《汽车维修业务接待》试题五

装订班级学号装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※线第2页，共3页线《汽车维修业务接待》试题五题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.下列是CLI的含义的是 （）A.客户满意度 B.客户忠诚度C.客户流失度 D.一次修复率2.安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用（）A.ABS B.EBAC.防爆模 D.安全带3.对互动式预检描述正确的是（）A.驾驶室内需要检查的是手煞车、排檔杆、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B.发动机舱内要检查4油，1水，2皮带C.互动式预检的时间要控制在15分钟以内D.对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时4.服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检？（）A.告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息B.熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随C.随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心D.经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目5.一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的？（）A.可以直接帮车主办理保修B.断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理C.可以向厂方申请保修D.保修有点问题，需要请示一下经理6.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责？（）A.确保工作按时按要求完成B.向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用C.推荐售后服务部提供的其它售后服务D.通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性7.一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问他的效率是多少（）A.75%B.120%C.62.5%D.80%8.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60R16，那以下描述哪一项是正确的（）A.轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸

B.轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸C.轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米

D.轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米9.下列哪点属于服务专员的工作职责（）A.与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度B.处理顾客关注的问题并获圆满解决C.设立800/400电话热线供顾客咨询和反映问题D.探询和分析顾客关注的问题进行建议10.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么？（）A.寻求主管帮助B.登记问CRP表格C.重新分析顾客会产生抱怨的主要原因 D.告诉顾客谁会在什么时候联系他/她得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。 （）2.接待是汽车维修服务流程的第一个重要环节，它提供了立即与顾客建立良好关系的机会。（）3.交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要。（）4.技术状况等级为一级的车，其最佳检测周期短，反之则长。（）5.汽车检测设备的电源电压应在额定值 范围内，并应加强交流滤波。（）6.严禁高压电窜入控制线和信号线内，且控制线和信号线不宜过长。（）7.质量检验在维修结束后进行，由专职检验员来检查。（）8.当检测设备显示值偏离实际值较多时，应首先检查传感器工作是否正常。（）9.属于二级维护范围内的汽车维修作业范围的，承、托修双方可以不必签订汽车维修合同。（）10.保险齐全，正常情况下出险，客户第一时间联系服务顾问，服务顾问在可操作、合理的前提下为客户争取最大索赔额，则必须在第一现场叫客户报案。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.服务顾问的职业道德规范包括 （）A．真诚待客B．服务周到C．收费合理D．保证质量2.汽车通常由哪几部分组成 （）A．发动机B．内饰C．车身D．后桥3.使发动机不能转动的故障产生的原因有 （）A．曲轴抱轴B．缸内有异物C．飞轮被卡D．缺冷却液4.引起汽车故障的因素有（）A．设计制造故障缺陷B．维护不当C．操作使用方法不当D．道路条件差5.要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A.高质量的维修服务B.瞬间服务C.补救性服务D.售后服务电话跟踪得分评卷人四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.汽车4S店是指将整车销售、（）、（）和（）这四项功能集于一体的汽车服务企业。2.汽车维护一般分为常规性维护和（）、（）三种。3.劣质防冻液,无法保证车辆正常运行，会引起（）、（）和发动机系统腐蚀或（）等问题。4.安全气囊的展开取决于（）、（）、（）及冲击点。5.互动式问诊是让客户、（）和（）在一起，以便共同确认车辆状况,决定（）。6.三件套应该在（）过程中当着客户面为用户车辆套上。7.FFV是（）。8车辆制动液必须按规定（）更换一次。9.装备DSG变速箱档位“S”为（）档模式。10.车辆组合仪表上，绿色为指示灯;红色为一类报警灯，（）为二类