DB4301-T 8-2024 商标品牌指导站服务管理规范

ICS03.140CCSA01DB4301Specificationforservicemanagementoftrademarkbrandguidancestation长沙市市场监督管理局发布IDB4301/T8—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14管理要求 15服务内容 36服务流程 47服务评价与改进 5附录A（资料性）商标品牌指导站服务对象满意度调查表 7附录B（资料性）商标品牌指导站服务情况自评表 8附录C（资料性）商标品牌指导站服务情况评分表 9DB4301/T8—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由长沙市知识产权局提出并归口。本文件起草单位：长沙市知识产权局、长沙知识产权保护中心、希而思（长沙）科技研究院有限公司、长沙市质量和标准化协会、长沙天心经济开发区管理委员会、长沙市商标品牌协会。本文件主要起草人：彭湛、肖娟闻、陈永亮、彭冰清、樊虹、熊灿莉、乔娟娟、李霞、田亚、黎旺、胡妙、侯朋霞、田达良、刘异。DB4301/T8—20241商标品牌指导站服务管理规范本文件规定了商标品牌指导站的管理要求、服务内容、服务流程和服务评价与改进的要求。本文件适用于商标品牌指导站的服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB/T21374知识产权文献与信息基本词汇3术语和定义GB/T21374界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1商标品牌指导站trademarkbrandguidancestation以行政管理部门、各类政务服务中心、公益事业单位、产业园区、行业协会、大型商贸流通市场、高校、科研院所等实体机构为依托，面向区域市场主体提供商标品牌培育、保护、运用、管理等指导服务的公益性工作平台。4管理要求4.1运营模式4.1.1公共管理型。立足公共管理优势，依托市、区、县（市）、乡镇（街道）行政管理部门建设服务站模式。4.1.2平台叠加型。叠加既有的知识产权维权援助中心、知识产权信息服务机构、产业创新服务综合体、商业秘密保护站、质量基础公共技术服务平台等品牌建设和知识产权服务平台建设服务站模式。4.1.3产业集群型。融合产业特点和优势，依托各类型产业集群园区、区域品牌基地、农村经济组织、专业市场、相关行业协会等具有独立法人资格的实体机构建设服务站模式。4.2承担主体2DB4301/T8—20244.2.1指导站承担主体应为行政区域内的行政管理部门、各类政务服务中心、公益事业单位、产业园区、行业协会和大型商贸流通市场等实体机构。4.2.2指导站承担主体应为指导站日常工作的开展提供必要的人员、场地等基础保障，主要包括但不a)专业的服务队伍（应设1名站长和至少1名工作人员），服务人员应熟悉商标品牌相关业务，能满足指导站服务对象的服务需求；b)有固定的办公场所，宜设于区域市场主体聚集区内，便于服务市场主体，开展商标品牌指导工作；c)指导站场地空间功能配置应满足指导站服务的需要；d)需承担指导站基础服务内容，可根据自身条件和需要承担各类延伸服务；e)指导站的日常管理、指导服务等工作应符合行政主管部门的要求。4.3服务人员指导站服务人员应符合以下条件：——品行良好、责任心强；——具备与商标、品牌建设等服务相适应的专业知识、业务水平和工作技能；——熟悉商标、品牌等法律法规、政策。4.4服务设施4.4.1指导站应配备必要的办公与服务设施设备。4.4.2指导站应能有效运用国家、省、市相关的知识产权公共服务信息平台。4.5服务标识4.5.1指导站应在醒目位置悬挂铭牌，铭牌名称可采用“所在行政区域名称/（园区/市场/协会）名称/行业名称+商标品牌指导站”的形式设置。4.5.2指导站标识标志系统应设置规范，场所安全标志、导向标志设置等公共图形符号应符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。4.6服务环境4.6.1指导站环境应干净整洁，功能分区应明确。4.6.2指导站服务设施、用品、图文资料等应摆放有序，规范整齐。4.6.3指导站宜展示服务成果，内容丰富，特色鲜明。4.7信息公开4.7.1指导站应主动公开建设主体、工作制度、工作人员、服务内容、服务流程及联系方式等信息。4.7.2指导站宜通过墙面、宣传栏、电子显示屏、门户网站、客户端、公众平台等多种渠道公开发布商标品牌法律法规、政策，工作信息及交流动态等服务信息。4.8管理制度指导站应建立健全以下管理制度，逐步形成管理体系。a)信息公示制度：包括公示内容、公示方式、公示时间、监督检查等内容。b)联络员制度：包括联络员队伍管理、联络员工作职责等，具体为：1)指导区域市场主体确定商标品牌管理岗位和人员；DB4301/T8—202432)建立市场主体联络员名册和常态化沟通联络机制，及时互通信息；3)通过挂钩联系、定期走访等方式，及时掌握了解区域市场主体商标品牌建设需求；4)及时告知相关法规、政策、信息等，传达商标品牌工作要求，反馈市场主体问题咨询。