有宏观的视野和正确的人性观。教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；其他：教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点一、教学重点：查找沟而不通的原因和补救措施，找出语言、文化、情绪、心理、环境和组织等方面存在的障碍。二、教学难点：有效沟通的实践和非语言的恰当使用。教学内容与过程学生学习条件分析：起点分析对于沟通的障碍往往是无意识的，沟通不利往往就容易动了情绪。重点分析带学生探索因为不同的语言系统、信息是否完整和环境的选择会造成沟而不同的结果。涉及到的语言和文化的沟通障碍、情绪和心理的沟通障碍更为常见，也不排除环境和组织结构障碍带来的沟通障碍。3.难点分析（1）关注沟通和传达中的信息的完整性，尤其是想要站在对方的角度考虑信息是否完整、清晰。在沟通环境的选择方面，除了需要考虑物理层面的环境准备，也要兼顾心理层面的让人放松的环境进行沟通。情绪障碍在人际沟通中会阻碍沟通，增加沟通难度，而心理障碍包括压力水平和焦虑等因素会难以有效传达信息或接收他人的信息。在沟通中需要觉察自己的情绪状态和心理因素是否阻碍了沟通的效率，在实践中具有很高的难度。一、课程导入在日常生活和工作中，总是出现沟而不同的现象，为什么会这样？扫二维码，观看视频2-1获取更多信息。（p28）二、课堂训练一：（一）训练内容任务一：检查和寻找一下沟而不通的情景，有哪些原因探索阻碍了沟通的过程导致了沟而不通？任务二：学习和了解影响到沟通的障碍，避免在实践中陷入到沟而不通的低效沟通中。。任务三：能够在沟通过程中使用部分或完整地步骤，并能够适当使用非语言沟通的方式。课堂活动分组讨论，每小组讨论其中一个沟而不通的原因，并讨论出具体的解决方案，（比如沟通场所的适宜的大小）第一个任务活动：讨论沟而不通的原因学生可以讨论沟而不通的几个原因，然后可以组内练习，可分3-4人一个小组，开启一个话题的沟通2分钟，两个人进行某个对话进行沟通，然后1-2人作为观察员观察互动，结束后，每个人可以反馈自己在这个沟通过程不通的部分以及涉及到哪些原因，观察员反馈这场沟通中什么地方是沟而不通的，具体原因是什么？（时间充裕可以相互交换角色再来第二轮）第二个任务活动：查找沟通障碍（集中在情绪和心理压力影响下的沟而不通）分组练习，3-4人一个小组，两个人设置好目标带着情绪尝试对话和沟通，然后1-2人作为观察员观察互动，结束后，每个人可以反馈自己在沟通中的情绪和感受对沟通的影响是怎样的，尤其是沟而不通的，观察员反馈是什么阻碍了达成沟通目标。（时间充裕可以相互交换角色再来第二轮）第三个任务一对一结对练习倾听和有效赞美和善意批评，首先认真且完整地聆听对方的话语，不打断、不反驳，可以提问，观察对方的非语言，通过眼神和表情和手势的沟通理解言外之意，在倾听过程中体会音质、音调、语速、停顿、叹词等来增加对对方的理解。其次练习有效赞美和善意批评，选择有效的方式态度诚恳的、内容具体客观的小结1.沟而不通的原因：不同的语言系统、信息是否完整、环境的选择等。2.查找沟通障碍：语言和文化障碍、情绪和心理障碍、环境和组织结构障碍。3.实现有效沟通：抓住有效沟通的关键点、倾听、关注、讨论等，表情、眼神、手势语言等都需要觉察和体会。三、课堂训练二：训练内容：设置具体情境进行展示（可结合本专业相关工作目标的沟通情境）分组活动：（1）设置一个典型的工作任务场景（需要倾听、讨论、协商的过程）。二位同学扮演不同角色进行训练，一位扮演甲方，一位乙方。针对双方沟通中出现阻碍的部分可以进行讨论如何进行调整，再做第二轮改善版。（2）设置一个典型的生活场景（多数人有可能遇到的场景、第一轮开始角色扮演，第二轮互换角色尝试调整非语言和换位思考再来一轮，最后来讨论）1+1//总结提升1.学生各组讨论解决训练中的疑难问题。2.小组选代表汇报本组训练情况，包括对角色扮演者、展示者的表现作出评价。3.教师对各小组表现作总评，解答讨论中未解决疑难问题，并对其他注意事项作补充辅导。四、拓展训练:扫描二维码，观看视频2-4，体会饱含情感的“共情式”沟通的力量。想一想，这个视频给你什么启发？教辅活动课后练习，在接下来的一周内，有意识地关注沟而不通的情况进行复盘和调整，也可以关注有效沟通的情景，复盘哪些因素是沟通成功的关键。教学反思沟通中很少涉及到倾听的训练和查找沟通障碍的点对点的沟通能力的提升，引导学生有觉察地去提升沟通的效果。

教学内容交际中的非语言表达课时（2学时）教学目标一、知识目标：1.知道非语言表达的内容和表现方法；2.熟知作为一名衢职学生在公共场合运用非语言表达应该符合的礼仪规范。二、能力目标：1.掌握使用面部表情、目光接触、身体语言、服饰打扮、触摸和人际空间距离等非语言表达的技巧；2.恰当运用非语言以助口头表达和人际沟通更顺畅更成功。素质（思政）目标：课程思政融入：1.遵守礼仪规范，有礼有节；2.能更礼貌、文明、优雅地表达，展现谦虚、恭敬的态度。二十大精神融入：增强中华文明传播力影响力。坚守中华文化立场，提炼展示中华文明的精神标识和文化精髓，加快构建中国话语和中国叙事体系，讲好中国故事、传播好中国声音，展现可信、可爱、可敬的中国形象。——摘自《二十大报告》教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；其他：教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点一、教学重点：能在语言表达和交际过程中恰当地运用非语言表达，做到准确自然规范。二、教学难点：纠正已经养成的非语言表达的不良习惯。教学内容与过程学生学习条件分析：1.起点分析学生没有系统学习过非语言表达。2.重点分析恰当运用非语言表达，体现衢职人的礼节素养。3.难点分析（1）设计非语言表达，使之适合公众场合语言交流的进程和各项特点；（2）指导学生克服胆怯不敢练习的问题；（3）纠正学生觉得不重要、做作、不愿练习的问题。一、课程导入“衢州有礼”宣传视频模仿学习。学习作揖礼，传承中华优秀传统文化。二、课堂训练一：（一）训练内容任务一：目光语和表情语学生能在台上或社交场合用适当的表情和目光辅助表情达意；任务二：体态语学生能在台上或社交场所规范地站、坐、走及行礼等；任务三：手势语学生能根据语境需要设计适当的手势语并在台上或社交场所自然、大方、有礼有节地表现；任务四：服饰语学生学会根据场景需要选择服饰和妆饰容貌。