客运值班员工作质量考核标准

2026年客运值班员工作质量考核标准一、单选题（每题2分，共20题，共40分）注：每题只有一个最符合题意的选项。1.客运值班员在接到旅客突发疾病报告时，首要处理步骤是（）。A.立即启动车站应急预案B.联系列车司机通知前方站C.先询问旅客病史再处理D.安排旅客到休息室等待医生2.以下哪种情况不属于客运值班员必须记录的旅客重点跟踪对象？（）A.持有残疾人证的儿童B.行李中疑似违禁品的旅客C.外貌特征异常的旅客D.预订了头等舱的商务旅客3.车站广播通知因设备故障临时调整班次，客运值班员应重点强调以下哪项信息？（）A.原定班次的车次号B.新增班次的检票口C.旅客退票的具体流程D.车站免费餐食的发放地点4.旅客因车票问题与工作人员发生争执，客运值班员应采取哪种沟通方式？（）A.直接反驳旅客观点B.要求安保人员介入C.保持冷静并解释规则D.暂时回避等待领导5.发现旅客遗失重要证件，客运值班员应立即采取的措施是（）。A.帮助旅客联系旅行社B.启动车站失物招领程序C.建议旅客自行报警D.拒绝受理因未付费6.以下哪种行为属于客运值班员职业禁止行为？（）A.为老弱旅客提供优先服务B.收受旅客小额现金以示感谢C.妥善保管旅客遗留物品D.提醒旅客注意乘车安全7.车站因恶劣天气停运，客运值班员应如何安抚滞留旅客？（）A.仅说明停运原因B.提供临时住宿建议C.播放娱乐节目分散注意力D.安排工作人员全程陪同8.客运值班员接到列车晚点信息时，最有效的信息发布方式是（）。A.口头通知检票口工作人员B.在站务系统内更新动态C.逐个联系已检票旅客D.在站外张贴纸质公告9.处理旅客投诉时，客运值班员应遵循的优先原则是（）。A.快速解决以减少影响B.确保旅客满意为核心C.严格按规章办事D.以维护车站秩序为先10.发现旅客携带疑似危险品，客运值班员应立即（）。A.停止旅客进站B.询问是否为工作需要C.联系安检人员进行查验D.要求旅客自行处理二、多选题（每题3分，共10题，共30分）注：每题有多个符合题意的选项，漏选、错选均不得分。11.客运值班员在处理突发事件时，应具备的技能包括（）。A.紧急情况下的广播能力B.医疗急救的基本知识C.与各岗位人员的协调能力D.网络购票系统的操作能力12.车站客流高峰期的重点管控对象可能包括（）。A.持儿童票的团体旅客B.行李异常的单独旅客C.票证不符的异地旅客D.持学生票的短途旅客13.客运值班员在日常工作中需要记录的信息有（）。A.重点旅客的联系方式B.设备故障的详细情况C.旅客遗失物品的描述D.广播通知的播放时间14.发现旅客违反乘车规定时，客运值班员应（）。A.立即制止并说明原因B.考虑旅客实际情况C.拍摄视频作为证据D.留下联系方式方便后续处理15.车站应急预案中，客运值班员需参与的环节包括（）。A.紧急疏散旅客B.调度列车资源C.保护重要物资D.汇报上级情况16.处理旅客群体性事件时，客运值班员应（）。A.保持冷静避免冲突B.立即上报车站领导C.尽量分散旅客注意力D.提供饮水等基本服务17.客运值班员在核对车票时需关注（）。A.票面信息的完整性B.旅客身份与票证是否一致C.是否有改签或退票需求D.车票是否在有效期内18.以下哪些属于客运值班员的服务职责？（）A.协助旅客搬运行李B.提供乘车路线指引C.处理旅客的合理投诉D.收集旅客的意见建议19.车站信息系统故障时，客运值班员应（）。A.引导旅客使用人工窗口B.保持广播设备正常运行C.记录旅客的购票信息D.协助技术人员排查问题20.客运值班员在夜间值班时需特别注意（）。