餐饮店服务流程标准化手册

餐饮店服务流程标准化手册引言餐饮服务的标准化是门店运营效率提升、客户体验优化及品牌口碑沉淀的核心支撑。一份科学完善的服务流程手册，能为团队提供清晰的行动指南，减少服务偏差，让“用心服务”从经验驱动转向体系驱动。本手册围绕服务全流程的关键节点，结合行业实践与精细化管理要求，梳理可落地、可复制的标准化动作，助力门店实现服务品质的稳定输出。一、迎宾服务标准化1.人员形象与站位规范服务人员需着统一工服（洁净无破损、配饰合规），发型整洁、妆容得体（中餐淡妆为宜，西餐可适度精致化）。迎宾岗人员提前10分钟到岗，站位在门店入口显眼且不妨碍通行处，站姿端正（挺胸收腹，双手自然交叠或垂放，避免倚靠、抱臂）。2.迎客话术与动作顾客距门店3米内，主动微笑问候：“您好，欢迎光临[品牌名]！请问您有预定吗？”语速适中、语调亲切，眼神注视顾客。有预定则快速核对信息：“您是[姓氏]先生/女士吗？预定的[人数/包厢号]，这边请！”无预定则根据客流引导：“现在用餐高峰，需稍候15分钟左右，您可先在休息区稍坐，我们会及时通知您。”或直接引领：“请随我来，为您安排靠窗/安静的位置。”3.引领入座与交接引领时走在顾客侧前方1-2步，遇台阶、拐角轻声提醒“小心台阶”“这边请”。到达餐桌后，拉开座椅（女士、老人/儿童优先），待顾客入座后双手递上菜单：“这是我们的菜单，您可先浏览，稍后会有伙伴为您介绍特色菜品。”随即与区域服务员交接：“[服务员姓名]，这桌[人数]，请跟进点餐服务。”二、点餐服务标准化1.服务准备区域服务员在顾客入座后2分钟内到达餐桌，携带笔、点菜单（或电子设备），微笑问候：“您好，我是您的服务员[姓名]，请问现在可以为您点餐吗？”提前熟悉当日菜品供应（售罄、新推、优惠），整理菜单（无污渍、褶皱），检查餐具摆放（间距均匀、无破损）。2.菜品推荐与引导根据顾客人数（2人推荐2-3道主菜+1道汤/小吃，4人推荐3-4道主菜+1-2道配菜+汤品）、口味偏好（询问“您喜欢清淡、麻辣还是其他风味？”）、用餐场景（商务、家庭、朋友）推荐菜品。推荐结合特色（如“这道[菜名]选用当日鲜采的[食材]，做法是[烹饪方式]，口感[描述]，很受顾客喜爱”），尊重顾客选择（如顾客拒绝推荐，回应“好的，您可慢慢看，有疑问随时叫我”）。3.点单记录与确认准确记录菜品名称、规格（大/小份、辣度）、特殊要求（少盐、免葱、分餐），字迹清晰（电子点餐逐项核对）。点单结束后复诵确认：“您点了[菜品1]、[菜品2]……，口味要求是[特殊要求]，对吗？”得到确认后告知：“您的菜品会尽快制作，饮品需要现在上吗？”三、上菜服务标准化1.上菜顺序与时机遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”原则（特殊菜单或顾客要求除外）。凉菜点单后15分钟内上桌（高峰时段适当调整，提前告知顾客），热菜间隔3-5分钟/道（避免桌面拥挤或间隔过久）。2.上菜规范动作从顾客右侧（或空隙较大处）操作，避免从头顶、肩旁越过。摆放时主菜朝向餐桌中心或主宾位，餐盘边缘无汤汁、污渍，带骨碟菜品配备公筷/公勺（按防疫及门店标准）。每上一道菜轻声报菜名：“您点的[菜名]到了，请慢用。”需现场加工的菜品同步说明：“这道[菜名]需要现场淋油/切片，您可稍等片刻。”3.异常处理菜品质量问题（变质、异物）：立即道歉“非常抱歉，这道菜不符合出品标准，我马上为您更换/退款，耽误您用餐了”，迅速撤下反馈后厨。口味异议（太咸、太淡）：回应“很抱歉没能让您满意，我们可为您重新加工/更换，您看可以吗？”尊重选择，记录反馈优化出品。四、席间服务标准化1.巡台与基础服务每15-20分钟巡台一次（高峰加密），清理空盘、骨碟，更换脏污餐具，主动添水/续杯。关注用餐状态，顾客停筷交谈时适时询问：“需要添点茶水吗？”