课堂活动学生分成四个小组。每小组讨论一方面的非语言表达存在的普遍问题，提出整改意见并准备上讲台表演和说明。（讨论）第一小组：目光语和表情语学生能在台上或社交场合用适当的表情和目光辅助表情达意。做法：学生上讲台或模拟社交场所运用表情和目光辅助表情达意，学生自己点评是否适当。教师指点并示范。（台上和社交场所眼睛看哪里？）第二小组体态语（行走和坐立等）学生能在台上或社交场所合乎规范地站、坐、走及行礼等。做法：学生上讲台或模拟社交场所站、坐、走及行礼，学生自己点评是否规范。教师指点并示范。（行走坐立怎么规范？）第三小组手势语学生能根据语境需要设计适当的手势语并在台上或社交场所自然、大方、有礼有节地表现。做法：学生上讲台或模拟社交场所运用手势语辅助表情达意，学生自己点评是否恰到好处。教师指点并示范。（上台问候和介绍同学或设计诗朗诵配手势）第四小组服饰语（服装和配饰）学生学会根据场景需要选择服饰和妆饰容貌。做法：学生选定场景描述或装扮服饰和容貌，学生自己点评是否得体。教师适当引导。（正式场合如何穿戴？）汇报：鼓励各小组学生进行创新性汇报，汇报方式可以演示，可以口头说明等；可以一人代表，可以三五成群，也可以小组每人都参与。（三）小结非语言表达知识1.非语言表达作用2非语言表达类型及要求站姿、走姿、致意、着装、眼神、表情、手势讲练结合，以练为主。3.南孔文化和“衢州有礼”三、课堂训练二：训练内容：整合活动，分组实训练习并总结提升分组活动：（1）面试情景训练，请第一小组准备。二位同学扮演不同角色进行训练，一位扮演招聘人员，一位扮演求职人员。注意求职人员进门的走姿，坐下的动作和坐姿、行礼等；招聘人员的坐姿和神态等。（2）职业情景训练，请第二小组准备。学生试以护士（导购或其他工作人员身份）向病人或病人家属（顾客或自己的服务对象）了解需求，注意体态端正，动作恰当、自然、协调。（3）情景展示训练，请第三小组准备。学生准备一段会背诵或表演的片段，配合恰当的非语言表达。其他同学进行点评。（4）情景设置训练，请第四小组准备。学生准备设置一个生活场景进行演示，配合恰当的非语言表达，注意礼仪规范。1+1//总结提升1.学生组间讨论解决训练中的疑难问题。2.小组选代表汇报本组训练情况，包括对展示者表现作出评价。3.教师对各小组表现作总评，解答讨论中未解决疑难问题，并对其他注意事项作补充辅导。四、拓展训练:选择一段演讲词进行非语言表达的设计，练习演讲。“何为教育家精神？是心有大我、至诚报国的理想信念；言为士则、行为世范的道德情操；启智润心、因材施教的育人智慧；勤学笃行、求是创新的躬耕态度；乐教爱生、甘于奉献的仁爱之心；胸怀天下、以文化人的弘道追求。”教辅活动课后练习手势。同时完成对一朗诵作品的完整设计，包括非语言表达的设计，布置班级朗诵会训练任务，准备下节课开展活动。教学反思非语言表达在语言表达和社会交际活动中非常重要，准确自然的非语言表达既能展现一个人的礼仪风貌，又能作为有声语言的辅助方式很好地表达说话者的思想情感。非语言表达的学习训练，能使学生养成良好的行为习惯，注重礼仪修养，提升个人形象，加强语言表现力，增强自信心。学生通过模拟和设计训练，把非语言表达内化为自己语言表达的一种辅助手段，加强了对非语言与运用的直观感受。教学内容如何沟才能通课时（4学时）教学目标一、知识目标：1.了解沟通对象的需求层次、同理心、情感账户2.根据沟通的需要来选择沟通的方式、根据不同的对象来调节沟通态度和方式，了解语言和非语言沟通的处理。3.了解沟通前准备、营造良好氛围，掌握多维度准确传达信息、高效构通的步骤；4.了解倾听过程的四个要点、六个维度、感官五到和倾听的六个功能、倾听的障碍。二、能力目标：1.有能力维持一段关系，能够以适当拥有宽容和同理心的状态来参与构通。2.能够选择合理的沟通方式，对不同的对象能用恰当的态度来进行沟通，有能力把握沟通的节奏；3.能够完成准备好的沟通任务，能够通过检核增加沟通的准确率；4.能够有一定的专注力，掌握倾听技能，能够觉察和排除倾听障碍，并能恰当回应和反馈。三、素质（思政）目标：课程思政融入：主动觉察和了解沟通对象状态，能够尊重沟通对象，宽以待人、严于律己，真诚地理解他人。2..有使用不同载体来选择沟通方式的意识，具有较好的非语言觉察力，提升服务意识，体现主动、负责、耐心的沟通意识。能够增加做事的计划性，考虑事情周祥，表达精简到位。能够尊重沟通对象，不轻易打断对方，具有亲和力、安全感和包容力；有以人为本的思想，有互相学习的意识二十大精神融入：培养一视同仁的平等意识（人格），有宏观的视野和正确的人性观。教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；其他：教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点一、教学重点：培养良好的心态、根据需要选择沟通的方式、准确传达信息要点二、教学难点：培养良好的沟通心态和根据需要合理使用语言和非语言沟通教学内容与过程学生学习条件分析：起点分析学生的沟通会定位在自己的需要而容易忽略他人的需求，并且容易带着很多评判去进行沟通。重点分析带学生探索正确选择沟通方式，了解各种正式与非正式沟通的特点，做好沟通前的准备，明确沟通主题和沟通目的对象等。学习多维度准确传达信息，并且检核认知，提高沟通准确率。在沟通环境的选择方面，除了需要考虑物理层面的环境准备，也要兼顾心理层面的让人放松的环境进行沟通。3.难点分析（1）带学生探索长颈鹿似的沟通心态汲取到温和、不过激、不敏感、不伤害他们的特点，这种心态有助于打开心扉，促进彼此的沟通。熟悉语言沟通和非语言沟通的差异和优劣势，能够根据内容选择合适的方式，包括综合运用语言和非语言的配合练习倾听的技能，把握倾听过程中的四个要点和六个维度，尤其是专注和不人为地增加倾听的障碍。一、课程导入扫描二维码，观看视频3-1，体会是不是往往我们越重视理智、逻辑，就越忘记了沟通首先是心与心的对话？（p48）二、课堂训练一：（一）训练内容任务一：尝试建立良好的沟通心态，关注沟通对象的需求和难处，并能够学习赞美的功课任务二：找出一件需要沟通的事情，然后针对这个沟通任务及沟通对象来选择合适的沟通方式和态度。任务三：找出一件需要跟他人沟通的略有挑战的任务，开始做好沟通的准备并列出清晰的沟通目的，尝试进行模拟沟通，内容越具体越好。