2026年有色金属公司客户质量投诉处理管理制度

2026年有色金属公司客户质量投诉处理管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户质量投诉处理管理工作，建立快速响应、高效处置、闭环管控的投诉处理机制，及时解决客户反馈的产品质量问题，维护客户合法权益与公司品牌信誉，防范质量纠纷扩大引发的经营风险与法律责任，持续改进产品质量与服务水平，根据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量申诉处理办法》等法律法规及行业规范，结合公司产品特点与客户服务实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户（包括经销商、终端用户、合作单位等）针对有色金属产品质量提出的各类投诉处理，涵盖产品性能不达标、尺寸精度偏差、表面质量缺陷、化学成分不符、包装破损及安装使用过程中出现的质量相关问题，覆盖投诉接收、登记、调查、分析、处置、反馈、回访及持续改进等全流程，涉及销售部门、质量检验部门、技术部门、生产部门、售后服务部门及所有参与投诉处理的相关人员。第三条基本原则客户质量投诉处理遵循“客户至上、客观公正、快速响应、闭环整改、持续改进”的原则。以客户需求为导向，重视客户反馈意见；基于事实与数据开展调查分析，公正判定责任；建立快速响应机制，及时回应客户诉求；确保投诉处理各环节无缝衔接，形成从接收至回访的闭环管理；以投诉处理为契机，查找质量隐患，持续提升产品与服务质量。第四条管理职责销售部门是客户质量投诉的牵头责任部门，主要职责包括：统一接收客户质量投诉；详细记录投诉信息；初步核实投诉情况；牵头组织相关部门开展调查处置；及时向客户反馈处理进展与结果；负责客户回访与满意度调查；建立投诉处理档案。质量检验部门负责投诉产品的质量复核检验；分析质量问题产生的技术原因；评估产品质量是否符合标准要求；提供质量判定意见与整改建议；跟踪整改措施的落实效果。技术部门负责分析质量问题的工艺技术根源；制定针对性的技术改进方案；提供产品质量改进的技术支持；指导生产部门优化生产工艺。生产部门负责配合调查质量问题产生的生产环节原因；落实技术部门制定的工艺改进措施；加强生产过程质量控制；避免同类质量问题重复发生。售后服务部门负责现场核实客户反馈的质量问题；提供技术指导与现场处理服务；协助客户做好不合格产品的退换货事宜；收集客户使用过程中的其他质量建议。第二章投诉接收与登记第五条投诉接收渠道与要求公司设立多种投诉接收渠道，包括客户服务电话、电子邮箱、书面函件、销售代表反馈等，所有渠道信息向客户公开公示，确保客户投诉便捷高效。销售部门指定专人负责投诉接收工作，实行24小时响应机制，工作日期间接到投诉后1小时内响应，非工作日期间接到投诉后4小时内响应。接收投诉时，需耐心倾听客户诉求，不得推诿、敷衍客户，详细记录客户信息（名称、联系人、联系方式）、产品信息（名称、规格型号、生产批次、采购日期、数量）、投诉内容（质量问题描述、使用场景、损失情况）、客户诉求（维修、更换、退货、赔偿等）及其他相关信息，确保信息完整准确。第六条投诉登记与分类投诉接收后，接收人员需在2小时内完成投诉登记，建立投诉处理台账，统一编制投诉编号，明确投诉接收日期、处理责任人等信息。根据投诉问题的严重程度与影响范围，将投诉分为一般投诉、重大投诉两类。一般投诉指单个批次产品出现轻微质量问题，未造成客户重大损失，影响范围较小的投诉；重大投诉指多个批次产品出现质量问题、单个批次产品出现严重质量缺陷、造成客户经济损失或影响公司品牌声誉的投诉，重大投诉需立即上报公司管理层。