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文档简介

服务质量评价的理论基础旅行社运营与管理旅游服务质量管理主讲人：学习导入两位游客参加了同一旅行团，却给出了截然不同的评价。为什么？期望如何形成？差距如何产生？我们又应从哪些维度去系统衡量？服务质量评价的理论基础理解顾客期望（Expectation）到诊断期望与感知的差距（Gap）细化衡量感知质量的多维尺度（Dimension）遵循着一条清晰的逻辑主线理论一：服务期望理论是整个评价体系的起点和“锚点”会基于自身经验、口碑、企业宣传等形成对服务水平的预期。这个预期就是评价的基准线。服务质量=服务感知-服务期望理论一：服务期望理论一个高质量的服务，不仅要提升实际表现，更要科学地管理游客的期望。过度承诺可能拉高期望导致失望，而适度超越期望则能创造惊喜和忠诚。理论二：服务质量差距模型最终的顾客差距（Gap5）源于企业内部四个关键传递环节的失败。期望与感知之间的差距究竟从何而来？认知差距（Gap1）管理者误判了游客的真实期望。理论二：服务质量差距模型标准差距（Gap2）即使认知正确，也未能将期望转化为清晰、可执行的服务标准。交付差距（Gap3）一线员工因技能、意愿或资源不足，未能按标准交付服务。沟通差距（Gap4）市场宣传的承诺与实际交付的服务不符。理论二：服务质量差距模型核心任务就是运用这个模型这个模型的伟大之处在于，它将模糊的“服务质量问题”转化为企业内部具体、可管理的运营问题。理论三：服务质量维度理论

我们具体应该从哪些方面去衡量和改进

服务？服务质量维度理论（常称为SERVQUAL模型的五个维度）理论三：服务质量维度理论保证性（Assurance）移情性（Empathy）有形性（Tangibles）可靠性（Reliability）响应性（Responsiveness）将抽象的服务感知分解为五个可测量的具体维度理论三：服务质量维度理论酒店的床品舒适度、前台效率、员工专业知识、个性化欢迎礼。一个旅行社的线路描述是否真实（可靠性）、处理投诉是否及时（响应性）、导游是否让人感到安全可靠（保证性），这五个维度在旅游业中无处不在：顾客满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,CSI）将游客在各个维度的感知进行量化加权后得出的一个综合分数，如同服务的“体检报告总分”，便于进行纵向跟踪和横向比较，是高层决策的重要依据。综合性的指标来量化评价结果未来职业岗位的应用未来，无论你身处哪个岗位，这些理论都是你的核心管理工具包市场调研：你会基于期望理论和维度理论设计问卷。顾客投诉：你会本能地运用差距模型追溯问题根源。制定服务标准或培训员工：五个维度就是你最好的检查清单。课程小

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