任务四：进行一场谈话，其中一方为倾听方，需要在倾听之后进行复述，由说话者来反馈是否听得很到位。课堂活动第一个任务活动：小组分享，每小组讨论关注沟通对象的需求层次、情绪稳定对沟通的影响力以及如何具体化赞美。第二个任务活动：小组分享，日常什么样情况下面对不同的沟通对象你会选择什么样的沟通方式和什么样的构通态度，理由是什么？讨论非语言和副语言的具体使用场景和效果如何？第三个任务：分组讨论依据高效构通的六个步骤，然后一个步骤接一个步骤进行实际演练。第四个任务：分组演练，尝试投入专注的倾听，并交流倾听的感受和难点。小结1.沟通从心开始需要有稳定的情绪、不加入过多的评判、避免过度敏感，心胸宽广，尽量去理解当下沟通对象所处的需求层次，建立情感账户，具体化赞美。2.根据沟通需要选择沟通方式、根据不同的沟通对象来调节沟通的态度，并且使用恰当的语言和非语言沟通。3.提前确定沟通的目标和对象、时间和地点、内容和形式，注意运用高效沟通的六个步骤在平等、协商有同理心的上进行多维度准确传达信息。4.倾听需要做到全神贯注：四个要点、感官五到，六个维度，移除倾听障碍，多层递进地进行高质量倾听。三、课堂训练二：训练内容：设置具体情境进行展示（可结合本专业相关工作目标的沟通情境）分组活动：（1）练习多维度准确传达信息，一对一对练，寻找一件需要传达的事情，尝试一下，基本具体行为（事实）并做出相应的解释、描述自己的感觉、陈述结果、并且表达自己的意图。结束后请对方反馈这样表达的效果如何，有没有回到情绪当中去，对方听起来有什么感觉？倾听与复述（与同桌成为一组）发起一次谈话，尝试用微笑和专注的申请，注意倾听，不打断对方。互相反馈对方所说的是否是自己的意思。每个人必须先尝试把发言人所说的想法和感觉正确地复述一遍，直到该发言人认为满意然后才可以表达自己的意见。（有时间可以相互交换发言人和倾听者角色）1+1//总结提升1.学生各组讨论解决训练中的疑难问题。2.小组选代表汇报本组训练情况，包括对角色扮演者、展示者的表现作出评价。3.教师对各小组表现作总评，解答讨论中未解决疑难问题，并对其他注意事项作补充辅导。四、拓展训练:扫描二维码，观看视频3-5，体会倾听的力量和效果。想一想，该视频给你什么启发？教辅活动课后练习，在接下来的一周内，有意识地关注沟而不通的情况进行复盘和调整，也可以关注有效沟通的情景，复盘哪些因素是沟通成功的关键。教学反思在沟通中恰当地使用语言和非语言是需要坚持一段的练习和训练的，学习倾听技能也是需要持续提升的沟通能力，表达和倾听是需要兼顾不可偏废的。

教学内容交际中的非语言表达课时（2学时）教学目标一、知识目标：1.知道非语言表达的内容和表现方法；2.熟知作为一名衢职学生在公共场合运用非语言表达应该符合的礼仪规范。二、能力目标：1.掌握使用面部表情、目光接触、身体语言、服饰打扮、触摸和人际空间距离等非语言表达的技巧；2.恰当运用非语言以助口头表达和人际沟通更顺畅更成功。素质（思政）目标：课程思政融入：1.遵守礼仪规范，有礼有节；2.能更礼貌、文明、优雅地表达，展现谦虚、恭敬的态度。二十大精神融入：增强中华文明传播力影响力。坚守中华文化立场，提炼展示中华文明的精神标识和文化精髓，加快构建中国话语和中国叙事体系，讲好中国故事、传播好中国声音，展现可信、可爱、可敬的中国形象。——摘自《二十大报告》教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；其他：教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点一、教学重点：能在语言表达和交际过程中恰当地运用非语言表达，做到准确自然规范。二、教学难点：纠正已经养成的非语言表达的不良习惯。教学内容与过程学生学习条件分析：1.起点分析学生没有系统学习过非语言表达。2.重点分析恰当运用非语言表达，体现衢职人的礼节素养。3.难点分析（1）设计非语言表达，使之适合公众场合语言交流的进程和各项特点；（2）指导学生克服胆怯不敢练习的问题；（3）纠正学生觉得不重要、做作、不愿练习的问题。一、课程导入“衢州有礼”宣传视频模仿学习。学习作揖礼，传承中华优秀传统文化。二、课堂训练一：（一）训练内容任务一：目光语和表情语学生能在台上或社交场合用适当的表情和目光辅助表情达意；任务二：体态语学生能在台上或社交场所规范地站、坐、走及行礼等；任务三：手势语学生能根据语境需要设计适当的手势语并在台上或社交场所自然、大方、有礼有节地表现；任务四：服饰语学生学会根据场景需要选择服饰和妆饰容貌。课堂活动学生分成四个小组。每小组讨论一方面的非语言表达存在的普遍问题，提出整改意见并准备上讲台表演和说明。（讨论）第一小组：目光语和表情语学生能在台上或社交场合用适当的表情和目光辅助表情达意。做法：学生上讲台或模拟社交场所运用表情和目光辅助表情达意，学生自己点评是否适当。教师指点并示范。（台上和社交场所眼睛看哪里？）第二小组体态语（行走和坐立等）学生能在台上或社交场所合乎规范地站、坐、走及行礼等。做法：学生上讲台或模拟社交场所站、坐、走及行礼，学生自己点评是否规范。教师指点并示范。（行走坐立怎么规范？）第三小组手势语学生能根据语境需要设计适当的手势语并在台上或社交场所自然、大方、有礼有节地表现。做法：学生上讲台或模拟社交场所运用手势语辅助表情达意，学生自己点评是否恰到好处。教师指点并示范。（上台问候和介绍同学或设计诗朗诵配手势）第四小组服饰语（服装和配饰）学生学会根据场景需要选择服饰和妆饰容貌。做法：学生选定场景描述或装扮服饰和容貌，学生自己点评是否得体。教师适当引导。（正式场合如何穿戴？）汇报：鼓励各小组学生进行创新性汇报，汇报方式可以演示，可以口头说明等；可以一人代表，可以三五成群，也可以小组每人都参与。（三）小结非语言表达知识1.非语言表达作用2非语言表达类型及要求站姿、走姿、致意、着装、眼神、表情、手势讲练结合，以练为主。3.南孔文化和“衢州有礼”三、课堂训练二：训练内容：整合活动，分组实训练习并总结提升分组活动：（1）面试情景训练，请第一小组准备。二位同学扮演不同角色进行训练，一位扮演招聘人员，一位扮演求职人员。注意求职人员进门的走姿，坐下的动作和坐姿、行礼等；招聘人员的坐姿和神态等。（2）职业情景训练，请第二小组准备。学生试以护士（导购或其他工作人员身份）向病人或病人家属（顾客或自己的服务对象）了解需求，注意体态端正，动作恰当、自然、协调。（3）情景展示训练，请第三小组准备。