IT技术支持故障解决效率绩效评定表

IT技术支持故障解决效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与目标时间的比值计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分紧急故障响应及时率95%按紧急故障在规定时间内响应的比例计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分电话接听响应速度平均30秒内接听按接听电话的平均等待时间计算得分，低于目标值得满分，高于目标值按比例扣分邮件/工单响应时间平均2小时内响应按邮件/工单的平均响应时间计算得分，低于目标值得满分，高于目标值按比例扣分在线聊天响应时间平均60秒内响应按在线聊天平均响应时间计算得分，低于目标值得满分，高于目标值按比例扣分故障解决质量一次性解决率35%80%按问题首次解决后无需再次跟进的比例计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分故障解决准确率95%按问题解决后用户确认无遗留问题的比例计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分客户满意度评分4.5分（满分5分）按客户满意度调查的平均得分计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分故障升级次数平均每周期不超过2次按周期内故障升级至其他部门的次数计算得分，次数越少得分越高，超过目标值按比例扣分知识库贡献数量每周期至少贡献5条有效知识库文章按周期内贡献的知识库文章数量计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分服务流程规范性工单填写完整率20%98%按工单填写关键信息的完整比例计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分服务流程符合度100%按故障处理过程是否符合公司规定的标准流程计算得分，完全符合得满分，每不符合一项按比例扣分记录准确性无重大记录错误按故障处理记录的准确性和完整性计算得分，无重大错误得满分，有错误按错误程度比例扣分服务规范培训参与度100%参与按参与公司组织的服务规范培训的比例计算得分，100%参与得满分，未参与按比例扣分合规操作执行率98%按故障处理过程中遵守公司安全与合规操作的比例计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分团队协作与沟通跨部门协作效率15%平均周期内完成协作需求按与其他部门协作解决问题的效率计算得分，低于目标值按比例扣分信息传递准确性100%准确按故障处理过程中信息传递的准确性和及时性计算得分，完全准确得满分，有错误按比例扣分团队知识分享贡献每周期至少分享1次团队培训按周期内参与或组织团队知识分享的次数计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分新成员指导次数每周期至少指导1名新成员按周期内指导新成员的次数计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分问题反馈质量提出的问题被采纳率>80%按提出的问题改进建议被采纳的比例计算得分，高于目标值得满分，低于目标值按比例扣分本表用于评估IT技术支持人员在故障解决方面的效率。请根据员工在故障响应速度、故障解决质量、服务流程规范性、团队协作与沟通四个维度的表现，结合各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分别为：故障响应速度30%，故障解决质量35%，服务流程规范性20%，团队协作与沟通15%。最终得分为各维度得分乘以权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签