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文档简介

保险公司售后服务人员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉处理及时率35%95%按实际处理时间与规定时限的比值计算，达到或超过目标值为满分，每低1%扣2分客户满意度调查得分4.5分按满意度调查总分计算，达到或超过目标值为满分，每低0.1分扣2分客户复访率30%按季度统计复访客户比例，达到或超过目标值为满分，每低1%扣2分客户表扬次数10次按季度统计客户表扬次数，每超过目标值1次加1分，最高加5分服务规范性100%按服务流程规范执行情况检查，达到或超过目标值为满分，每发现1处不规范扣1分问题解决能力一次性问题解决率25%80%按客户问题在首次沟通中解决的比例计算，达到或超过目标值为满分，每低1%扣2分问题升级次数5次按季度统计问题升级到上级部门的次数，每超过目标值1次扣2分方案制定合理性90%按方案符合客户需求和公司政策的情况评估，达到或超过目标值为满分，每低1%扣2分处理复杂问题能力3次/季度按季度统计独立处理复杂问题的次数，每超过目标值1次加1分，最高加5分知识库使用率85%按问题解决时参考知识库的比例计算，达到或超过目标值为满分，每低1%扣2分工作效率平均响应时间20%60秒按客户咨询到首次响应的平均时间计算，达到或超过目标值为满分，每超过10秒扣1分平均处理时长300秒按客户问题从响应到解决的平均时间计算，达到或超过目标值为满分，每超过30秒扣1分任务完成量200次/月按月度完成的服务任务数量统计，每超过目标值20次加1分，最高加5分系统使用熟练度95%按系统操作考核得分计算，达到或超过目标值为满分，每低1%扣2分加班情况0次/月按月度加班次数统计，未发生加班为满分，每发生1次扣2分团队协作与沟通跨部门协作效率20%90%按与其他部门协作完成任务的效率评估，达到或超过目标值为满分，每低1%扣2分信息传递准确性100%按信息传递过程中无遗漏或错误的比例计算，达到或超过目标值为满分，每发现1处错误扣1分团队会议参与度100%按季度统计团队会议参与情况，达到或超过目标值为满分，每缺席1次扣2分新员工指导1次/季度按季度统计指导新员工的次数，每超过目标值1次加1分，最高加5分意见反馈质量2条/季度按季度提交的意见反馈质量评估，每超过目标值1条加1分，最高加5分本考核表旨在全面评估保险公司售后服务人员的客户服务能力、问题解决能力、工作效率及团队协作能力。请根据各维度指标的实际表现进行评分，确保评分客观公正。权重分配为：客户满意度35%，问题解决能力25%，工作效率20%，团队协作与沟通20%。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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