2025年住宅小区物业客户投诉处理合同

2025年住宅小区物业客户投诉处理合同本合同由以下双方于____年____月____日签订：甲方（物业服务企业）：[物业服务企业全称]，注册地址：[注册地址]，统一社会信用代码：[统一社会信用代码]，法定代表人：[法定代表人姓名]。乙方（业主）：[业主姓名或名称]，身份证号/统一社会信用代码：[身份证号/统一社会信用代码]，住址/注册地址：[住址/注册地址]。鉴于甲方依据《物业服务合同》或其他相关协议，在本小区内提供物业管理服务；乙方作为本小区的业主，在使用物业服务过程中可能产生相关投诉。为规范客户投诉处理，提升服务质量，维护小区和谐，依据国家有关法律法规及《物业服务合同》约定，甲乙双方本着平等、自愿、公平、公正的原则，经友好协商，达成以下协议：第一条定义与解释在本合同中，下列词语具有以下含义：“投诉”是指乙方认为甲方提供的物业管理服务未达到合同约定标准、国家及地方相关法律法规要求，或对甲方管理行为、服务人员行为等存在异议，而向甲方提出的意见、建议或要求。“投诉处理”是指甲方从接收、登记投诉到调查、处理、反馈、关闭的全过程管理活动。“合理投诉”是指基于事实，符合法律法规、合同约定，且提出的诉求具有合理性的投诉。“服务标准”是指甲方依据《物业服务合同》或相关规定，对所提供物业管理服务的质量要求。“小区”是指位于[小区具体地址]的[小区名称]住宅小区。第二条投诉的提出与受理1.乙方有权通过以下途径向甲方提出投诉：（1）前往小区物业服务中心现场登记；（2）拨打物业服务热线：[服务热线号码]；（3）通过甲方官方网站/APP/微信公众号等线上平台提交；（4）发送电子邮件至：[电子邮箱地址]；（5）邮寄书面投诉信至：[物业企业地址]。2.乙方在提出投诉时，应尽可能详细地说明投诉事由、发生时间、地点、涉及人员（如有）、相关证据（如照片、视频、合同复印件等），以便甲方准确、高效地处理。3.甲方在收到乙方的投诉后，应在[例如：2个工作小时]内予以确认，并向乙方告知投诉已被受理，同时告知投诉编号。甲方对所有收到的投诉均视为有效投诉，并纳入处理流程。第三条投诉处理程序1.登记与分类：甲方应指定专门部门或人员负责投诉管理，建立《客户投诉登记台账》。对每项投诉进行编号登记，记录投诉时间、受理编号、乙方信息、投诉内容概要、诉求、优先级分类（如：一般、紧急、重要）等信息。2.调查核实：甲方应在登记后[例如：5个工作日]内完成初步调查核实。调查核实工作应由具备相应资质的员工负责，通过现场勘查、调取监控录像、询问相关人员、查阅相关记录等方式，收集证据，了解事件全貌。对于复杂情况或需要第三方鉴定的，可适当延长调查期限，但应提前告知乙方预计完成时间。3.责任界定与方案制定：基于调查结果，甲方应分析确定投诉事件的责任归属（如：属于甲方服务范围及责任、属于第三方责任、不属于甲方服务范围等）。对于属于甲方责任或可协调处理的合理投诉，应在[例如：3个工作日]内制定出具体的解决方案或处理意见，包括但不限于：服务补救措施、补偿方案（如适用）、完成时限等。4.沟通与协调：在投诉处理过程中，甲方认为有必要时，应主动与乙方进行沟通，解释情况，听取意见，共同寻求解决方案。甲方应安排专业人员与乙方沟通，并做好沟通记录。5.处理时限承诺：甲方承诺将努力在以下时限内完成相应阶段的投诉处理工作：（1）一般投诉初步响应：自登记之日起[例如：24小时]内；（2）一般投诉调查完成：自登记之日起[例如：5个工作日]内；（3）一般投诉给出处理意见：自调查完成之日起[例如：3个工作日]内；（4）紧急投诉（如涉及重大安全隐患、紧急设施故障影响多数业主等）应在第一时间响应并开始处理，并立即或24小时内告知乙方处理进展。对于因情况复杂、需协调或需鉴定等特殊原因，无法在上述时限内完成处理的，甲方应及时向乙方说明情况，并告知新的预计完成时间。第四条投诉处理结果与反馈1.甲方应在完成投诉处理或作出最终决定后，在[例如：3个工作日]内，通过书面（如《投诉处理决定书》）或电子邮件、短信、APP推送等甲方认可的方式，将处理结果正式反馈给乙方。2.投诉处理结果应包括：对投诉事实的认定、处理依据、采取的具体措施、处理结果、相关费用（如有）说明等。3.甲方在反馈处理结果时，应征询乙方对处理结果的满意度，并记录在案。第五条特殊情况处理1.