《旅游服务质量管理》课件-2.2.4 实地评价与数据分析技巧分享_第1页
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文档简介

实地评价与数据分析技巧分享旅行社运营与管理主讲人：旅游服务质量管理学习导入作为一名游客，从萌生，一份设计精美的SERVQUAL问卷回收后，你发现“响应性”维度得分普遍偏低。是哪个环节慢了？问题的根源是什么？第一部分：实地评价实地评价不是走马观花，而是一次有目的、有计划的“战场侦察”。目标先行，标准明确工具匹配，方法得当细节捕捉，全景记录客观中立，保持专业第一部分：实地评价工具匹配，方法得当神秘顾客法：适用于体验标准化流程（如办理入住、电话咨询），能最真实地反映常规服务水平。结构化观察法：携带检查清单，在特定区域（如餐厅、大堂）进行系统记录，适用于评估环境、设施与基础流程。第一部分：实地评价深度访谈法现场拦截访谈与关键人员（如部门经理、资深员工）深入交流，挖掘问题背后的组织和管理原因。在服务刚结束时（如游客离开景区时）进行简短访谈，能捕获新鲜、即时的感受。第一部分：实地评价细节捕捉，全景记录优秀的评价者既是“显微镜”也是“广角镜”。既要关注微观细节，也要确保记录服务全流程的连贯体验。利用拍照、录音（经允许）、视频等辅助手段，保留原始证据。员工的一个眼神一个标识的清晰度第一部分：实地评价客观中立，保持专业必须摒弃个人喜好，严格依据既定标准进行记录和判断。你的角色是冷静的观察者和记录者，而非体验者或批评家。第一部分：实地评价获取数据只是第一步，让数据“说话”才是关键。数据清洗与整理（“备料”）描述性分析（“现状素描”）诊断性分析（“深入探因”）数据分析是一场“价值炼金术”数据可视化与报告撰写（“讲故事”）未来职业岗位的应用掌握这套“侦察与炼金”的本领，将使你在职场中不可替代用数据定义问题、分析问题、解决问题的能力，是数字化时代高端服务管理人才的核心竞争力。质量督导市场研究员运营管理者课程小结如何通过有目的的实地评价（侦察）获取高质量的一手数据。如何通过系统性的数据分析（

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