酒店管理客户关系经理服务水平考核表

酒店管理客户关系经理服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户调研问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分投诉处理率95%客户投诉在24小时内处理完毕的比例，95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分客户表扬次数20次/月月度客户书面或口头表扬次数，每超过目标1次加0.5分，最高加10分客户留存率85%老客户复购比例，85%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分客户反馈响应时间1个工作日内客户反馈的平均响应时间，1个工作日内为满分，每超过1天扣1分，最低为0分服务效率客户需求响应时间25%30分钟内客户提出需求到开始处理的平均时间，30分钟内为满分，每超过10分钟扣0.5分，最低为0分任务完成率98%客户需求在承诺时间内完成的比例，98%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分团队协作效率无延误跨部门协作任务的按时完成情况，无延误为满分，每延误1天扣1分，最低为0分资源利用率90%人力和物力资源的有效利用比例，90%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分流程优化建议2条/季度季度内提出并被采纳的服务流程优化建议数量，每超过目标1条加0.5分，最高加5分沟通能力沟通准确性20%无重大误解与客户和团队成员的沟通中，无重大信息误解，有误解每次扣1分，最低为0分沟通及时性100%重要信息的传递和接收的及时比例，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分谈判成功率80%客户投诉或特殊需求谈判的成功比例，80%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分培训参与度100%参加公司组织的沟通技巧培训的出勤和参与比例，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分书面沟通质量无错别字和语法错误邮件、报告等书面沟通的准确性和专业性，无错别字和语法错误为满分，有错误每次扣1分，最低为0分创新与改进客户体验创新15%1项/半年半年内提出并被实施的新客户服务体验方案，每超过目标1项加0.5分，最高加5分成本节约建议1项/季度季度内提出并被采纳的能够节约服务成本的方案，每超过目标1项加0.5分，最高加5分员工培训贡献1次/季度季度内对其他员工进行服务技能培训的次数，每超过目标1次加0.5分，最高加5分新技术应用100%积极学习和应用新的客户服务技术或工具的比例，100%为满分，每低10%扣0.5分，最低为0分改进提案采纳率85%提交的服务改进提案被管理层采纳的比例，85%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分本考核表用于评估酒店管理客户关系经理的服务水平，包含客户满意度、服务效率、沟通能力、创新与改进四个维度，请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：