对于乙方提出的缺乏事实依据、超出合理诉求范围、不属于甲方服务职责范围，或违反法律法规、小区管理规约的投诉，甲方应在调查核实后，向乙方书面说明不予处理或处理的具体理由。2.遇到可能引发群体性事件或涉及重大安全隐患的群体性投诉或重大投诉，甲方应立即启动应急预案，成立专项工作组，及时控制事态，安抚相关业主，并将情况向上级主管部门报告，同时积极寻求解决方案。3.投诉事件若涉及第三方责任（如其他业主、装修单位、外部施工单位等），甲方应在履行自身职责（如协助调查、现场秩序维护、必要的紧急维修等）的同时，保留向责任方追究相关权利的法律途径。甲方在自身责任范围内采取的必要措施所产生的合理费用，有权向最终责任方追偿。第六条业主的权利与义务1.业主权利：（1）享有依法、依规、依本合同约定提出投诉的权利；（2）有权要求甲方对其投诉内容予以保密（法律法规另有规定或为调查处理所必需除外）；（3）有权了解投诉处理的进展情况和最终结果；（4）对甲方作出的投诉处理决定不服的，有权在收到处理结果后[例如：15日]内向有关部门投诉或申请仲裁/诉讼；（5）有权对甲方在投诉处理过程中的服务行为进行评价。2.业主义务：（1）以书面或甲方认可的方式提出投诉，如实陈述事实，不得提供虚假信息或诬告陷害；（2）配合甲方的调查核实工作，根据甲方要求提供必要的证据材料；（3）不得利用投诉权利从事骚扰、威胁、侮辱诽谤等干扰甲方正常工作秩序或侵害他人合法权益的行为；（4）遵守国家法律法规及小区管理规约。第七条物业服务企业的权利与义务1.权利：（1）有权要求乙方在投诉时提供真实、准确的信息和必要的证据；（2）有权根据法律法规、合同约定及实际情况，对投诉进行处理，并对处理结果负责；（3）对于因乙方原因（如提供虚假信息、恶意投诉、拒不配合等）或不可抗力导致投诉无法按本合同约定处理的，甲方有权部分或全部免除责任。2.义务：（1）保证投诉渠道畅通，设立便捷的投诉受理点或方式；（2）对所有受理的投诉均应按照本合同约定的程序和时限进行处理；（3）保护乙方在投诉中提供的个人信息和隐私；（4）确保投诉处理过程公开、公平、公正；（5）对投诉处理结果承担法律责任。第八条费用承担1.甲方在投诉处理过程中产生的合理成本（如必要的检测费、鉴定费等第三方费用），经乙方确认或甲方合理预支后，可向责任方（如应由第三方承担责任的投诉）追偿。2.甲方因处理投诉而产生的必要运营成本（如工作人员时间成本等），已包含在《物业服务合同》约定的物业服务费标准内，不另行向乙方收取。第九条违约责任1.若甲方未能按照本合同第三条约定的时限完成投诉处理工作，除不可抗力或经乙方同意外，每逾期一日，应向乙方支付[例如：500元]的违约金，但累计违约金不超过《物业服务合同》月物业服务费总额的[例如：20%]。逾期超过[例如：15日]仍未处理的，乙方有权根据《物业服务合同》约定，要求甲方采取补救措施或部分或全部免除相应期间的物业服务费。2.若甲方对投诉处理结果明显不公或存在重大过失，导致乙方合法权益受损，乙方有权要求甲方纠正，并承担由此造成的直接损失。情节严重的，乙方有权根据《物业服务合同》约定，要求甲方承担违约赔偿责任或解除《物业服务合同》。3.若乙方恶意投诉、提供虚假信息、侮辱诽谤或采取其他行为干扰甲方正常工作秩序，给甲方造成名誉损害或经济损失的，甲方有权要求乙方停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿因此遭受的全部损失。第十条争议解决因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向物业所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条合同生效、变更与终止1.本合同自甲乙双方签字或盖章之日起生效。2.本合同作为《物业服务合同》的补充协议，与《物业服务合同》具有同等法律效力。本合同约定的内容优先于《物业服务合同》中关于投诉处理的约定。3.甲乙双方可协商变更本合同内容，但变更应采用书面形式。4.本合同随《物业服务合同》的终止而终止。若《物业服务合同》续签，本合同原则上自动续效，但双方可在续签《物业服务合同》时，根据需要对本合同进行修改或重新签订。第十二条其他1.本合同未尽事宜，依照《物业服务合同》及相关法律法规执行。2.本合同一式两