学生准备一段会背诵或表演的片段，配合恰当的非语言表达。其他同学进行点评。（4）情景设置训练，请第四小组准备。学生准备设置一个生活场景进行演示，配合恰当的非语言表达，注意礼仪规范。1+1//总结提升1.学生组间讨论解决训练中的疑难问题。2.小组选代表汇报本组训练情况，包括对展示者表现作出评价。3.教师对各小组表现作总评，解答讨论中未解决疑难问题，并对其他注意事项作补充辅导。四、拓展训练:选择一段演讲词进行非语言表达的设计，练习演讲。“何为教育家精神？是心有大我、至诚报国的理想信念；言为士则、行为世范的道德情操；启智润心、因材施教的育人智慧；勤学笃行、求是创新的躬耕态度；乐教爱生、甘于奉献的仁爱之心；胸怀天下、以文化人的弘道追求。”教辅活动课后练习手势。同时完成对一朗诵作品的完整设计，包括非语言表达的设计，布置班级朗诵会训练任务，准备下节课开展活动。教学反思非语言表达在语言表达和社会交际活动中非常重要，准确自然的非语言表达既能展现一个人的礼仪风貌，又能作为有声语言的辅助方式很好地表达说话者的思想情感。非语言表达的学习训练，能使学生养成良好的行为习惯，注重礼仪修养，提升个人形象，加强语言表现力，增强自信心。学生通过模拟和设计训练，把非语言表达内化为自己语言表达的一种辅助手段，加强了对非语言与运用的直观感受。教学内容沟通有禁忌课时（2学时）教学目标一、知识目标：1.了解自我服务偏差和与朋友、同事、客户的沟通禁忌；。2.了解选择信任和保护隐私的必要性，掌握面对外籍同事八不问和保留界限的做法；二、能力目标：1.能够有分寸地表达、平等地表达和沟通；2.有能力为信任做必要的尝试以及能克制住缺乏依据的主观猜测；三、素质（思政）目标：课程思政融入：1.养成温和平等的态度、适可而至的分寸感；培养平等尊重的合作意识；2.有彼此尊重和界限意识，保持有截止的好奇心；坚持理性平和、尊重他人，不随意侵入他人的界限，侵犯他人的隐私；二十大精神融入：培养一视同仁的平等意识（人格），有宏观的视野和正确的人性观。教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；其他：教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点教学重点：了解自我服务偏差和与朋友、同时、客户的沟通禁忌；能够有分寸地表达、平等地表达和沟通。二、教学难点：养成温和和平等的态度以及适可而止的分寸感。有能力为信任做必要的尝试以及能克制住缺乏依据的主观猜测。教学内容与过程学生学习条件分析：起点分析作为个性化盛行时代的学生往往很多容易在沟通中心直口快、嘴快于心，只顾自己的感受，难以做到尊重和边界感清晰。重点分析如何克服自我中心式的沟通，避免盛气凌人，用权威或威胁强迫对方行动，是非常具有挑战的，同时对于不同的沟通对象，我们需要避免陷入与它们交互的沟通禁忌。3.难点分析（1）沟通中情绪易感性强和情绪冲动性会使得温和平等的态度、适可而止的分寸感成为非常大的困难和挑战，但是可以尝试一点一点去探索沟通中越来越有分寸的感觉。尊重他人的隐私，选择信任、少猜疑对方是一种真诚的态度，同时也会减轻内心的负担，但是真正操作起来需要有很强的安全感和对他人的信赖才可以做到。一、课程导入扫描二维码，观看视频4-1（p75）,体会我们在沟通时时常出现口不对心的表达，明显违背了初衷，结果无意中还是伤害了对方。在合作中三思而后言会有更好的沟通效果。二、课堂训练一：（一）训练内容任务一：检查我们日常使用的不当的不太尊重他人口头禅，检查我们跟他人沟通中的禁忌探索适宜的方式。任务二：学会收敛好奇心，守护好与他人的边界，不过分打探他人隐私。课堂活动分组讨论，每小组讨论沟通中是否缺乏平等和尊重的态度，如何避免盛气凌人和陷入到沟通禁忌中。第一个任务活动：讨论日常生活中我们盛气凌人影响到沟通的让人不舒服的口头禅。可以组内练习，可分3-4人一个小组，开启一个话题的沟通2分钟，两个人进行某个对话进行沟通，然后1-2人作为观察员观察互动，结束后，每个人可以反馈观察到的盛气凌人的态度和口头禅以及不恰当的沟通禁忌，观察员反馈从旁观者角都是否有陷入沟通禁忌（时间充裕可以相互交换角色再来第二轮）第二个任务活动：在一场沟通中是否维护他人的边界，不过度打探或暴露他人隐私、避免无端猜测。分组练习，3-4人一个小组，两个人设置好情境进行一场沟通，然后1-2人作为观察员观察互动，结束后，每个人可以反馈自己在沟通中是否有被侵犯隐私或者不被信任的感觉从而影响到了沟通的愿望，观察员反馈沟通过程中自己观察到的缺乏信任和不尊重他人侵犯隐私影响沟通的部分，（时间充裕可以相互交换角色再来第二轮）小结做到尊重与谦逊，避免自我服务偏差，避免陷入与不同对象的沟通禁忌2.选择信任避免无端猜测，尊重他人，避免侵犯隐私。三、课堂训练二：训练内容：在谈话中尝试保持谦和、淡定，避免随时打断别人，听人把话说完再表达自己的观点。分组活动：（1）设置一个急事的沟通场景。一对一进行练习：急事慢慢说，保持淡定、既不盛气凌人也不随意评判，体会这样沟通的效果如何？（时间充裕可以交换角色再来一轮）。（2）设置一个生活或工作沟通场景。一对一进行练习：诚信待人，选择信任对方，不随意猜测对方，就事论事地进行沟通，不随意触及个人隐私问题，避免越界。互相反馈这样沟通的感受是什么？有没有感到不被尊重或有缺乏界限的部分？如有可以重新再来一轮进行调整。也可交换角色再进行一轮。1+1//总结提升1.学生各组可以总结训练中的疑难问题，并可提问其他组或老师答疑。 2.小组选代表对角色扮演者、展示者的表现作出评价。3.教师对各小组表现作点评，答疑，并补充未讲解的重要内容。四、拓展训练:跟影视学沟通，观看视频4-3，体会沟通中侵犯隐私带来的侵入感受。想一想如何避免侵犯他人隐私？教辅活动课后练习，在接下来的一段时间里，有意识地关注沟通的态度是否尊重、克服自我服务偏差，是否尝试用更加适宜的方式进行沟通，在与他人的合作和沟通中选择信任，避免无端猜测，体会沟通的效果。教学反思目前的网络沟通环境的盛行使得人们对于他人的尊重和隐私缺乏尊重，也在沟通中缺乏诚信和谦逊的态度，所除了课堂上学习这些知识，还需要在生活中去觉察自己的沟通的不良习惯，随时修正随意触及沟通禁忌的行为，并且让自己变成一个值得信赖的人。