“菜品口味还合适吗？”避免过度打扰或忽视。2.特殊需求响应加菜、换菜、打包需求：快速记录回应“好的，我马上处理，大概需要[时间]”。加菜确认厨房可做，换菜检查原菜品是否动过（未动可换，已动协商方案）。儿童、老人用餐：主动提供辅助服务（儿童餐椅、宝宝餐具，为老人分餐、提醒温度）。3.应急情况处理打翻饮品/菜品：立即道歉“实在抱歉，我马上清理”，用毛巾吸干液体，更换污染餐具、桌布，必要时提供备用衣物（如一次性围裙）。身体不适（中暑、过敏）：立即报告店长，协助提供温水、药品（门店备常用药），必要时联系急救或陪同就医。五、结账与送客服务标准化1.结账准备与核对顾客示意结账后5分钟内出具账单（电子账单直接展示，纸质账单双手递上、账单夹朝顾客），说明：“您一共消费[金额]，包含[菜品/服务]，请问用哪种方式结账？”顾客疑问时耐心解释（如“这是您点的[菜品]，价格[金额]，还有[饮品]……”），确保账目清晰。2.结账方式与效率支持现金、刷卡、移动支付，操作熟练（POS机、扫码流程），避免顾客长时间等待。结账后主动询问：“需要打包剩余菜品吗？”打包用干净盒，分类盛装（汤品密封，主食、菜品分开），附赠餐具、纸巾。3.送客话术与动作顾客离座时提醒：“请带好随身物品。”帮拉座椅，微笑送别：“感谢光临，期待下次再见！”携带打包袋可协助提拿至门口。目送顾客离开5米外，方可返回岗位。六、收尾服务标准化1.餐桌清洁与复位顾客离店后3分钟内清理餐桌：分类收走餐具（残渣倒泔水桶，餐具送洗碗间消毒）、擦拭桌面（专用清洁剂，无油污水渍）、更换桌布/摆台（按标准摆放餐具、菜单、纸巾）。检查座椅归位（间距均匀、与餐桌对齐），地面污渍及时清扫、拖地。2.备料与设备检查补充备餐间物资（纸巾、打包盒、餐具），检查厨房设备（炉灶、烤箱、冰箱）关闭、清洁，食材妥善储存（生熟分开、标识清晰）。整理当日订单、客诉记录，提交店长或相关部门（如“今日2桌反馈菜品偏咸，已记录口味偏好，建议后厨调整”）。3.班组复盘与交接当班结束后召开5-10分钟短会，总结当日服务亮点（如“[员工姓名]成功安抚投诉顾客，方式值得学习”）与问题（如“上菜慢，需优化备餐流程”）。填写交接本，注明次日注意事项（如“明日有大型团队预定，需提前准备[数量]套餐具”），确保次日服务衔接顺畅。七、服务质量管控与优化1.服务检查机制店长/领班每日抽查3-5桌全流程服务，记录问题（如“点餐未询问口味偏好”“巡台间隔超25分钟”），当日反馈责任人限期整改。每月开展1次全流程演练（模拟投诉、停电、菜品售罄），检验团队应急与流程熟练度。2.客户反馈收集门店显眼处放意见箱，或通过会员系统、餐后短信收集评价（如“您对本次服务满意吗？建议请告诉我们：[微信/电话]”）。每周整理反馈数据，分析高频问题（如“上菜慢”“态度冷淡”），针对性优化流程（调整后厨排班、加强话术培训）。3.服务考核与激励将服务标准化执行纳入绩效考核（迎宾话术准确率、点餐差错率、顾客好评率），设奖惩机制（月度服务之星奖励、违规扣分）。定期评选“服务标杆”，组织经验分享会（如“如何高效处理客诉”“怎样推荐菜品更受欢迎”），激发团队积极性。八、服务培训体系1.新员工入职培训入职前3天集中学习手册（流程、话术、标准动作），观看案例视频（优秀/失误），情景模拟（如“接待带儿童的家庭”）。第4-7天安排资深员工带教，全程跟岗学习，每日总结问题，带教老师点评指导。2.在岗持续培训每月开展1次专题培训（如“沟通技巧提升”“高端宴请规范”），邀请专家或内部标杆授课。每季度组织技能竞赛（如“最快最准点餐赛”“客诉处理模拟赛”），以赛促学强化记忆。3.培训考核与进阶新员工入职15天内理论+实操考核（理论40%，如流程问答；实操60%，如模拟接待全流程），通过方可独立上岗。老员工每半年复训考核，成绩与职级、薪资挂钩，确保标准常抓不懈。结语服务流程的