空乘面试指南及专业知识复习要点

2026年空乘面试指南及专业知识复习要点一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）1.中国民航空乘服务中，关于旅客突发疾病的应急处理，以下哪项描述最为准确？A.立即通知机长并启动医疗急救预案B.先自行判断病情严重程度再决定是否报告C.仅在旅客要求下才联系医疗单位D.由乘务长单独处理，无需通知机长2.某航班上两名旅客因座位问题发生争执，乘务员应优先采取哪种措施？A.直接将两人分开，避免冲突扩大B.让双方自行协商，不予干预C.立即报告机长并考虑备降方案D.调解时强调“禁止争吵”的乘务规定3.在冬季飞行中，以下哪种行为可能违反民航安全规定？A.提醒旅客关闭电子设备飞行模式B.允许旅客在客舱内使用暖宝宝C.检查旅客行李中是否含有易燃液体D.为怕旅客受冻而全程开启客舱空调4.关于机上餐饮服务，以下哪项表述符合国际民航组织（ICAO）的要求？A.餐食需提前至少3天确定菜单并公布B.旺季航班可减少餐食份量以节约成本C.食物温度需保持在15℃以上D.旅客可要求额外提供素食选项5.某旅客携带宠物进入客舱，乘务员应如何处理？A.允许宠物在座位上陪伴，但需收取额外费用B.拒绝其登机，除非宠物符合特殊运输要求C.提醒旅客宠物需佩戴航空专用牵引绳D.由乘务长自行决定是否放行6.以下哪种情况可能触发“客舱释压”应急程序？A.旅客突然打喷嚏导致氧气不足B.飞机遭遇高空湍流剧烈颠簸C.机舱内烟雾报警器误报D.乘务员发现一名旅客未系安全带7.在处理旅客醉酒行为时，乘务员应避免采取哪种措施？A.提供冰水帮助其清醒B.询问是否需要医疗协助C.将其隔离在过道区域D.使用酒精测试仪检测浓度8.关于机上Wi-Fi服务，以下哪项说法正确？A.所有国内航线均需强制收费B.国际航班可免费使用但速度有限C.无需提前申请即可使用D.仅限头等舱旅客开通9.某旅客声称行李丢失，乘务员应优先执行哪项流程？A.立即联系地面客服协助查证B.要求旅客填写《行李丢失报告》C.检查该旅客是否属于特殊旅客（如VIP）D.拒绝受理，因未发现行李异常10.在夜间飞行中，乘务员如何确保旅客安全休息？A.严格执行客舱照明关闭制度B.允许旅客自行使用手机照明C.定时巡视提醒旅客保持安静D.因飞机稳定无需额外安抚二、多选题（共8题，每题3分，总分24分）1.以下哪些属于乘务员在飞行前需检查的设备？A.氧气瓶压力是否正常B.客舱广播系统是否工作C.旅客座位安全带是否完好D.备用餐食是否按规定存放2.处理旅客投诉时，乘务员应遵循哪些原则？A.保持专业态度，不与旅客争执B.记录投诉细节并立即上报C.主动提出补偿方案以快速平息D.必须在24小时内给出答复3.以下哪些情况属于“不正常飞行状态”？A.飞机遭遇雷暴导致高度下降B.机舱内烟雾报警器响起C.旅客突发心脏病D.飞机因机械故障备降4.关于机上应急设备，以下哪些描述正确？A.灭火器每半年需检查一次压力B.急救箱药品需每年更新一次C.救生衣需定期进行水密性测试D.应急出口标识必须面向客舱正前方5.以下哪些行为可能违反民航反恐规定？A.旅客携带强磁铁进入客舱B.未经安检擅自打开行李箱C.使用自备打火机吸烟D.偷偷拍摄机舱内部监控6.在处理乘务员与机长分歧时，以下哪些做法合适？A.通过地面通话系统汇报争议B.由乘务长协调双方立场C.直接在驾驶舱表达不满D.记录分歧内容待飞行后上报7.以下哪些属于特殊旅客服务范畴？A.残疾人旅客的协助登机B.婴儿旅客的哺乳空间安排C.老年旅客的额外水分供应D.外籍旅客的护照查验协助8.关于机上广播用语，以下哪些要求必须满足？A.语速需保持每分钟150-180字B.必须使用国际通用的英语或普通话C.重要指令需重复3次以上D.口音需清晰，避免地方方言三、判断题（共12题，每题1分，总分12分）1.旅客在飞行中可以自行打开耳机听音乐。（×）2.机上应急出口座位需全程保持空置。（√）3.飞行中遇到结冰天气，乘务员需协助旅客系好安全带。（√）4.乘务员有权拒绝携带宠物登机的旅客登机。（√）5.机上Wi-Fi服务属于旅客自愿付费项目。（√）6.旅客突发疾病时，乘务员可自行注射急救药物。（×）7.备用氧气瓶需放置在客舱后部不易被触碰的位置。（√）8.乘务员在执勤期间可佩戴戒指以外的首饰。（×）9.飞行中如遇紧急情况，乘务员需优先协助VIP旅客。（×）10.