酒店前厅经理服务质量绩效考评表_第1页
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文档简介

酒店前厅经理服务质量绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分35%90分以上根据酒店客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉处理效率98%以上统计月度客户投诉处理完成率，每低1%扣1分，最低扣至0分。投诉解决率95%以上统计月度客户投诉解决率，每低1%扣1分，最低扣至0分。特殊需求响应时间98%以上统计月度客户特殊需求响应时间，每超时1次扣0.5分，最低扣至0分。客户反馈跟进100%落实统计月度客户反馈跟进落实率，未落实一次扣2分，最低扣至0分。团队管理与培训团队出勤率25%98%以上统计月度团队出勤率，每低1%扣1分，最低扣至0分。员工培训覆盖率100%统计月度员工培训覆盖率，未覆盖一次扣2分，最低扣至0分。员工培训效果评估85分以上根据员工培训效果评估问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。团队协作评分90分以上根据团队协作评估评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。员工流失率控制5%以下统计季度员工流失率，每超1%扣2分，最低扣至0分。运营效率优化入住率管理20%85%以上统计月度酒店入住率，每低1%扣1分，最低扣至0分。预订准确率99%以上统计月度预订准确率，每低1%扣1分，最低扣至0分。房态管理优化98%以上统计月度房态管理优化率，每低1%扣1分，最低扣至0分。成本控制率5%以内统计季度运营成本控制率，超出1%扣2分，最低扣至0分。流程优化提案2项以上统计季度提出并实施的流程优化提案数量，每少1项扣2分，最低扣至0分。品牌形象建设社交媒体提及量20%100次以上统计月度社交媒体正面提及量，每少10次扣1分，最低扣至0分。媒体合作数量2次以上统计季度媒体合作次数，每少1次扣2分，最低扣至0分。品牌活动参与度100%参与统计季度品牌活动参与度，未参与一次扣2分，最低扣至0分。客户推荐率10%以上统计季度客户推荐率，低于10%每低1%扣1分，最低扣至0分。危机公关处理100%有效处理统计季度危机公关处理有效性，未有效处理一次扣5分，最低扣至0分。本考核表旨在全面评估酒店前厅经理在客户满意度管理、团队管理与培训、运营效率优化、品牌形象建设四个维度的绩效表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终综合得分将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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