教学内容交际中的非语言表达课时（2学时）教学目标一、知识目标：1.知道非语言表达的内容和表现方法；2.熟知作为一名衢职学生在公共场合运用非语言表达应该符合的礼仪规范。二、能力目标：1.掌握使用面部表情、目光接触、身体语言、服饰打扮、触摸和人际空间距离等非语言表达的技巧；2.恰当运用非语言以助口头表达和人际沟通更顺畅更成功。素质（思政）目标：课程思政融入：1.遵守礼仪规范，有礼有节；2.能更礼貌、文明、优雅地表达，展现谦虚、恭敬的态度。二十大精神融入：增强中华文明传播力影响力。坚守中华文化立场，提炼展示中华文明的精神标识和文化精髓，加快构建中国话语和中国叙事体系，讲好中国故事、传播好中国声音，展现可信、可爱、可敬的中国形象。——摘自《二十大报告》教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；其他：教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点一、教学重点：能在语言表达和交际过程中恰当地运用非语言表达，做到准确自然规范。二、教学难点：纠正已经养成的非语言表达的不良习惯。教学内容与过程学生学习条件分析：1.起点分析学生没有系统学习过非语言表达。2.重点分析恰当运用非语言表达，体现衢职人的礼节素养。3.难点分析（1）设计非语言表达，使之适合公众场合语言交流的进程和各项特点；（2）指导学生克服胆怯不敢练习的问题；（3）纠正学生觉得不重要、做作、不愿练习的问题。一、课程导入“衢州有礼”宣传视频模仿学习。学习作揖礼，传承中华优秀传统文化。二、课堂训练一：（一）训练内容任务一：目光语和表情语学生能在台上或社交场合用适当的表情和目光辅助表情达意；任务二：体态语学生能在台上或社交场所规范地站、坐、走及行礼等；任务三：手势语学生能根据语境需要设计适当的手势语并在台上或社交场所自然、大方、有礼有节地表现；任务四：服饰语学生学会根据场景需要选择服饰和妆饰容貌。课堂活动学生分成四个小组。每小组讨论一方面的非语言表达存在的普遍问题，提出整改意见并准备上讲台表演和说明。（讨论）第一小组：目光语和表情语学生能在台上或社交场合用适当的表情和目光辅助表情达意。做法：学生上讲台或模拟社交场所运用表情和目光辅助表情达意，学生自己点评是否适当。教师指点并示范。（台上和社交场所眼睛看哪里？）第二小组体态语（行走和坐立等）学生能在台上或社交场所合乎规范地站、坐、走及行礼等。做法：学生上讲台或模拟社交场所站、坐、走及行礼，学生自己点评是否规范。教师指点并示范。（行走坐立怎么规范？）第三小组手势语学生能根据语境需要设计适当的手势语并在台上或社交场所自然、大方、有礼有节地表现。做法：学生上讲台或模拟社交场所运用手势语辅助表情达意，学生自己点评是否恰到好处。教师指点并示范。（上台问候和介绍同学或设计诗朗诵配手势）第四小组服饰语（服装和配饰）学生学会根据场景需要选择服饰和妆饰容貌。做法：学生选定场景描述或装扮服饰和容貌，学生自己点评是否得体。教师适当引导。（正式场合如何穿戴？）汇报：鼓励各小组学生进行创新性汇报，汇报方式可以演示，可以口头说明等；可以一人代表，可以三五成群，也可以小组每人都参与。（三）小结非语言表达知识1.非语言表达作用2非语言表达类型及要求站姿、走姿、致意、着装、眼神、表情、手势讲练结合，以练为主。3.南孔文化和“衢州有礼”三、课堂训练二：训练内容：整合活动，分组实训练习并总结提升分组活动：（1）面试情景训练，请第一小组准备。二位同学扮演不同角色进行训练，一位扮演招聘人员，一位扮演求职人员。注意求职人员进门的走姿，坐下的动作和坐姿、行礼等；招聘人员的坐姿和神态等。（2）职业情景训练，请第二小组准备。学生试以护士（导购或其他工作人员身份）向病人或病人家属（顾客或自己的服务对象）了解需求，注意体态端正，动作恰当、自然、协调。（3）情景展示训练，请第三小组准备。学生准备一段会背诵或表演的片段，配合恰当的非语言表达。其他同学进行点评。（4）情景设置训练，请第四小组准备。学生准备设置一个生活场景进行演示，配合恰当的非语言表达，注意礼仪规范。1+1//总结提升1.学生组间讨论解决训练中的疑难问题。2.小组选代表汇报本组训练情况，包括对展示者表现作出评价。3.教师对各小组表现作总评，解答讨论中未解决疑难问题，并对其他注意事项作补充辅导。四、拓展训练:选择一段演讲词进行非语言表达的设计，练习演讲。“何为教育家精神？是心有大我、至诚报国的理想信念；言为士则、行为世范的道德情操；启智润心、因材施教的育人智慧；勤学笃行、求是创新的躬耕态度；乐教爱生、甘于奉献的仁爱之心；胸怀天下、以文化人的弘道追求。”教辅活动课后练习手势。同时完成对一朗诵作品的完整设计，包括非语言表达的设计，布置班级朗诵会训练任务，准备下节课开展活动。教学反思非语言表达在语言表达和社会交际活动中非常重要，准确自然的非语言表达既能展现一个人的礼仪风貌，又能作为有声语言的辅助方式很好地表达说话者的思想情感。非语言表达的学习训练，能使学生养成良好的行为习惯，注重礼仪修养，提升个人形象，加强语言表现力，增强自信心。学生通过模拟和设计训练，把非语言表达内化为自己语言表达的一种辅助手段，加强了对非语言与运用的直观感受。《人际沟通实务》第五单元教案单元主题：电话沟通技能课程名称：人际沟通实务单元：第五单元课时：4学时编制日期：2025年一、教学目标（一）知识目标掌握电话沟通前的要素准备（对象、事项、时间、环境）、材料准备（对象材料、事项材料、记录材料）和提纲准备（沟通要点、提问话语、回应预案）理解结构化思维在沟通要点准备中的应用（如金字塔原理、5W2H框架）熟悉电话沟通的择时原则、接听流程、转接规范及棘手电话处理技巧（二）能力目标能运用结构化思维设计通话提纲，高效准备沟通内容能根据对象状态灵活调整通话时机，运用"闻声识机"技巧识别沟通窗口能规范完成电话接听、转接及记录，妥善处理投诉、责难等棘手电话（三）素质（思政）目标课程思政融入：培养尊重沟通对象的意识，体现耐心、负责的服务态度强化"以人为本"理念，通过共情化解冲突（如投诉处理）二十大精神融入：培养平等意识（如客户无贵贱），提升中华文明传播力（如规范礼仪展现中国形象）二、教学重点与难点教学重点话术准备的要素与提纲设计择时原则的实践应用接听流程的规范化操作教学难点结构化思维在沟通要点中的灵活运用棘手电话的情绪控制与策略应对三、教学方法与手段教学方法讲授法、讨论法、演示法、练习法、情景模拟法教学手段传统手段：口头语言、纸质教材、粉笔黑板现代手段：视听设备（视频案例）、电子资源（通话记录单模板）、网络技术四、教学过程设计（一）课程导入（0.5学时）活动设计：扫描二维码观看视频5-1（Merry与Sherry电话沟通对比）讨论："为何相同事宜沟通效果差异显著？"