旅客丢失行李时，乘务员应立即协助寻找，无需等待。（×）11.机上禁止使用自备餐具，需使用航空配发餐具。（√）12.乘务员需掌握至少两种急救技能，如心肺复苏和止血。（√）四、简答题（共5题，每题6分，总分30分）1.简述乘务员在客舱火灾中的应急处理流程。2.如何安抚因天气原因延误航班的情绪激动的旅客？3.列举三种常见的旅客突发疾病情况及应对措施。4.针对国际航班，乘务员需准备哪些语言服务预案？5.简述乘务员与机长在应急情况下的沟通原则。五、情景分析题（共2题，每题12分，总分24分）1.情景：某航班上两名旅客因托运行李损坏问题争执不下，其中一人情绪激动并要求乘务长“立刻给个说法”。-请分析乘务员应如何处理此情况？-如旅客继续闹事，可采取哪些措施？2.情景：某国际航班在巡航阶段，一名外籍旅客突然表示飞机即将“爆炸”，并反复强调。-请分析乘务员应如何判断并应对？-若该旅客行为可能涉及恐怖袭击，乘务员需采取哪些行动？答案及解析一、单选题答案及解析1.A-解析：根据《民航旅客突发疾病处置规范》，乘务员需立即通知机长并启动急救预案，同时准备急救箱。选项B错误因未及时报告可能延误救治；C错误因旅客主观判断不可靠；D错误因需多方协作。2.A-解析：冲突可能升级为肢体冲突，乘务员需立即分开双方，后续再安抚调解。选项B放任不管风险高；C时机过晚；D仅强调规定无法化解矛盾。3.B-解析：暖宝宝发热可能引燃易燃物，违反安全规定。选项A正确；C属于正常检查；D空调温度需控制在适宜范围。4.C-解析：ICAO规定食物温度需保持在60℃以上以防细菌滋生。选项A菜单需提前1天公布；B减少份量违反服务标准；D部分航班提供特殊餐食但非强制。5.B-解析：宠物需符合航空运输规定，否则禁止登机。选项A宠物需航空专用容器；C牵引绳仅限地面使用；D需严格检查。6.B-解析：高空湍流可能导致舱压骤降，触发释压程序。选项A打喷嚏影响有限；C误报需排查原因；D安全带问题需先处理。7.C-解析：隔离过道影响其他旅客，应引导至隔离区或协助其休息。选项A、B、D均属正确做法。8.B-解析：部分国际航班为促销免费提供，但国内航线通常收费。选项A、C、D表述绝对化。9.A-解析：立即联系地面协助可加快查证速度。选项B、C、D需在A之后执行或并行处理。10.A-解析：夜间飞行需保持客舱黑暗以保护旅客睡眠，但需确保应急照明可用。选项B手机照明不安全；C巡视需轻柔；D飞行稳定但需安抚。二、多选题答案及解析1.A、B、C-解析：D餐食需提前准备但检查时可能未存放。2.A、B、D-解析：C补偿需合理，非主动提出。3.A、B、D-解析：C需急救但非不正常飞行。4.A、B、C-解析：D应急出口需背向客舱。5.A、B、D-解析：C打火机需托运或由乘务员保管。6.A、B-解析：C错误，D需通过正规渠道上报。7.A、B、C-解析：D护照查验由安检负责。8.A、B、C-解析：D口音需标准，方言可能误导。三、判断题答案及解析1.×-解析：耳机需静音或使用航空专用耳机。2.√-解析：符合安全规定。3.√-解析：结冰可能加剧颠簸，需提醒旅客系好安全带。4.√-解析：宠物需符合航空运输规定。5.√-解析：Wi-Fi服务通常收费。6.×-解析：乘务员无处方权，需联系机长或地面医疗。7.√-解析：防止被误碰。8.×-解析：戒指以外的首饰（如手表）可佩戴，但需符合规定。9.×-解析：需优先协助所有旅客。10.×-解析：需等待空管安排或排查原因。11.√-解析：防止交叉感染。12.√-解析：核心技能要求。四、简答题答案及解析1.客舱火灾应急处理流程：-立即广播通知并按下应急灯；-启动灭火程序（先灭火器后广播疏散）；-引导旅客沿安全出口撤离，低姿前进；-关闭隔断门，配合机长备降或紧急撤离。2.安抚延误旅客策略：-公布延误原因并承诺更新信息；-提供免费餐饮或饮用水；-分散注意力（如播放电影、组织游戏）；-对VIP旅客重点安抚但避免过度承诺。3.常见突发疾病及应对：-心脏病：立即准备急救药物并联系机长；-中暑：移至阴凉处补水并物理降温；-呼吸困难：检查是否过敏并协助吸氧。4.国际航班语言预案：-掌握英语/汉语基础对话；-熟悉常见疾病、安全指令的多种语言表述；-配备翻译设备备用；-了解目的地国家特殊礼仪（如鞠躬礼）。5.乘务员与机长沟通原则：-重要情况需第一时间汇报；-遵循“机长指挥”原则；-记录关键指令并复述确认；-重大分歧通过乘务长协调。五、情景分析题答案及