IT系统运维管理标准操作流程

IT系统运维管理标准操作流程指南一、流程应用场景本流程适用于IT系统运维全生命周期中的各类标准化操作，具体包括但不限于：生产系统突发故障（如服务器宕机、网络中断、应用服务异常等）的应急响应与恢复；系统功能优化（如响应延迟、资源占用过高）的方案制定与实施；日常变更管理（如配置修改、版本升级、补丁安装）的审批与执行；安全事件处置（如漏洞预警、恶意攻击、数据泄露风险）的应急响应与溯源；常规运维操作（如数据备份、用户权限管理、硬件巡检）的标准化执行。二、标准操作流程详解（一）问题受理与登记触发方式用户通过运维服务平台（如工单系统、电话）提交问题申报，需说明故障现象、影响范围、紧急程度及联系方式；系统监控工具（如Zabbix、Prometheus）触发告警，自动推送告警信息至运维值班人员。操作内容值班人员（运维工程师*）收到告警或申报后，10分钟内完成信息核实，保证问题描述清晰、要素完整（如系统名称、故障时间、错误代码等）；录入运维管理系统，唯一“问题编号”（格式：YYMMDD-X，如20231001-001），同步记录申报人、申报时间、紧急程度（P1-P4级，P1为最高紧急度，如生产系统完全不可用）。输出文档《IT运维问题申报单》（含问题编号、申报信息、初步核实结果）。（二）初步诊断与分级操作内容运维工程师*根据问题描述，查阅系统日志、监控数据，结合历史故障记录进行初步判断；若为P1/P2级紧急问题（如核心业务中断、大面积用户受影响），立即上报运维值班经理*，15分钟内启动应急响应小组；确定问题等级（P1：立即处理，15分钟内响应；P2：高优先级，30分钟内响应；P3：中优先级，2小时内响应；P4：低优先级，4小时内响应）。输出文档《初步诊断报告》（含问题原因初步判断、影响范围评估、建议处理方案）。（三）问题处理与执行方案制定应急响应小组（由运维值班经理牵头，相关技术工程师参与）根据诊断结果，制定处理方案（如故障恢复、临时规避措施、根因定位步骤）；P1/P2级方案需报IT部门负责人审批，P3/P4级方案由运维团队负责人审批。操作执行技术工程师*按审批方案执行操作，全程记录操作步骤（如命令执行、配置修改、时间戳）；处理过程中若遇问题升级（如原方案无效），需立即上报并启动备用方案；定期向申报人及相关部门同步处理进展（每30分钟更新一次P1/P2级问题，每2小时更新P3/P4级问题）。输出文档《问题处理方案审批表》《运维操作记录表》（含操作步骤、执行人、耗时、中间结果）。（四）结果验证与确认验证操作处理完成后，由运维工程师*对系统进行全面测试（功能测试、功能测试、安全测试），确认问题已解决且无衍生问题；申报人或业务部门通过运维服务平台确认问题解决情况，签署《问题解决确认单》。输出文档《系统验证报告》（含测试项、测试结果、遗留问题清单）；《问题解决确认单》（需申报人签字或系统确认记录）。（五）流程关闭与归档操作内容运维管理员*在运维管理系统中关闭问题流程，更新问题状态为“已关闭”；整理流程全量文档（申报单、诊断报告、处理记录、验证报告、确认单），按“问题编号+日期”归档至运维知识库，设置查阅权限。输出文档《运维流程归档清单》（含归档文档名称、编号、责任人、归档日期）。三、常用记录模板（一）IT运维问题申报单字段名称填写内容示例问题编号20231001-001申报人（业务部门）联系方式系统名称核心交易系统故障现象用户无法登录，提示“连接超时”影响范围全部线上交易业务紧急程度P1（生产系统完全不可用）申报时间2023-10-0109:15:00初步核实结果监控显示数据库连接池满，服务无响应（二）问题处理记录表处理步骤执行人开始时间结束时间操作内容摘要处理结果备注1.检查数据库状态*09:20:0009:25:00查看数据库进程，确认连接池占用100%连接池已满2.重启数据库服务*09:25:0009:30:00执行“systemctlrestartmysql”服务重启成功3.验证登录功能*09:35:0009:40:00模拟用户登录，测试10次登录正常（三）运维流程关闭确认单问题编号20231001-001问题名称核心交易系统用户登录故障处理结果系统已恢复正常，用户可正常登录验收人签字（业务部门）验收时间2023-10-0110:00:00归档文档申报单、诊断报告、处理记录、验证报告归档人赵六*归档日期2023-10-0110:30:00四、关键操作注意事项（一）时效性管理严格按问题等级响应时间要求执行，P1级问题需15分钟内启动应急响应，超时需提交《延迟说明报告》；处理过程中实时记录耗时，保证在SLA（服务等级协议）约定时间内完成（如P1级问题2小时内解决）。（二）沟通机制建立问题沟通群组（含申报人、运维团队、业务部门负责人），重要进展需同步至群组并保留记录；问题解决后24小时内，由运维值班经理*组织复盘会，分析根因，输出《故障复盘报告》。（三）文档规范所有操作步骤需记录详细、准确，禁止出现“已处理”“正常”等模糊表述；归档文档需完整，缺失文档可能导致问题追溯困难，需在流程关闭前补全。（四）安全与合规处理过程中需遵守数据安全规范，禁止直接访问生产数据（如需查看，需经数据负责人*审批并记录）；变更操作（如配置修改、版本升级）需在业务低