教学目的：引出话术准备与时机把握的重要性（二）课堂训练一：话术准备（1.5学时）任务分解：任务1（要素准备）：分组设计销售电话的要素清单（对象信息、沟通目标、环境检查）任务2（结构化提纲）：运用金字塔原理设计汇报电话提纲（结论先行→分点支撑）任务3（提问技巧）：对比开放式/封闭式提问效果（案例：客户咨询产品）实践活动：小组演练：模拟"向老板汇报会议安排"，使用5W2H框架准备提纲成果展示：互评通话记录单（表5-4），优化信息完整性（三）课堂训练二：把握时机（1学时）任务分解：任务1（择时原则）：分析不同职业的黄金时段（如教师下午4点后），制定拨打计划任务2（闻声识机）：通过音频识别对方状态（如嘈杂环境、情绪波动），决策是否继续沟通实践活动：情景模拟：扮演HR约面试候选人，实践"八不说"原则（如对方情绪不佳时暂停沟通）游戏互动：三人一组（拨叫者、接听者、观察员），训练挂电话礼仪（位尊者先挂）（四）课堂训练三：接听与转接流程（0.5学时）任务分解：任务1（标准流程）：演练"铃响3声内接听→自报家门→确认需求→记录转告"任务2（转接规范）：模拟酒店前台转接流程（核对房号→征得同意→礼貌转接）实践活动：角色扮演：助理处理"找领导电话"，填写来电转告记录单（表5-6）（五）课堂训练四：处理棘手电话（0.5学时）任务分解：任务1（投诉处理）：应用"先倾听→共情→共商方案"流程（案例：客户辱骂产品质量）任务2（化解责难）：演练"不辩解→速补救→事后沟通"策略（案例：上司当众批评）实践活动：情景演练：分组扮演客服与投诉客户，运用"情感回应"技巧（如："非常理解您的frustration！"）五、教学内容分析（一）学生学习条件分析起点分析：学生常忽视通话前的系统准备，易在时机不当或情绪冲突时沟通重点分析：强化要素准备（如通过"5W2H框架"梳理沟通要点）训练"闻声识机"能力（识别对方情绪、环境干扰）难点分析：结构化表达需通过案例反复演练（如制作通话记录单）棘手电话处理需角色扮演深化共情能力（如投诉场景模拟）（二）理论知识要点电话沟通的三大准备要素：要素准备、材料准备、提纲准备结构化思维工具：金字塔原理、5W2H框架择时原则：职业黄金时段、"闻声识机"技巧棘手电话处理流程：倾听→共情→共商方案六、教学资源准备教学设备多媒体设备（投影仪、音响）电话模拟设备或手机音频播放设备教学材料通话记录单模板（表5-4）来电转告记录单（表5-6）角色扮演卡片评价量表数字资源视频案例5-1、5-5通话技巧演示视频在线评价系统七、教学评价设计（一）过程性评价（60%）课堂参与度（20%）：讨论发言、小组活动参与情况技能演练表现（30%）：情景模拟、角色扮演的完成质量作业完成情况（10%）：课后练习的按时提交与质量（二）终结性评价（40%）理论测试（20%）：电话沟通相关知识点的掌握程度实操考核（20%）：模拟真实场景的电话沟通能力（三）评价标准评价维度优秀（90-100）良好（80-89）合格（60-79）不合格（<60）准备充分性提纲完整，要素齐全提纲较完整基本要素具备准备不足沟通效果表达清晰，达成目标表达较清晰基本完成沟通沟通失败应变能力灵活应对各种情况能应对一般情况需要指导无法应对八、单元小结与拓展（一）单元小结话术准备是高效沟通的基石，结构化思维提升表达逻辑时机把握体现沟通智慧，"闻声识机"避免无效沟通棘手电话需情绪管理与策略应对，共情是化解冲突的核心（二）拓展训练观看视频5-5（投诉电话案例），撰写反思报告："接线员的失误及改进方案"实践任务：一周内记录3次通话准备过程，分析成功率与改进点九、教学反思（一）教学效果反思话术准备需结合专业场景（如护理专业模拟医患电话），增强实用性棘手电话处理需关注学生情绪反应，通过心理疏导强化抗压能力结构化思维训练可引入更多职场案例（如项目汇报、客户谈判），深化迁移应用（二）改进措施增加行业特色案例，提高教学的针对性强化心理素质训练，提升学生的情绪管理能力建立校企合作机制，引入真实职场沟通场景《人际沟通实务》第六单元教案单元主题：网络沟通技能单元：第六单元课时：4学时编制日期：2025年一、教学目标（一）知识目标掌握封闭式网络沟通（电子邮件、群发信息）的技巧与禁忌，包括邮件对象选择、内容规范、群发信息要件等理解(半)开放式网络沟通（微信公众号、社群、直播）的特点与运营策略，如微信公众号的"慎做广告"原则、社群构成的"ISOOC"五要素熟悉网络沟通的法律与道德边界，如隐私保护、信息真实性要求等（二）能力目标能规范撰写电子邮件，合理选择收件人、抄送人，避免群发信息常见错误（如时间模糊、隐私泄露）能运营微信公众号，设计非功利性内容，提升用户互动体验能开展网络直播沟通，运用非语言技巧（表情、动作）增强互动效果（三）素质（思政）目标课程思政融入：培养尊重隐私、遵守网络道德的意识（如不传播虚假信息）强化"网络非法外之地"观念，引导合法合规沟通（如案例中造谣者的法律后果）二十大精神融入：提升数字素养，助力"网络强国"建设（如规范网络行为）二、教学方法与手段类别内容教学方法讲授法、讨论法、演示法、练习法、情景模拟法教学手段传统手段：口头语言、纸质教材现代手段：视听设备（视频案例）、电子资源（邮件模板）、网络技术（直播模拟）三、教学重点与难点类别内容教学重点电子邮件沟通技巧、群发信息规范、微信公众号运营策略教学难点直播沟通的非语言技巧应用、社群"ISOOC"五要素的实践理解四、教学内容与过程（一）学生学习条件分析起点分析：学生熟悉网络工具但忽视沟通规范（如群发信息要件不全）重点分析：强化邮件对象选择技巧（如抄送人权限）训练微信公众号"服务导向"内容设计难点分析：直播沟通需结合非语言技巧（如表情管理），需通过模拟演练深化（二）教学过程设计1.课程导入（0.5学时）活动：扫描二维码观看"史上最强女秘书"事件视频，讨论："邮件沟通为何演变为网络事件？"目的：引出网络沟通的隐私与礼仪问题2.课堂训练一：封闭式网络沟通（1.5学时）任务分解：任务1（邮件技巧）：分组设计销售邮件，应用"收件人优先级排列"规则任务2（群发禁忌）：分析家长群错误案例（如时间模糊），修正信息要件活动：情景模拟：撰写座谈会通知邮件，互评抄送对象合理性游戏互动："找错误"游戏，识别群发信息中的隐私泄露风险3.