电信客服服务主管绩效考核表

电信客服服务主管绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查得分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分扣0.5分，最低不得低于60分投诉率3%投诉率每低于目标值1个百分点加1分，高于目标值1个百分点扣1分，最低不得低于5%一次性解决率80%每高于目标值1个百分点加0.8分，低于目标值1个百分点扣0.8分，最低不得低于60%服务规范执行率95%每高于目标值1个百分点加0.5分，低于目标值1个百分点扣0.5分，最低不得低于80%服务态度评分4.5分根据服务态度评估得分，每高于目标值0.1分加0.2分，低于目标值0.1分扣0.2分，最低不得低于3分团队管理团队出勤率25%98%团队平均出勤率每高于目标值1个百分点加0.5分，低于目标值1个百分点扣0.5分，最低不得低于90%员工培训完成率100%每高于目标值1个百分点加0.5分，低于目标值1个百分点扣0.5分，最低不得低于90%员工流失率5%员工流失率每低于目标值1个百分点加1分，高于目标值1个百分点扣1分，最低不得高于10%团队协作评分4.5分根据团队协作评估得分，每高于目标值0.1分加0.2分，低于目标值0.1分扣0.2分，最低不得低于3分绩效辅导次数每月至少20次每多完成一次加0.1分，未达标不扣分工作效率平均处理时长20%300秒每低于目标值10秒加0.5分，高于目标值10秒扣0.5分，最低不得高于400秒工单完成量500个/月每多完成10个加1分，未达标不扣分加班时长每月不超过10小时每减少1小时加0.1分，超过目标值1小时扣0.1分，最低不得高于20小时任务准时完成率95%每高于目标值1个百分点加0.5分，低于目标值1个百分点扣0.5分，最低不得低于85%系统使用熟练度90分根据系统操作考核得分，每高于目标值1分加0.1分，低于目标值1分扣0.1分，最低不得低于70分成本控制话务成本节约率20%5%每高于目标值1个百分点加1分，低于目标值1个百分点扣1分，最低不得低于0%物料使用效率95%每高于目标值1个百分点加0.5分，低于目标值1个百分点扣0.5分，最低不得低于85%不合理支出发生次数0次未发生不扣分，发生1次扣2分，最多扣5分预算执行偏差率±5%偏差率每低于目标值1个百分点加0.5分，高于目标值1个百分点扣0.5分，最低不得高于±10%节能降耗措施落实率100%每高于目标值1个百分点加0.5分，低于目标值1个百分点扣0.5分，最低不得低于95%本考核表用于评估电信客服服务主管在服务质量、团队管理、工作效率及成本控制四个维度的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终得分=Σ（各指标得分×权重）。权重分配如下：服务质量35%，团队管理25%，工作效率20%，成本控制20%。考核周期为自然月，考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：