旅行社客户服务满意度绩效评定表

旅行社客户服务满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度评分整体服务体验评分40%4.5分根据客户反馈问卷中，整体服务体验评分（满分5分）直接换算，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分问题解决效率评分90%统计客户投诉问题在承诺时间内解决的比例，达到90%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分服务态度评分4.3分根据客户反馈问卷中，服务态度评分（满分5分）直接换算，4.3分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分信息响应速度评分95%统计客户咨询信息在30分钟内响应的比例，达到95%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分服务主动性评分85%根据客户反馈问卷中，服务主动性评分（满分100分）直接换算，85分及以上为满分，每低1分扣2分，最低扣至0分投诉处理能力投诉一次性解决率25%80%统计投诉问题在第一次沟通中解决的比例，达到80%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分投诉升级率5%统计投诉升级至上级处理的比例，最高不超过5%，超过部分每1%扣2分，最低扣至0分投诉满意度评分4.0分根据投诉处理后的客户满意度评分（满分5分）直接换算，4.0分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉响应时效24小时统计投诉在接到后24小时内响应的比例，达到100%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分投诉处理规范性95%统计投诉处理流程符合规范的比例，达到95%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分客户关系维护客户复购率20%30%统计老客户复购的比例，达到30%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分客户推荐率20%统计客户推荐新客户的比例，达到20%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分客户信息完整度98%统计客户信息录入完整准确的比例，达到98%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分客户回访覆盖率85%统计客户满意度回访的覆盖率，达到85%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分客户信息更新及时性90%统计客户信息变更后更新的及时比例，达到90%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分服务流程优化服务流程改进建议采纳率15%70%统计提出的客户服务流程改进建议被采纳的比例，达到70%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分服务流程简化效果15%通过客户反馈和内部数据统计，量化服务流程简化带来的效率提升或客户满意度提升，达到15%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分服务手册更新及时性95%统计服务手册内容更新后发布的及时比例，达到95%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分服务培训参与度90%统计参与服务相关培训的员工比例，达到90%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分服务创新提案数量2个统计年度内提出的具有可行性的服务创新提案数量，每多1个加2分，最多加6分，未达标的按比例扣分本考核表用于评估旅行社客户服务人员的客户服务满意度绩效。请根据各维度及指标的实际表现，按照评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名