课堂训练二：(半)开放式网络沟通（1.5学时）任务分解：任务1（公众号策略）：对比"海底捞"公众号案例，设计非广告性内容（如公益活动）任务2（直播技巧）：模拟直播场景，练习"读出反馈""感谢话术"等技能活动：角色扮演：分组运营虚拟公众号，优化用户互动流程直播演练：使用抖音模拟直播，运用表情包增强亲和力4.课堂训练三：网络沟通法律边界（0.5学时）任务分解：任务1（案例剖析）：讨论"杭州取快递女子被造谣"案，总结网络沟通法律风险活动：辩论赛："网络言论自由是否应有限度？"强化法律意识（三）小结与拓展单元小结：封闭式沟通需注重规范（如邮件礼仪），(半)开放式沟通需平衡自由与责任网络沟通的核心是尊重隐私、遵守法律拓展训练：实践任务：设计微信公众号内容计划表，包含服务类、互动类内容案例分析：研究"秋叶PPT"社群运营模式，总结"ISOOC"五要素应用五、教学反思封闭式沟通需结合职场场景（如行政通知），增强实用性直播技巧训练可引入真实平台（如抖音），提升学生兴趣法律边界教学需结合最新案例（如网络诽谤罪），深化警示作用任务标题有效接待（上）—接待介绍课时（2学时）教学目标知识目标：熟悉自我介绍的场合、类型（简单会面式、职位介绍式等5种）；掌握引荐介绍的“更受尊重者优先知情权”原则及先后顺序；了解接待介绍的基本礼仪规范。能力目标：能根据不同场景（工作、礼仪、社交场合）选择合适的自我介绍类型；能准确完成不同身份对象（上下级、长晚辈、男女）的引荐介绍；能通过情景模拟完成商务接待中的介绍任务，避免礼仪失误。素质（思政）目标：提升商务沟通能力、团队合作能力及语言表达能力；培养注重细节、尊重他人的职业素养；树立“礼敬他人”的人际交往观，增强文化礼仪意识。课程思政融入：融入中华传统礼仪文化，强化“礼者，敬人也”的价值观，培养尊重他人、文明交往的行为习惯；结合职场接待场景，渗透“职业素养是个人发展基石”的理念，引导学生树立正确的职业观。二十大精神融入：呼应二十大“推进文化自信自强，增强全社会文明素质”要求，通过礼仪训练传承中华优秀传统文化；对接“促进人的全面发展”目标，将接待礼仪作为个人社会化能力的重要组成，助力学生适应社会与职场。教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点一、教学重点：自我介绍的5种类型及适用场景、引荐介绍的先后顺序二、教学难点：不同场景中自我介绍的灵活调整、介绍过程中“尊重他人”理念的自然体现等礼仪细节教学内容与过程学生学习条件分析：1.起点分析学生具备日常社交中的简单介绍经验，但缺乏商务场合（如企业接待、正式会面）的规范介绍能力，对“引荐顺序”“礼仪细节”认知不足。2.重点分析学生需重点掌握“自我介绍类型匹配场景”“引荐顺序原则”，这是商务接待的核心礼仪。3.难点分析学生易在“多人场合引荐”“紧急场景应对”中混淆顺序，且难以将“尊重”理念融入行为细节。一、课程导入情景导入：展示案例“刚入职的小李需协助接待大集团代表团，因不熟悉介绍礼仪紧张，向张主任请教”，提问：“小李在接待介绍中可能遇到哪些问题？如何正确介绍双方代表？”引导学生结合生活经验讨论，引出本任务主题。二、课堂训练一：自我介绍类型辨析与演练知识讲解：结合教材讲授自我介绍的5种类型（简单会面式、职位介绍式等）及适用场景，举例说明“面试用职位介绍式”“宴会用兴趣交流式”；分组演练：学生3人一组，分别选择“面试”“商务会谈”“公益活动”场景，设计3分钟自我介绍，组内互评，教师巡视指导；展示点评：每组推选1名学生展示，教师从“场景匹配度”“信息完整性”“语言流畅度”点评。三、课堂训练二：引荐介绍顺序抢答与模拟抢答闯关：呈现“年幼者vs年长者”“学生vs老师”“来宾vs主人”等8组关系，学生抢答“先介绍谁”，教师讲解“更受尊重者优先知情权”原则；情景模拟（风采展示馆任务）：设定“星海公司与百乐活公司代表会面”场景，学生分角色扮演“董事长”“经理”“秘书”，完成双方介绍，其他学生观察“顺序准确性”“礼仪细节”，教师总结；问题研讨：针对“介绍时遗漏对方关键身份（如教授职称）”“顺序颠倒”等失误，讨论改进方案。四、拓展训练:复杂场景介绍方案设计任务：假设“学校邀请企业代表、校友、专家参加校企合作会”，学生以小组为单位，设计“多方代表会面”的介绍流程（含顺序、语言、姿态），下节课展示，教师提供案例参考（如“先介绍校友，再介绍专家，最后介绍企业代表”）。教辅活动课后任务：1.完成1份“不同场景自我介绍脚本”（含面试、商务接待、社交聚会3种）；2.观察身边的介绍场景（如家庭聚会、同学聚餐），记录“得体或不当”的介绍行为，下节课分享；3.复习教材中“引荐介绍的礼仪细节”，整理笔记。教学反思一、问题分析：部分学生对“未婚者与已婚者”“家人与同事”的引荐优先级判断模糊，规则记忆存在混淆；自我介绍训练中，学生普遍缺乏“针对性”（如面试场景的自我介绍仍沿用社交场合的简单模式）；小组演练时，观察者角色的学生参与度较低，仅被动记录，未深度参与点评。二、改进措施：制作“引荐顺序对比表”（按身份、场景分类），搭配生活化案例（如家庭聚会、职场接待）帮助学生巩固规则；提供不同场景的自我介绍模板（面试、商务接待、社交），明确核心要素（身份、价值点、目的），并增加“1分钟自我介绍计时训练”；优化观察者任务，设计“点评清单”（如“引荐顺序是否正确”“信息是否完整”），要求观察者课后提交点评报告，提升参与度。任务标题有效接待（中）—握手致意课时（2学时）教学目标知识目标：掌握握手的关键场合（见面、告别、祝贺等）及3种核心方式（对等式、谦恭式、支配式）；2.熟悉握手的先后顺序（职位、年龄、性别差异）；3.了解握手礼的常见禁忌（如戴手套、左手握手）。二、能力目标：1.能根据沟通对象身份（上下级、长晚辈、男女）判断握手方式与顺序；2.能在商务场景（如面试、会谈）中规范完成握手礼仪，避免禁忌；3.能通过握手细节（力度、时长）传递尊重，提升沟通初始印象。三、素质（思政）目标：1.培养注重礼仪细节、尊重他人的职业素养；2.提升团队合作中的“仪式感”意识，增强人际互动中的共情能力；3.树立“礼仪是文明交往基石”的观念，认同“以礼待人”的社交准则。课程思政融入：结合中华传统“礼”文化，引导学生理解“握手礼”是现代礼仪对传统“相见礼”的传承，培养文化认同感；2.渗透“尊重他人是人际交往核心”的理念，避免“盛气凌人”的握手方式（如支配式滥用），促进和谐人际。二十大精神融入：呼应二十大“提高全社会文明程度”要求，将握手礼仪作为个人文明素养的具体体现，助力社会文明建设；2.