第三章投诉调查与分析第七条调查组织与实施一般投诉由销售部门牵头，在2个工作日内组织质量检验部门、技术部门开展调查；重大投诉由公司管理层指定专人牵头，在1个工作日内成立专项调查小组，成员包括销售、质量、技术、生产等部门相关人员，快速开展全面调查。调查方式包括书面核实、电话沟通、现场核查、产品复检等。需要现场核查的，售后服务部门需在3个工作日内派员到达现场；需要产品复检的，客户需配合提供代表性样品，质量检验部门接到样品后3个工作日内完成复核检验，出具检验报告。第八条原因分析与责任判定调查小组根据客户反馈信息、现场核查情况、产品复检结果等，综合分析质量问题产生的原因，明确是生产工艺、原材料质量、检验把关、运输储存还是客户使用不当等原因导致。质量问题判定为公司责任的，需明确责任部门；判定为客户使用不当等非公司责任的，需收集充分证据，向客户详细说明情况。原因分析完成后，形成调查分析报告，明确问题原因、责任判定结果、处理建议等内容，一般投诉的调查分析报告需在5个工作日内完成，重大投诉的调查分析报告需在3个工作日内完成。第四章投诉处置与反馈第九条处置方案制定与实施根据调查分析结果，牵头部门组织相关部门制定针对性的处置方案，明确处置措施、责任部门、完成时限等。处置措施包括产品维修、更换、退货、经济赔偿、技术改进等，需充分考虑客户合理诉求，确保处置方案公平合理。一般投诉的处置方案需在调查分析完成后2个工作日内制定并启动实施；重大投诉的处置方案需报公司管理层审批后，1个工作日内启动实施。责任部门需严格按处置方案要求落实相关工作，牵头部门负责跟踪整改进度，确保按时完成。第十条结果反馈与沟通处置方案实施完成后，牵头部门需在2个工作日内将处理结果书面或口头反馈给客户，详细说明调查结论、处置措施、整改情况及后续保障措施，解答客户疑问。客户对处理结果有异议的，需耐心沟通解释，必要时重新组织调查核实，优化处置方案。一般投诉的整体处理时限不得超过15个工作日，重大投诉的整体处理时限不得超过30个工作日，特殊情况需延长处理时限的，需提前向客户说明原因，征得客户同意。第五章回访与持续改进第十一条客户回访投诉处理完成后，销售部门需在5个工作日内开展客户回访，通过电话、问卷等方式了解客户对处理结果的满意度，收集客户后续建议与意见。回访结果需记录存档，客户满意度未达到85分（百分制）的，需分析原因，采取补充措施，直至客户满意。第十二条持续改进与档案管理销售部门每月对客户质量投诉情况进行统计分析，总结共性问题与高频问题，形成投诉分析报告，通报相关部门。质量检验部门、技术部门、生产部门针对共性质量问题，制定长期改进措施，优化质量管控体系，持续提升产品质量。所有投诉处理相关资料，包括投诉登记台账、调查分析报告、处置方案、检验报告、客户反馈意见、回访记录等，需整理归档，建立完整的投诉处理档案，档案保存期限不少于3年，确保追溯可查。同时，定期开展投诉处理案例复盘，推广优秀处理经验，提升整体投诉处理水平。第六章监督考核与责任追究第十三条监督考核机制公司管理层定期对客户质量投诉处理工作开展监督检查，重点核查投诉处理的及时性、处置方案的合理性、客户满意度、整改措施的落实效果等，检查结果纳入相关部门绩效考核。投诉处理考核指标包括投诉响应及时率、处理时限达标率、客户满意度、同类问题重复投诉率等，考核结果与部门绩效、员工薪酬挂钩，对投诉处理表现突出的部门与个人给予表彰奖励，对处理不力的进行通报批评。第十四条责任追究规定对违反本制度规定的行为，按以下要求处理：投诉接收人员推诿敷衍客户、未及时响应或漏记投诉信息的，追究相关人员责任；调查分析不深入、责任判定不准确的，追究牵头部门及相关人员责任；责任部门未按要求落实处置措施或整改不到位的，追究部门负责人责任；因工作失误导致投诉处理不当引发客户投诉升级或公司经济损失的，依法依规追究相关人员责任。第七章附则第十五条制