通讯设备技术支持工程师客户问题解决效率考核表

通讯设备技术支持工程师客户问题解决效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间10%以内扣5分，超过10%以内扣10分，以此类推。紧急问题响应及时率98%按紧急问题首次响应时间达标比例计算得分，低于目标时间5%以内扣3分，低于5%以内扣6分，以此类推。平均响应时间30分钟按实际平均响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间10分钟以内扣5分，超过10分钟以内扣10分，以此类推。节假日响应达标率90%按节假日问题首次响应时间达标比例计算得分，低于目标时间5%以内扣3分，低于5%以内扣6分，以此类推。自动响应系统使用率85%按自动响应系统使用比例计算得分，低于目标率5%以内扣3分，低于5%以内扣6分，以此类推。问题解决能力一次性解决率35%80%按客户问题一次性解决比例计算得分，低于目标率5%以内扣3分，低于5%以内扣6分，以此类推。问题解决准确率95%按问题解决准确率计算得分，低于目标率5%以内扣3分，低于5%以内扣6分，以此类推。客户满意度评分4.5分按客户满意度评分计算得分，每低0.1分扣2分。复访问题率10%按客户复访问题比例计算得分，高于目标率5%以内扣3分，高于5%以内扣6分，以此类推。技术方案有效性90%按技术方案有效性评估比例计算得分，低于目标率5%以内扣3分，低于5%以内扣6分，以此类推。沟通协作效率跨部门协作满意度20%85%按跨部门协作满意度评分计算得分，低于目标率5%以内扣2分，低于5%以内扣4分，以此类推。信息传递准确率98%按信息传递准确率计算得分，低于目标率2%以内扣1分，低于2%以内扣2分，以此类推。客户沟通记录完整性100%按客户沟通记录完整性计算得分，低于目标率2%以内扣1分，低于2%以内扣2分，以此类推。知识库贡献度20条/季度按季度知识库贡献条数计算得分，每少5条扣2分。培训参与度100%按培训参与比例计算得分，低于目标率5%以内扣1分，低于5%以内扣2分，以此类推。服务流程优化流程改进建议采纳率15%75%按流程改进建议采纳比例计算得分，低于目标率5%以内扣1分，低于5%以内扣2分，以此类推。服务报告提交及时率95%按服务报告提交及时率计算得分，低于目标率5%以内扣1分，低于5%以内扣2分，以此类推。客户问题升级次数5次/月按月度客户问题升级次数计算得分，每多1次扣1分。服务流程标准化程度90%按服务流程标准化程度评估比例计算得分，低于目标率5%以内扣1分，低于5%以内扣2分，以此类推。新技术应用能力85%按新技术应用能力评估比例计算得分，低于目标率5%以内扣1分，低于5%以内扣2分，以此类推。本考核表用于评估通讯设备技术支持工程师在客户问题解决方面的效率。请根据实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：问题响应速度占30%，问题解决能力占35%，沟通协作效率占20%，服务流程优化占15%。评分标准已详细说明，请确保客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：