对接“促进社会和谐”目标，通过礼仪训练减少人际误解，构建良性互动关系。教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点一、教学重点：握手的3种方式、先后顺序二、教学难点：握手时非语言信号的配合教学内容与过程学生学习条件分析：1.起点分析学生在日常社交中具备基础握手经验，但对“方式选择”“顺序规则”无规范认知，易出现“晚辈先伸手”“戴手套握手”等失误。2.重点分析学生需重点掌握“握手方式与场景匹配”“顺序规则”，这是避免礼仪失误的核心。3.难点分析学生难以在“多重身份冲突”（如“女性长辈vs男性上级”）中判断顺序，且易忽视“力度、眼神”等细节对沟通效果的影响。一、课程导入1.体验互动：学生起立与同桌、周围同学握手，分享“舒适/不适”的感受（如“对方力度太大”“无眼神交流”）；2.案例引入：播放“特朗普与各国领导人握手”视频，提问：“特朗普的握手方式传递了什么态度？不同领导人如何应对？”引出“握手礼的深层含义”，导入本任务。二、课堂训练一：握手方式辨析与演练知识讲解：结合教材图示，讲授对等式（掌心相对）、谦恭式（掌心向上）、支配式（掌心向下）的动作要领及适用场景，举例“面试用对等式、向长辈请教用谦恭式”；分组演练：学生2人一组，分别模拟“初次面试”“拜访长辈”“商务谈判”场景，练习对应握手方式，组内互评“动作标准度”“场景匹配度”；3.教师纠错：针对“掌心角度错误”“力度不当”等问题，教师示范纠正，强调“对等式握手时掌心平行，力度以‘不捏痛、不松弛’为宜”。三、课堂训练二：握手顺序抢答与情景模拟抢答闯关：呈现“上级vs下级”“主人vs客人（迎客/送客）”“未婚者vs已婚者”等6组场景，学生抢答“谁先伸手”，教师补充“迎客时主人先伸手、送客时客人先伸手”等特殊规则；情景模拟（风采展示馆任务）：学生2人一组，设计“男士vs女士初次见面”“年轻经理vs年长员工”“下级vs女性上级”3个场景，完成握手互动，其他学生观察“顺序”“方式”“禁忌”，教师点评；3.禁忌辨析：展示“握手时插兜”“坐着握手”“戴手套握手”等图片，学生指出禁忌并说明危害（如“戴手套握手显不尊重”）。四、拓展训练:握手礼仪综合实战任务：设定“企业接待客户”场景（含“迎客-会谈-送客”全流程），学生分角色扮演“接待员”“客户”，完成3次握手（迎客、会谈结束、送客），需包含“方式选择”“顺序判断”“非语言配合”，教师从“礼仪完整性”“细节得体度”评分。教辅活动课后任务：1.记录1次“正式场合握手经历”（如与老师、企业人员），分析“自身做得好和不足”的地方；2.与家人模拟“长辈vs晚辈”“客人vs主人”场景，练习握手礼仪，拍摄短视频（可选），下节课分享；3.整理“握手礼仪口诀”（如“职位高者先伸手，掌心相对是标准，不戴手套不插兜，眼神微笑要配合”）。教学反思一、问题分析：实操训练时，对“特殊场景”（如对方手部受伤、异性初次见面）的握手应对训练不足，学生遇到此类情况时不知所措；部分学生将“握手顺序”与“接待介绍顺序”混淆（如误将“职位高者先伸手”记为“职位低者先伸手”）；缺乏对学生握手礼仪的“个性化指导”，仅靠小组互评，难以发现个体细节问题（如手指弯曲角度、身体前倾幅度）。二、改进措施：补充“特殊场景握手应对指南”（如对方手部受伤时可微笑致意并说明），增加此类情景的模拟演练；制作“握手顺序与介绍顺序对比卡”，明确两者差异（如握手看职位/年龄，介绍看“优先知情权”），通过口诀（“握手高者先，介绍尊者后”）帮助记忆；采用“教师巡视+手机录像回放”方式，针对个体问题（如力度、眼神）进行一对一指导，课后将优秀案例视频分享至班级群供参考。任务标题有效接待（下）—名片的使用课时（2学时）教学目标知识目标：掌握名片递接的先后顺序（地位高者先递、客人先递、年轻者先递）；2.熟悉递名片（双手、正面朝向对方）与接名片（双手接、查看信息）的礼仪细节；3.了解名片的日常收纳（名片夹）与会面准备（提前整理、数量充足）规范。能力目标：能在商务场景（如展会、会谈）中规范完成名片递接，避免“单手递”“随手放”等失误；2.能根据沟通对象身份（客户、长辈、上级）判断递接顺序，灵活调整礼仪细节；3.能通过名片使用传递尊重，为后续沟通奠定良好基础（如接名片后重复对方姓名）。三、素质（思政）目标：1.培养“细节决定成败”的职业意识，重视名片使用中的微小礼仪；2.提升“尊重他人隐私”的素养（如不随意摆放他人名片）；3.树立“名片是个人职业形象延伸”的观念，规范自身行为。课程思政融入：结合“敬人者，人恒敬之”的传统理念，引导学生理解名片礼仪的核心是“尊重”，如“双手接名片”是对对方身份的认可；2.渗透“职业诚信”理念，强调名片信息真实（如职位、联系方式准确），避免“夸大身份”的不诚信行为。二十大精神融入：呼应二十大“推进诚信建设”要求，将名片信息真实作为职业诚信的具体体现，助力社会信用体系建设；2.对接“提升国民素质”目标，通过名片礼仪训练，将“尊重他人”转化为具体行为，提升个人文明素养。教学方法与手段教学方法：R讲授法；R讨论法；R演示法；£参观法；R练习法；£实验法；教学手段：1.传统教学手段：R口头语言；R纸质教材；R粉笔黑板；R实物展台；其他2.现代教学手段：R视听设备；R电子资源；R网络技术；£实训平台；其他：教学重点与难点一、教学重点：名片递接的先后顺序和细节二、教学难点：多人场合（如展会）中名片递接的顺序判断、名片使用与其他礼仪的配合（如递名片时配合微笑、眼神交流）教学内容与过程学生学习条件分析：1.起点分析学生日常较少使用名片，对“递接顺序”“礼仪细节”无规范认知，易出现“单手递名片”“接后不查看”等失误。2.重点分析学生需重点掌握“递接顺序”“核心细节”，这是名片礼仪的基础，直接影响对方对个人的职业印象。3.难点分析学生难以在“多人同时递名片”场景中把握顺序，且易忽视“接后收纳”（如将名片放口袋揉皱），体现对他人的不尊重。一、课程导入1.视频导入：播放视频7-2“男士交换名片的误区”（如单手递、接后随手放），提问：“视频中哪些行为显不尊重？正确做法是什么？”2.案例讨论：分享“胡经理将客户名片放茶杯下”的案例，引导学生讨论“该行为的失礼之处”，引出“名片是‘第二张脸’”的理念，导入本任务。二、课堂训练一：名片递接细节演练知识讲解：结合教材，讲授名片递接的顺序、递出细节（双手持名片两侧、正面朝向对