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汽车销售中心售后服务顾问服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户回访评分40%4.5分（满分5分）根据客户回访记录，评分4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分客户投诉处理率95%当月客户投诉全部妥善处理得满分，每低1%扣2分，最低扣至0分客户推荐率20%当月客户推荐新客户比例达到20%得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分客户问题解决及时性90%当月客户问题在规定时间内解决的比例达到90%得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分服务态度评分4.7分（满分5分）根据客户评价记录，评分4.7分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分服务效率平均服务时长25%60分钟当月平均服务时长不超过60分钟得满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分预约准确率85%当月预约客户按时到店的比例达到85%得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分维修项目完成率98%当月计划维修项目全部完成的比例达到98%得满分，每低1%扣2分，最低扣至0分信息传递准确率100%当月客户信息传递无错误得满分，每出现1次错误扣1分，最低扣至0分续保转化率30%当月续保客户比例达到30%得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分专业技能技术知识考核20%90分当月技术知识考核得分达到90分及以上得满分，每低1分扣1分，最低扣至0分故障诊断准确率92%当月故障诊断准确率达到92%得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分服务流程规范执行率95%当月服务流程规范执行率达到95%得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分新技能培训完成率100%当月完成所有新技能培训课程得满分，每未完成1项扣5分，最低扣至0分客户教育效果85%当月客户对服务内容满意度达到85%得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分团队协作跨部门协作满意度15%4.3分（满分5分）根据其他部门评价记录，评分4.3分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分信息共享及时性90%当月团队内部信息共享及时率达到90%得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分团队活动参与率80%当月参与团队活动比例达到80%得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分知识分享贡献1次/季度当季度至少贡献1次知识分享得满分，未贡献不得分新员工帮扶效果90%当月帮扶新员工使其快速上手的比例达到90%得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估汽车销售中心售后服务顾问的服务质量，考核维度包括客户满意度、服务效率、专业技能和团队协作。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效评估的重要依据。各维度权重已预设，不得随意调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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