A.重点旅客的动态B.站区外的可疑人员C.设备运行是否正常D.旅客夜间需求的应急处理三、判断题（每题2分，共10题，共20分）注：每题判断正误，正确得2分，错误不得分。21.客运值班员可以代替旅客办理退票手续。（×）22.旅客携带宠物进入车站无需额外申报。（×）23.客运值班员在处理投诉时可以随意承诺解决方案。（×）24.车站广播内容必须提前经值班站长审核。（√）25.客运值班员有权拒绝旅客的任何要求。（×）26.发现旅客遗失重要证件时，应立即联系警方协助。（√）27.客运值班员在高峰期可以适当减少广播频率。（×）28.旅客因列车晚点要求退票，客运值班员必须无条件办理。（×）29.客运值班员可以私自修改旅客的乘车信息。（×）30.车站失物招领的物品超过3个月可自行处置。（×）四、简答题（每题5分，共4题，共20分）注：需简洁明了地回答问题，突出关键点。31.简述客运值班员接到旅客突发疾病时的处理流程。答：①立即联系车站医疗点或120急救；②安排人员陪同送医；③安抚其他旅客；④记录事件细节并上报。32.客运值班员如何安抚因列车晚点滞留的旅客？答：①及时发布准确晚点信息；②提供饮用水和休息场所；③解释原因并承诺后续补偿方案；④关注重点旅客需求。33.简述客运值班员在处理旅客投诉时的注意事项。答：①耐心倾听不中断；②记录投诉要点；③按规章解释或协调解决；④必要时请示领导；⑤做好后续回访。34.客运值班员如何识别车站内的重点旅客？答：①观察行为异常（如独自徘徊、情绪激动）；②发现特殊需求（如残疾人、孕妇）；③接到旅客求助；④核对票证可疑情况。五、案例分析题（每题10分，共2题，共20分）注：需结合实际情境，提出合理处理方案。35.案例背景：某日早高峰，A站客运值班员接到报告，某旅客携带的行李箱内有强烈异味，疑似危险品。该旅客声称是自制药品，需立即送往医院。问题：客运值班员应如何处理？答：①立即启动安检程序，由专业人员开箱查验；②安抚旅客配合检查，解释安全规定；③若确认违规，按规定暂扣并联系警方；④若为合理用药，协助联系医院并记录留痕。36.案例背景：某次列车因设备故障晚点4小时，B站客运值班员发现大量旅客情绪激动，部分开始聚集讨论索赔。问题：客运值班员应如何应对？答：①立即上报车站调度，争取最快恢复；②分区安抚，对聚集人群派工作人员疏导；③通过广播说明原因和进展；④提供餐食和水缓解情绪；⑤记录异常情况，必要时报警。答案与解析一、单选题答案1.B2.D3.B4.C5.B6.B7.D8.B9.B10.C解析示例（第1题）：正确选项为B。客运值班员接到突发疾病报告时，应立即联系列车司机通知前方站，以便及时安排医疗救治。启动应急预案（A）过于冗长；先询问病史（C）可能延误救治；安排休息室（D）无法解决根本问题。二、多选题答案11.ABCD12.ABC13.ABCD14.ABD15.ACD16.ABCD17.ABD18.ABCD19.ABCD20.ABCD解析示例（第12题）：正确选项为ABC。重点管控对象包括行为异常（B）、票证不符（C）及特殊人群（A、D）。学生票短途旅客（D）通常风险较低。三、判断题答案21.×22.×23.×24.√25.×26.√27.×28.×29.×30.×解析示例（第24题）：√正确。车站广播涉及安全和服务信息，必须经值班站长审核确保内容准确合规。四、简答题解析31.流程要点：①医疗救助优先；②现场管控；③信息同步；④责任追溯。32.安抚关键：①透明沟通；②资源保障；③情感共鸣；④后续承诺。33.注意事项：①态度专业；②