快递员岗位流程与行为准则手册

快递员岗位流程与行为准则手册一、岗位作业流程规范（一）接单与订单处理1.订单接收：通过公司指定终端系统（如APP、后台管理平台）实时接收配送任务，应仔细核对订单核心信息：寄件人/收件人姓名、联系方式、地址、快件类型（普通件、生鲜件、易碎件等）、重量体积及特殊要求（保价、定时派送等）。2.订单确认：信息存疑时，需在30分钟内联系客户核实；客户取消订单的，同步反馈系统并注明原因，标注订单状态为“已取消”。（二）取件环节操作规范1.上门准备：携带电子秤、包装材料、手持终端等工具，提前5-10分钟与寄件人电话确认上门时间；到达后主动出示工牌，清晰说明身份。2.快件检查与包装：核查快件外观完整性，确认内件符合寄递要求（禁寄物品当场拒绝，参照《禁寄物品指导目录》）；按快件特性选择包装（易碎品用气泡膜+纸箱、生鲜品用保温箱+冰袋），包装需牢固无破损，面单粘贴确保条码清晰无遮挡。3.重量与费用确认：电子秤称重后，结合计费标准核算运费，向寄件人说明费用明细（运费、保价费等）；收款后出具正规票据，同步系统录入“取件完成”信息。（三）运输与中转作业1.快件分拣：回站点后，按派送区域、快件类型（生鲜、易碎、普通）、时效要求（即日达、次日达）分拣；分拣时轻拿轻放，易碎件单独码放并标注“易碎品小心轻放”。2.装卸与装车：装车前检查车辆（厢式货车确认锁具、温控设备<如需>正常）；装车遵循“重不压轻、大不压小、易碎品上层/单独区域”原则，使用托盘/拖车辅助装卸。3.运输路线规划：结合实时路况规划最优路线，优先派送时效件、生鲜件；运输中每隔2小时（长途）或1小时（短途）检查快件状态，避免移位、破损。（四）派件环节标准流程1.派件前准备：核对快件信息，按派送顺序整理（街道、楼栋号排序）；检查配送车辆（电动车确认电量、刹车，机动车检查油/电、胎压）。2.客户联系与派送：到达收件地址附近，提前10分钟（或客户要求时间）电话联系，说明身份、快件信息及送达位置；客户要求暂存/改派的，记录原因并反馈系统。当面交付时，提醒客户检查快件外观；确认无误后，引导客户电子/纸质签收（电子签收需确保系统同步）。客户不在时，按其指定方式处理（智能柜、代收点、邻居代收），需再次确认并拍照留存交付凭证，系统备注交付方式及接收人信息。3.异常派送处理：地址错误、收件人拒签等情况，系统上传证明（地址照片、拒签说明），反馈站点调度，协商二次派送或退回方案。（五）异常情况处理流程1.快件损坏/丢失：第一时间上报站点主管，保留现场证据（拍照、视频），记录快件信息（单号、内件、价值）；主动联系客户说明情况、致歉，协助提交理赔申请（提供面单、购买凭证、损坏照片等）；配合内部调查，查明原因后按公司制度承担责任。2.客户投诉处理：接到投诉2小时内联系客户，耐心倾听诉求，记录要点（时间、事件、要求）；30分钟内反馈初步方案，需核实情况的24小时内给出最终答复，同步投诉管理系统。3.突发天气/交通事件：遇暴雨、暴雪、拥堵等，及时汇报站点，调整路线或申请暂缓派送；短信/电话告知客户延误原因及预计送达时间。二、职业行为准则规范（一）职业素养准则1.敬业尽责：遵守考勤制度，派件时段手机畅通（早8:00-晚8:00）；无特殊情况（突发疾病、交通事故）不得停派；每日派件后1小时内返回站点交接回执单（或同步电子签收数据），协助整理快件。2.诚信为本：如实上报快件重量、体积，不虚报费用、私吞货款；不隐瞒快件异常，承诺的服务（定时派送、保价）严格兑现。（二）服务礼仪规范1.沟通礼仪：使用文明用语（如“您好，您的快件已送达，请查收”“不好意思，快件延误，我们会尽快派送”）；禁止命令式、不耐烦语言，客户咨询需耐心解答。2.形象礼仪：工作期间穿公司制服（干净无破损）、戴工牌，发型整洁；配送车辆外观整洁，无乱贴乱画。3.投诉处理礼仪：面对投诉保持冷静，先致歉（“非常抱歉给您带来不便”），再倾听、不打断；处理完毕再次致歉并感谢监督（“感谢反馈，我们会优化服务”）。（三）安全作业准则1.交通安全：遵守交规，电动车戴头盔，不闯红灯、逆行、超速；机动车系安全带，不疲劳驾驶（连续驾驶≤4小时，休息20分钟）；雨雪雾天减速，夜间开灯、保持车距。2.操作安全：装卸快件用正确姿势（弯腰搬重物防扭伤），使用机械工具需培训并确认设备状态；电动工具（打包机）检查线路、刀片安全，避免触电、割伤。3.信息安全：个人账号登录系统，密码每3个月更换，禁止借他人使用；手机APP开启密码/指纹锁；废弃面单、票据粉碎处理，不随意丢弃。（四）团队协作准则1.站点协作：高峰时段互相支援（分拣、临时派送），共享路况、客户要求等信息；服从调度，不挑单、拒单，遇纠纷及时求助。2.跨区域协作：交接中转快件时，当面核对数量、状态，签署交接单；协助邻区处理紧急派送，事后可申请协作奖励。三、附则1.本手册自发布之日起实施，由公司人力资源部、运营管理部解释与修订。2.快递员入职1周内完成学习，线上考核80分及以