c)档案管理制度：包括归档范围、保存期限、归档流程等内容，建立市场主体商标品牌指导服务台账，并妥善保管。d)保密工作制度：包括保密范围、保密内容、保密措施、保密责任等内容。指导站建设主体应与对于可能接触企业敏感信息的指导站人员、专家顾问、服务志愿者等签订保密协议，对在工作中掌握的区域市场主体未公开的商标注册需求和经营数据予以保密，不应向非相关人员透露，不应利用以上信息牟利，损害区域市场主体合法权益。e)日常指导工作制度：包括接待、指导、培训、会议、投诉处理等日常管理。指导工作内容包括但不限于：1)指导区域市场主体建立健全商标品牌管理制度；2)根据区域市场主体商标使用情况，提供指导建议和咨询服务。f)评价考核制度：定期开展内部考核和自评，开展服务满意度调查，广泛收集服务对象意见建议，及时吸纳改进，提升工作质效。g)根据指导站需要，制定如联席会议制度等其他管理制度。4.9信息管理4.9.1应建立指导站服务工作台账，包括宣传培训、注册申请指导、品牌服务和风险预警等服务内容，可采取实物、文字、图片、音视频和数字化多媒体等手段记录。4.9.2宜运用线上线下工作平台，通过门户网站、客户端和公众平台等线上平台加强与市场主体联系、5服务内容5.1基础服务5.1.1注册申请指导服务内容主要包括：——提供商标注册流程、申请条件、申请资料等咨询指导；——提供商标注册申请渠道、注册方式咨询；——通过走访、调研等方式，掌握区域市场主体商标注册需求。5.1.2使用管理指导服务内容主要包括：——指导建立商标品牌管理制度；——指导区域市场主体商标品牌运用管理；——指导区域市场主体参与商标品牌价值提升、优秀案例申报等商标品牌建设活动；——指导商标权利人规范使用注册商标。5.1.3宣传培训服务服务内容主要包括：——法律法规宣传；DB4301/T8—20244——政策文件解读；——案例分析研究；——各类专题培训。5.1.4维权援助服务服务内容主要包括：——接受区域内服务对象的商标维权需求；——提供商标维权援助；——指导协助区域市场主体处理异地维权诉求。5.2延伸服务5.2.1风险预警指导根据服务站服务能力和服务对象需求，可提供以下服务：——提供重点商标监测预警服务；——对商标使用不规范现象予以提醒；——提供海外商标纠纷应对指导。5.2.2增值服务对接知识产权服务机构或律师事务所等专业机构，提供除基本服务外的知识产权专业增值服务：——为保障增值服务质量，应建立外部服务机构、外部专家等第三方资源评估、筛选、合作等管理机制，规范第三方协作服务；——应制定第三方年度咨询服务计划，并对合作进展进行跟踪；——根据定期效果评估，及时进行服务改进。5.2.3特色服务根据区域情况与需要，开展数据、技术和金融等支持市场主体自身发展的特色服务。6服务流程6.1整体服务流程指导站应制定详细的服务流程，包括但不限于服务请求的接收、分析、处理和跟踪等环节。应确保服务流程的简洁有效性，避免冗余或复杂的操作，整体服务流程见图1。DB4301/T8—20245图1商标品牌指导站整体服务流程6.2需求接收指导站应及时接收服务对象的商标品牌服务需求，指导服务对象提交相应材料。6.3需求受理6.3.1在接到服务对象提交的相应材料后，指导站应与服务对象进行沟通，掌握服务对象基本情况，了解服务对象对商标品牌服务的具体要求。6.3.2判断需求是否属于指导站服务能力范围：——不符合指导站服务能力范围的，宜指导服务对象向相关部门咨询；——符合指导站服务能力范围的，予以受理。6.4确定服务人员服务人员的确定包括：——指导站应与服务对象协调配合，明确双方联系人员；——指导站应根据商标品牌服务的目标和要求，配备具有相关经验和能力的人员，并与咨询方沟通明确各自的责任和任务。6.5提供相应服务指导站应按照服务需求提供相应服务并做到：——有针对性地为服务对象提供咨询指导；——整理和分析服务对象提供的相关资料；——建立服务台账，记录服务过程和结果；——向服务对象通报进展情况。6.6服务对象评价指导站可采用服务对象满意度调查表（见附录A），收集服务对象对服务的反馈，并将记录归档。7服务评价与改进7.1服务评价DB4301/T8—202467.1.1指导站应建立服务评价体系，开展服务对象满意度调查、自我评价、第三方评价等，形成服务评价结果，相关评价表见附录A、附录B、附录C。7.1.2服务评价方式宜采用座谈、访谈、调查问卷等多种形式，可单独使用，也可多种方式结合使用。7.1.3指导站宜通过满意度调查、信访调查、意见箱等方式及时掌握市场主体反馈和投诉情况，做好受理记录、调查和处理反馈。7.2持续改进指导站应建立持续改进机制，主动接受社会监督，定期根据外部评价、投诉建议、自查自纠等，发现服务保障和服务提供等方面存在的问题，分析原因，并制定改进措施，跟踪改进情况，持续提高指导站服务质量。DB4301/T8—20247商标品牌指导站服务对象满意度调查表表A.1给出了商标品牌指导站服务对象满意度调查表的内容。表A.1商标品牌指导站服务满意度调查表服务对象基本情况DB4301/T8—20248商标品牌指导站服务情况自评表表B.