2025 年大学航空服务艺术与管理（航空服务技术）试题及答案

2025年大学航空服务艺术与管理（航空服务技术）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.以下哪种航空服务技术主要涉及飞机客舱内旅客服务的流程与规范？（）A.飞行操作技术B.客舱服务技术C.航空安全技术D.机场运营技术2.客舱服务中，为旅客提供餐饮服务时，正确的上菜顺序是（）。A.先冷盘，再主菜，后甜点B.先主菜，再冷盘，后甜点C.先甜点，再主菜，后冷盘D.先冷盘，再甜点，后主菜3.在航空服务中，处理旅客投诉时，首要原则是（）。A.维护航空公司利益B.尽快平息旅客情绪C.查明投诉原因D.按照公司规定处理4.航空服务人员在与旅客沟通时，应保持的目光交流时间约为（）。A.10%-30%B.30%-60%C.60%-80%D.80%-100%5.飞机起飞和降落时，客舱服务人员应提醒旅客做的动作是（）。A.系好安全带B.关闭电子设备C.调整座椅靠背D.以上都是6.客舱紧急出口的位置标识通常为（）。A.红色灯光B.绿色灯光C.黄色标识D.白色标识7.航空服务中，对于特殊旅客（如孕妇、残疾人等）的服务重点是（）。A.提供特殊照顾B.优先安排座位C.告知相关注意事项D.以上都是8.客舱清洁工作中，清洁频率最高的区域是（）。A.过道B.座椅C.卫生间D.行李架9.航空服务人员的妆容要求中，眼影颜色应选择（）。A.鲜艳夸张B.自然淡雅C.深色浓重D.随意搭配10.在航班延误时，客舱服务人员应向旅客提供的信息不包括（）。A.延误原因B.预计等待时间C.航空公司赔偿金额D.后续安排二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）1.航空服务技术涵盖的方面有（）。A.客舱安全保障B.旅客服务流程C.航空食品供应D.机场地面引导E.飞机维修技术2.客舱服务人员在服务过程中应具备的沟通技巧包括（）。A.清晰准确表达B.积极倾听旅客需求C.恰当使用肢体语言D.避免与旅客眼神交流E.语气生硬冷漠3.以下属于航空服务中特殊旅客类型的有（）。A.儿童旅客B.老年旅客C.无成人陪伴儿童D.患病旅客E.醉酒旅客4.客舱安全设备包括（）。A.安全带B.氧气面罩C.救生衣D.灭火器E.应急滑梯5.提升航空服务质量的措施有（）。A.加强服务人员培训B.优化服务流程C.关注旅客反馈D.降低票价吸引旅客E.减少航班延误三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.航空服务技术只涉及飞行过程中的服务，不包括机场的相关服务。（）2.客舱服务人员在为旅客提供服务时，应尽量满足旅客的不合理要求。（）3.飞机起飞时，客舱内的灯光应调至最亮。（）4.航空服务人员在与旅客交流时，应避免使用专业术语。（）5.特殊旅客的服务需求都相同，不需要进行个性化服务。（）6.客舱内的行李应整齐摆放，不得超出规定范围。（）7.航空服务人员的微笑是可有可无的，重要的是专业技能。（）8.航班延误时，航空公司只需安排好旅客的住宿即可。（）9.客舱清洁工作应在航班落地后尽快完成，以迎接下一批旅客。（）10.航空服务人员的发型应简洁大方，避免过于复杂。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）1.简述客舱服务中迎接旅客登机的主要流程及要点。2.请说明航空服务人员在处理旅客突发疾病时应采取的措施。3.阐述提升航空服务人员沟通能力的方法。五、案例分析题（总共1题，每题20分，请根据案例内容进行分析并回答问题）某航班在飞行途中，一位旅客突然感到身体不适，出现头晕、呕吐等症状。客舱服务人员立即采取了相应措施，经过初步判断，怀疑旅客可能是晕机。1.请分析客舱服务人员在这种情况下应如何进一步处理？2.从这个案例中，你认为航空公司在提升航空服务质量方面还可以采取哪些措施？答案：一、单项选择题1.B2.A3.B4.B5.D6.C7.D8.C9.B10.C二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ABCDE4.ABCDE5.ABCE三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.√四、简答题1.迎接旅客登机时，首先要在舱门口微笑欢迎旅客，并协助旅客放置行李。引导旅客按照座位号入座，同时介绍客舱设施的使用方法。要点是热情主动，让旅客感受到舒适和关怀。2.处理旅客突发疾病时，应立即让旅客平躺，解开领口束缚。保持冷静，询问旅客症状，初步判断病情。及时通过客舱广播寻找医生或护士。并密切观察旅客病情变化，做好记录，必要时采取急救措施。3.提升沟通能力可通过参加专业培训课程，学习沟通技巧和心理学知识。多进行模拟对话练习，积累经验。日常注重观察优秀服务人员的沟通方式，学习借鉴。同时，要不断反思自己的沟通行为，总结改进。五、案例分析题1.客舱服务人员应进一步询问旅客病史、饮食情况等，以更准确判断病情。若症状未缓解，可在确保飞行安全前提下，调整旅客座位姿势。持续关注旅客状态，每隔一段时间询问感受。若病情加重，及时与机长沟通，考虑备降