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航空行业空乘人员服务态度与乘客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力主动微笑服务频率30%全程保持微笑服务，占比不低于95%每出现一次不微笑服务扣0.5分，扣分上限为5分乘客问询响应及时性平均响应时间不超过5秒响应时间每超过1秒扣0.2分，扣分上限为3分服务用语规范度全程使用标准服务用语，占比不低于98%每出现一次不规范用语扣0.5分，扣分上限为5分情绪管理能力面对乘客投诉时保持冷静，有效安抚占比100%出现一次未有效安抚扣3分，扣分上限为10分团队协作沟通与机组成员沟通顺畅，协作默契占比不低于95%每出现一次沟通不畅扣1分，扣分上限为5分乘客满意度乘客评分（5分制）35%平均评分不低于4.5分每低0.1分扣2%，扣分上限为10%表扬信/锦旗数量每月收到不少于3封表扬信或2面锦旗每少1封/面扣2分，扣分上限为6分乘客投诉率投诉率低于2%每高于0.5%扣3分，扣分上限为9分服务改进建议采纳率主动收集并采纳乘客建议占比不低于80%每低于5%扣1分，扣分上限为4分服务遗漏率服务流程遗漏率低于1%每高于0.2%扣2分，扣分上限为6分安全规范执行安全演示规范度20%安全演示全程标准，准确率100%出现一次演示不规范扣2分，扣分上限为6分应急处理能力模拟应急场景操作合格率不低于98%每低于2%扣1分，扣分上限为4分安全设备检查覆盖率每日安全设备检查覆盖100%每遗漏一项扣2分，扣分上限为8分违规操作次数全年无安全违规操作记录出现一次违规操作扣5分，扣分上限为5分安全培训考核通过率年度安全培训考核通过率100%每低于1%扣2分，扣分上限为6分专业知识与技能业务知识考核15%年度业务知识考核平均分不低于90分每低5分扣1分，扣分上限为5分应急技能考核应急技能考核合格率100%每低于2%扣1分，扣分上限为4分外语服务能力服务外籍乘客时沟通顺畅占比不低于90%每低于5%扣1分，扣分上限为5分服务流程熟练度服务流程操作时间不超过规定标准的10%每超过1%扣0.5分，扣分上限为3分个人学习提升每年完成不少于10小时专业培训每少1小时扣1分，扣分上限为5分本考核表旨在全面评估空乘人员在服务态度、乘客满意度、安全规范执行及专业知识与技能等方面的综合表现。请根据每位空乘人员的实际工作情况，对照各维度指标进行客观评分。权重分配说明：服务态度与乘客满意度为核心考核内容（占比70%），安全规范执行占比20%，专业知识与技能占比15%。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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